《供热服务 法治护航：供热服务法律知识解读与风险防控》

《供热服务・法治护航：供热服务法律知识解读与风险防控》

主讲：李皖彰老师

【课程背景】

随着民生保障要求不断提高、供热行业监管持续收紧、用户法律意识与维权能力显著增强，室温不达标、欠费停供、设施爆裂赔偿、私自改装供热设施、停暖未告知等高频纠纷已成为供热企业运营中的最大痛点。大量企业因法律关系不清、权利义务不明、证据留存不足、处置流程不规范，导致投诉增多、败诉率高、行政处罚风险加大、品牌口碑受损。为帮助供热企业从法律源头厘清权责、从实操层面解决问题、从管理层面建立防控体系，特开设本课程，真正实现学法、懂法、用法、避险、增效。

本课程设计者与讲授者李皖彰老师同时具备法学、经济学、商科的知识体系和海外访学经历，16年管理咨询与经营管理实践，服务过多家世界500强企业，了解国内企业的发展阶段与实际需求，作为本届北京市党外高级知识分子联谊会理事，北京市无党派代表人士，李老师用丰富的管理咨询与法律服务实践赋予理论知识生命力，摆脱法律的枯燥难弄，让学员听得进，用得到，入脑也入心。

【课程收益】

理清边界：精准掌握供热企业、用户、监管部门三方法律关系与权责划分

吃透法条：熟练运用《民法典》《城镇供热管理条例》等核心条款处理实际问题

化解纠纷：掌握温度不达标、欠费停供、设施损坏、临时停暖四大场景处置方法

掌握工具：学会合同规范、证据留存、测温流程、停暖程序等可直接落地工具

降低风险：建立全流程合规体系，减少投诉、退费、赔偿、诉讼与行政处罚

提升能力：一线员工会操作、管理人员会管控、全员具备法律风险意识

【课程特色】

纯企业视角：不讲空泛法理，只讲供热收费、运维、客服、抢修真实工作场景

法条+案例：核心知识点都配真实案例，听得懂、记得住、用得上

研讨+演练：现场分组研讨，模拟纠纷处理，当堂输出解决方案

灵活适配：可根据企业规模、岗位类型、地方政策灵活调整讲解重点

【课程对象】

供热企业运营管理、客服收费、运维检修、工程物业、合规全体人员

【课程时间】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

一、供热服务法律基础与合规风险认知

1. 当前供热行业监管形势与企业风险痛点

供热民生属性强化带来的服务压力

用户投诉、诉讼、舆情风险典型数据

企业高频违法违规点总结

2. 供热服务法律关系三要素构成

供热温度、时长、服务行为标准界定

公共设施与用户自用设施产权划分

权利义务法定性与合同约定性优先规则

3. 核心法律依据与适用逻辑

《民法典》供用热力合同核心条款

《城镇供热管理条例》强制性规范

地方供热办法本土化适用要点

二、供热企业权利义务与实操红线

1. 企业三大核心法定权利

收费权：政府定价、违约金计算、合法催收边界

设施管理权：公共管网巡检、维修、改造权限

紧急处置权：故障停暖条件、通知要求、免责规则

2. 企业三大刚性法定义务

达标供热义务：18℃标准、测温流程、举证责任

安全保障义务：管道爆裂、泄漏侵权责任防范

信息公开义务：收费、报修、停暖信息公示要求

3. 权利义务边界与禁止性红线

严禁未经通知直接停暖

严禁设施维护缺位导致事故

严禁服务记录缺失无法举证

三、用户权利义务与企业应对技巧

1. 用户三大法定权利

合格服务权：温度不达标退费、索赔规则

知情权：查询参数、明细、通知的法定要求

设施使用权：合理使用与禁止改装边界

2. 用户三大法定义务

按时缴费义务：逾期责任与断供风险

配合维护义务：拒绝入户检修的法律后果

禁止行为：窃热、私改、排污损坏设施责任

3. 企业应对用户纠纷的合规尺度

温和沟通、依法处置、留痕管理

避免冲突升级、避免口头承诺

四、典型纠纷场景实战处理与分组课堂研讨1. 收缴热费技巧提升

未签订合同如何追索热费

如何有效签订供用热电子合同

针对特殊用热面积，如何收取热费

房屋易主、出租、出借收费办法

通过物业公司整体收取热费的风险和路径

房屋出售后如何向开发商收取热费

房主声称室温不达标如何成功收费

供热计量收费争议处理办法

用户欠费时如何依法断供

供热企业的通知义务及取证

如何防止诉讼时效届满导致无法收费

各类水淹纠纷处理指南

漏水点对赔偿责任的影响

水淹导致房主索赔的抗辩方案

水淹导致邻居索赔如何抗辩

水淹损失鉴定金额最小化方案

停热后室内漏水的法律风险处理

供热公共责任保险

供热企业的通知义务与风险：试压、停热

供热设施受损维权指引

供热设施遭到侵害的维权指引

供热设施维修现场控制与行人附带损伤

供热稽查与热费催缴法律指引

稽查人员权限与违法风险规避

处置窃热及私自开栓行为指南

联合稽查的优势与实现路径

有效开展稽查工作的窍门与要点

对热用户违规行为的惩处

热用户用热设施产权界定

房屋超高稽查处理指南

面积差额稽查处理指南

民房商用收取差额热费指引

如何利用诉讼、支付令高效催缴热费

行政法律风险控制--投诉与处罚

供热反垄断——越来越多的巨额罚单

管网建设费、接入工程费的风险与收取路径

必须招投标的情形与非招标采购指引

公共突发事件新闻舆情应对法律指引

安全生产事故与负责人法律责任

课程回顾与总结

回顾课程重点