《从单一服务到全域赋能：银行客户泛服务核心战法与实践》

《从单一服务到全域赋能：

银行客户泛服务核心战法与实践》

主讲 ：林涛老师

【课程背景】

在当今复杂多变的金融生态环境下，银行正处于深度转型的关键时期。从外部环境来看，金融市场的持续开放，引来了众多竞争对手，加剧了市场竞争的激烈程度。金融科技的迅猛发展，更是深刻地改变了客户的行为习惯与金融服务的供给模式。客户不再仅仅满足于传统银行网点提供的基础金融服务，而是期望能在更多场景中，获得便捷、高效且个性化的综合服务。从银行自身发展角度而言，利率市场化进程的加速，导致银行利差不断收窄，传统依靠存贷利差的盈利模式面临严峻挑战。同时，金融 “脱媒” 现象日益显著，使得银行在资金融通方面的中介地位受到冲击。为摆脱困境，银行亟需探索新的业务模式与服务路径，以拓展收入来源，增强自身竞争力。在此背景下，泛服务理念应运而生。​

泛服务理念打破了传统银行服务仅聚焦于金融产品与交易的局限，将服务范畴延伸至客户生活、工作、投资等各个场景，涵盖金融服务、生活服务、资讯服务等多个领域，旨在为客户提供全方位、一站式的综合服务体验。然而，当前银行在向泛服务转型过程中，面临着诸多难题。例如，如何精准洞察客户在不同场景下的多元需求，怎样有效整合内外部资源以构建丰富的服务体系，以及如何利用金融科技实现服务的高效供给与个性化定制等。

【课程收益】

为助力银行从业者深入理解泛服务理念，切实掌握转型过程中的关键要点与实操方法，特开设《银行转型中的服务 — 泛服务理念》课程。通过本课程的学习，期望能帮助学员明晰泛服务理念的内涵与价值，探索出符合银行自身发展的泛服务转型路径，为银行在激烈的市场竞争中赢得优势，实现可持续发展。

【课程对象】

银行服务管理相关人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲 ：什么是银行客户泛服务

一、概念与内涵

1、区别

2、要义

3、 内涵

案例：美团外卖 VS 58同城

二、重要性与意义

1、转型方向

课堂讨论：服务的演变

2、带给我们什么

3、双角度分析

三、 行业现状和发展趋势

1、雷声大雨点小

2、“千人一面” 到 “千人千面”

3、 数字化进程

第二讲 ：服务的掌舵手—需求导向

一、客户画像构建

1、多渠道的信息采集

2、三维分析法

二、需求分析方法

1、望

2、闻

3、问

4、切

三、不同客群需求特点

1、个人客户

六类人群

2、企业客户

第三讲 ：泛服务内容体系

一、基础金融服务

1、业务导向分析及应用

2、场景搭建

3、需求导向

二、增值金融服务

1、专业性第一

2、解决方案

3、投教的重要性

三、非金融服务

1、千人千面

2、了解你的客户

3、解决实问题

第四讲 ：服务渠道与体验优化

一、线上服务平台

1、我们有什么

2、怎么用

3、场景化应用

二、线下服务网点

1、合理化布局

2、服务能力和意识

3、差异化为关键

4、精准打击

三、线上线下融合

1、本末倒置

2、数据采集

3、协同作业

第五讲 ：服务团队建设

一、今时不同往日

1、如何与时俱进

2、抓住重点

3、碎片化时间

4、合规是底线

二、服务意识和沟通技巧

1、四个转变

2、情绪价值传导

3、智商？情商？还有什么商

三、团队协作

1、团伙作案还是团队协作

2、什么是高效

3、资源利用

第六讲 ：案例分析与实践应用一、招商银行“掌上生活”

二、建行 “智慧银行”

三、模拟服务场景实践

九宫格服务罗盘