《打破部门墙—跨部门沟通与协作》

打破部门墙—跨部门沟通与协作

主讲：甘红亮

【课程背景】

沟通在我们的生活中，无处不在。在企业管理中，沟通更是发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。日本经营之神松下幸之助说过“企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟是企业经营成败的重要因素。”企业作为一个大团队，实力和士气决定了团队最终绩效的实现，而各个部门作为团队中的重要组成部门，部门之间沟通与协作的好坏更是直接影响着团队士气的高低，并最终影响着企业目标和绩效的达成。

然而，很多企业的现状是：

→ 各部门像一座座孤岛，山头林立，只顾自家门前雪。

→ 一线同事在前线拼得“你死我活”，好不容易搞定客户，没想到却“后院起火”

→ 部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管

→ 企业内部往往自设屏障，严重影响工作效率……

在公司里，员工和主管之间、部门与部门之间花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40〜50%。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍，发挥一加一大于二的功效？如何解决部门之间产生的冲突，增强部门间的协作？

《跨部门沟通与协作》为您带来全新的思维方式与行为模式，深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系，共同完成团队目标。课程给思路、给工具，给方法，给出解决方案。

【课程收益】

● 掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍，了解部门间为实现共同目标的相互依赖性。

● 深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系；

● 分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因，掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法；

● 打破部门墙的存在，提高团队部门之前的信任性，并通过建设性冲突，提升管理水平。

【课程时长】

2天，6小时/天

【课程对象】

中层管理者、新任管理者

【课程方式】

讲师讲授+案例分析+视频互动情景模拟+实操演练

【课程大纲】

案例：一个公司总经理对自己公司的评价：一个字“慢”。

自测：测测你的沟通能力

第一讲：从源头分析——跨部门协作的障碍及根源

一、跨部门协作的重要性

1. 跨部门沟通不畅带来的不良后果

——乱、慢、差、转、对着干，最终企业执行力低下,整体利益受损失

2. 跨部门沟通的重要性

1）提升部门协作效率

2）降低组织内耗

3）形成团队精神

4）整合资源创造更多机会

二、跨部门沟通的障碍现象

1. 跨部门中遇到的真实问题

1）大家都是平行部门，不配合

2）对其他部门工作不了解，甚至持否定态度

3）本位主义（袒护下属，保护部门利益）

4）各部门对同一问题有不同的看法

5）沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁

6）关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮

三、跨部门沟通障碍的根源（部门墙的存在）

1. 部门墙的产生根源

1）部门间的管理职能与岗位过于臃肿

2）企业科层制度过于纵深

3）信息传递受到阻碍造成部门画地为牢

2. 跨部门沟通问题与“部门墙”

1）跨部门沟通的目的：解决问题

2）跨部门问题特性：多数属于主观问题

分析：部门之间的不同的责、权、利

分组讨论：明确分工职责能否解决所有跨部门沟通的问题

第二讲：转变思维——重塑双赢沟通意识

一、沟通的正确认识

1.沟通的基本概念2.沟通的基本原理3.沟通对企业的重要性4.影响沟通的因素5.沟通的有效性由接收方决定

二、沟通要从“心”开始

1.沟通从我们开始

2.高效沟通三要素：态度、知识和技能

3.高效沟通的六步骤

案例分析：职场沟通那些事

第三讲：提升能力——建立信任沟通基本功

一、建立信任的沟通好习惯

1.好习惯一：建立信任

2.好习惯二：想清楚再沟通

3.好习惯三：我愿先听你说

4.好习惯四：给对方建设性反馈

5.好习惯五：坦诚自己的意见

6.好习惯六：配合对方的沟通风格

行动学习：想好了再沟通

二、了解性格的不同特点—不同的人，要说不同的话

1. DISC人格分类

2. 个性的划分——情感型

1）情感型人格的识别

2）情感型人格沟通的应对

3. 个性的划分——分析型

1）分析型人格的识别

2）分析型人格沟通的应对

4. 个性的划分——温和型

1）温和型人格的识别

2）温和型人格沟通的应对

5. 个性的划分——主观型

1）主观型人格的识别

2）主观型人格沟通的应对

行动学习：不同个性如何沟通

三、有效的倾听——快速建立信任

1.有效倾听的好处 2.影响倾听的因素3.有效倾听的注意事项

4.如何提升倾听能力5.有效倾听的关键6.工具：FIRE倾听

案例分析：阿兆说了什么呢？

行动学习：FIRE结构化倾听

四、有效的发问——基于事实沟通

1.提问的误区2.提问的好处1）让对方参与

2）引发对方思考

3）让事实重现

3.开放式问题的魔力第四讲：向上沟通——成为领导信赖的人

思考：有没有觉得有时跟某个上司很好沟通，跟另个上司不好沟通？

一、向上沟通，找准频道

1.如何管理与上司之间的关系

1）向上沟通存在的问题2）向上沟通积极的心态3）如何管理与上司之间的关系

2.如何了解上司的风格

1）与强势型上司的沟通之道

2）与表现型上司的沟通之道

3）与和谐型上司的沟通之道

4）与严谨型上司的沟通之道

案例分析：如果，上司的想法与你不一样，你如何与之沟通

二、向上管理，正确汇报工作要注意的沟通问题

案例：汇报工作的现状

研讨：小组队内讨论

1. 什么是正确的汇报工作

2. 建立机制：形成有效的工作汇报机制

3. 理清思路：9个步骤理清汇报思路

4. 突出重点：分清轻重缓急再汇报

5. 简明扼要：学会用3句话总结你要说的内容

6. 数据说话：数据比简单陈述概况更有说服力

7. 洗耳恭听：倾听是技术也是艺术

复述要点：“检查”“补漏”“应变”和“营造良好的氛围”

三、如何在汇报工作中架起与上司有效沟通的桥梁

1. 有效沟通：掌握完整沟通包含的3个内容

2. 沟通效率：汇报工作要把握的3个原则

3. 通过汇报工作实现真正的“向上管理”

工具：沟通四象限、提问式沟通法

练习：建立沟通的渠道

四、情商决定辅佐能力

1. 汇报工作要行动在上司前面

2. 汇报工作时要选好时机和场合

3. 汇报工作要适应上司的工作风格

4. 汇报工作内容要重结果、少过程

5. 向上司汇报工作时，尽量提出解决问题的建议

五、上司希望你如何高情商汇报工作

1. 主动汇报：不要等上司问了你才说

2. 准备充分：准备充分的材料和备选方案

3. 结论先行：先说出结论，再阐述内容

4. 中途汇报：让上司随时掌握你的动态

5. 掌握分寸：上司希望你不要擅自决策

6. 不要越权：如何与上司的上司说话

7. 上司理想中的汇报方式：带着方案来而不是带着问题来

工具：高效汇报法

第五讲：改变行为——实现部门高效沟通与协作

一、建立信任（沟通的基础）

1. 建立感情账户

关注：个人交情与工作效率的关系相互促进

要点：8小时之外付出时间和精力建立信任关系

方法（7大做法）：理解他人、注意小节、信守承诺、表明期望、整治诚恳、勇于道歉、赞扬

工具：“存款”“取款”清单

2. 同理心与换位思考

案例：医药公司的四个部门怎么了？

二、建设沟通机制（横向沟通机制）

1. 梳理“内部顾客”理念

2. 换位思考

3. 选择准确的沟通形式（对症下药）

4. 设立沟通领导负责制（制造直线权力压力）

互动练习：设计本企业的横向沟通机制

工具练习：横向沟通机制表单

5. 建立跨部门流程，明确关键接口人

案例分析：某公司跨部门流程分析

案例研讨：我们公司一个字，就是“慢“

三、策略性沟通技巧

1. 正确面对他人的不同意见

1）理解他人的心理动态与行为目的

2）开个好头（养成引发对共同目标认同感的说话习惯）

2. 有效控制自己的情绪

工具：刺激与反应的ABC模型

练习：寻找ABC，避免谈话“上纲上线”

四、两大场景沟通要点

场景一：与跨部门同事沟通

要点：高标处事，低调做人

1）拉近关系的方法：FORM原则

2）建立关系的方法：“共同点”原则

场景二：临时项目同事沟通

要点：项目目标第一，协作意识强化

明确项目目标

建立项目沟通文化

识人之长，用人之长

研讨：实现企业跨部门高效沟通与协作的策略

第六讲：化解矛盾——跨部门沟通中的冲突管理

一、认识冲突

1. 对冲突的重新认识

冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决

2. 冲突类型

1）建设性冲突

2）破坏性冲突

3）过程性冲突

4）情绪性冲突

案例讨论：质检部门的痛

二、冲突造成的影响

1. 过多或过少的冲突均不利于企业的发展

2. 冲突对部门工作影响有利与弊

三、冲突产生的八大原因

原因1：价值观差异

原因2：认知差异

原因3：目标差异

原因4：人格差异

原因5：沟通方法不好

原因6：资源的有限性

原因7：组织亚文化

原因8：组织变革

四、冲突的六大管理策略

1. 竞争：双输的选择

2. 让步：不得已的选择

3. 妥协：退一步海阔天空

4. 回避：问题就像飞去来器

5. 搁置：让时间去解决一切

6. 合作：双赢的选择

案例讨论：如何运用上述冲突管理策略解决冲突问题

五、巧妙利用建设性冲突，进行管理提升

思考：什么样的冲突可以成为建设性冲突

1. 建立容忍冲突的亚文化

2. 从冲突中找到管理薄弱点和问题点

3. 从冲突中找到创新思路

4. 从冲突中找到新的机会

5. 重大问题设立反方角色

6. 从冲突的解决中凝练企业文化

复盘：跨部门沟通与冲突解决的落地工具

结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖