《对话有术，风控无声—车抵贷人审电话沟通实战训练》

对话有术，风控无声

车抵贷人审电话沟通实战训练

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

车抵贷业务中，人审环节的电话沟通，是风控防线中最关键、也最微妙的关卡。审核人员不仅要核实资料的真实性，更要在有限的通话时间里，判断客户的还款意愿、还款能力，以及是否存在潜在的风险点。然而，传统的“一问一答”式流程化审核，往往让客户感到被盘问、被质疑，导致客户产生抵触情绪，甚至刻意隐瞒关键信息。

真正高效的风控沟通，不是“审问”，而是“对话”。如何通过语音语调传递专业与温度？如何在看似随意的交流中，让客户放下防备、说出真实情况？如何在客户不配合时，既不失去掌控感，又不激化矛盾？这些问题，正是本次培训要解决的核心。

本次培训将围绕语音语调、话术设计、语言技巧、对话节奏四个维度，帮助车抵贷人审岗位的同事，从“流程执行者”升级为“风险洞察者”，在每一次通话中，实现风控与服务的双重价值。

【课程收益】

掌握一套可复用的电话沟通框架，从开场到结束，全程有节奏、有掌控

学会运用语音语调的变化，增强亲和力、专业感与权威感

掌握开放式提问、封闭式验证、交叉追问等核心话术技巧，在自然对话中挖掘隐藏风险

学会处理客户情绪、应对不配合场景，做到“不卑不亢、沉着应对”

通过实战演练，将沟通技巧内化为本能反应，提升审核效率与风险识别能力。

【课程对象】

京东金融抵押贷风控部车抵贷人审岗位人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程方式】

讲授与案例结合：精选真实审核录音片段，逐句拆解分析

情景模拟与角色扮演：还原典型客户类型，现场演练、现场点评

小组研讨与话术共创：共同打磨一套适合车抵贷场景的实战话术库

一对一通关演练：确保核心技能人人过关。

【课程大纲】

第一天：沟通基本功——语音语调与对话节奏

模块一：角色认知——风控沟通的本质是什么

1.破冰与开场：车抵贷人审岗位的日常困境——既要守住风控底线，又要让客户配合

2.角色定位升级：你是“审核员”，还是“风险洞察者”？

3.风控沟通的核心目标：不是让客户“说真话”，而是让客户“愿意说真话”

4.案例研讨：听两段真实审核录音，对比“审问式”与“对话式”沟通带来的不同结果

模块二：语音语调——声音背后的力量

1.语音语调对客户心理的影响：同样的内容，不同的语气，效果天差地别

2.核心训练维度：

语速：快慢节奏如何影响客户的情绪与配合度

语调：上扬与下沉的运用技巧，传递亲和力与专业感

停顿：如何用“沉默”引导客户主动补充信息

重音：关键信息如何通过重音传递强调

3.实战练习：同一句开场白，用三种不同的语气表达，感受差异

4.场景演练：客户不耐烦时，如何调整语音语调稳住局面

模块三：对话节奏——如何让对话“有来有回”

1.从“一问一答”到“有来有回”的转变：让客户感觉是在交流，而不是被盘问

2.对话节奏的控制技巧：

如何用“承接语”让对话自然延续

如何用“认同+引导”让客户愿意继续配合

如何用“小结+确认”确保信息准确，同时传递掌控感

3.典型话术示例：

“好的，您刚才说的我清楚了，那关于……我们再确认一下”

“您这个情况我理解了，确实比较着急，咱们一起把几个关键点理清楚”

4.实战演练：模拟电话审核场景，重点练习对话节奏的控制

第二天：话术技巧与风险探查——在对话中识别隐藏风险

模块四：话术技巧——让客户“愿意说”的核心能力

1.提问的艺术：

开放式问题：如何让客户说得更多（“您当时为什么会选择这辆车？”）

封闭式问题：如何精准确认关键信息（“这辆车目前是在您名下对吗？”）

交叉验证问题：如何在不经意间验证信息一致性

2.倾听与回应技巧：

如何通过“复述”让客户感到被理解

如何通过“追问”挖掘客户未说出的信息

3.承接与引导技巧：

客户跑题时，如何自然拉回主线

客户含糊其辞时，如何精准追问

4.实战演练：针对不同场景，设计并演练核心话术

模块五：风险探查——在对话中识别隐藏风险

1.风险探查的核心逻辑：不是“找茬”，而是“还原真实”

2.常见风险场景与应对话术：

场景一：客户信息前后矛盾——如何通过“温和质疑”让客户自圆其说

场景二：客户回避关键问题——如何通过“迂回追问”获取真实信息

场景三：客户情绪激动、不配合——如何“先处理情绪，再处理信息”

场景四：客户刻意隐瞒负债——如何通过交叉问题发现线索

3.标准化问题框架的灵活运用：

如何在标准问题之外，根据客户回答灵活追加追问

如何通过“闲聊式”提问，获取隐藏信息4.案例拆解：真实车抵贷审核案例，逐句分析风险点是如何被挖掘出来的