《“三环管控与四维解析”：后疫情银行投诉应对与服务能力提升实战指南》

《“三环管控 + 四维解析”：后疫情银行投诉应对与服务能力提升实战指南》

主讲：林涛老师

【课程背景】

随着银行大环境的不断变化，银行网点厅堂服务模式的不断迭代，外加客户认知和真实需求的不断提升，银行网点目前面临的客户服务压力模型也逐步产生的变化，这当然也影响着客户投诉的全形态发生着巨变，如何在客户投诉处理中占得先机，有效的解决客户的投诉事件和诉求，这需要我们拥有系统化的投诉处理模型，这样才能在投诉处理中游刃有余，更好的服务银行的广大客户。

【课程收益】

该课程从目前银行网点投诉背景分析开始，以投诉处理全流程的理念进行全面教学，穿插了案例分析、场景演练，让参训学员充分掌握网点厅堂投诉管理的全部内容

【课程对象】

网点所有人员

【课程时间】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：新时期银行投诉形态解析

一、新时期银行投诉面临的诸多挑战

1. “四维”投诉现状分析

2. 投诉现状各维度对标原因解析

3. 应对策略及基本思路

4. 投诉多样性发展趋势

案例分析：如果你是这个客户

第二讲：网点厅堂投诉“三环”管理法

投诉处理VS投诉管理

案例分析：网点厅堂客户管理

第一环：知己知彼—了解你的投诉

投诉类型分析（CSA分析法）

即时类

滞后类

舆情类

案例分析：老罗和西贝

（2）投诉内容分析（CSA分析法）

1）服务态度类

2）服务流程类

3）业务类

（3）不同种类的投诉应对思路解析

现场提问互动：六种类型

第二环：速战速决—投诉处理技巧和流程

投诉处理的六项基本原则

不同种类的投诉处理流程

厅堂类—七个步骤

工单类—闭环原则

媒体类—三层共进

案例分析：“等候等候还是等候”

案例分析：“我能不能快速便捷的取我的钱”

问题讨论：我们的服务到底好不好？

（3）投诉处理的小技巧

1）细节决定成败

2）客户KYC

第三环：形成你的数据库—投诉分析及归类

（1）做好过往投诉案例分析

资料共享：网点投诉案例登记表

（2）形成网点投诉案例库

1）自定维度

2）应急预案汇编

资料共享：网点重点常见投诉应对应急预案

3）不定期培训演练

（3）服务全方位提升规划

1）服务能力提升

2）服务流程优化

3）应对话术规范

4）上下通道流畅