《柜面赢销 客维增效—银行柜面沟通服务与精准营销实战课》

柜面赢销・客维增效—银行柜面沟通服务与精准营销实战课

主讲：林涛老师

【课程背景】

随着金融科技的不断升级，客户习惯的不断变化，银行网点柜员的角色越来越弱化，但是在当今漫长的过渡期，到网点办理业务的客户仍有很多，而且该类客户的特点逐渐呈办理业务复杂程度高、开发潜力大、服务诉求强，这更要网点的柜员及厅堂展示出较高的服务能力，专业素质及营销意识。所以柜面精准营销的必要性比任何时期都重要。

【课程收益】

本课程从网点柜员的柜面营销的心理建设、标准化服务流程及精准营销的流程和方法等内容进行详细讲解，旨在对目前柜员岗位人员进行营销意识的引导，全面提升网点柜面的营销能力和服务水平。

【课程对象】

网点柜员及银行新员工

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：开启与客户沟通的桥梁

一、尝试与客户建立沟通

（一）柜面开口率低的原因分析（提问式互动）

1、固有思维

2、动力不足

3、恐惧心里（害怕被拒绝）

4、信心不足

（二）开启沟通桥梁

1、柜面开口营销的关键要素

（1）充分的客户识别

（2）转变心态（为客户解决问题）

（3）网点客户金融需求分析

（4）着重点在团队协作

2、新形势下柜员岗位的独特优势

（1）大环境影响下新的机遇

（2）柜员岗位的核心优势

二、开启沟通的必备条件

（一）自身素质提升

1、熟练的业务能力

2、产品熟知程度

3、客户识别能力

4、基本话术组织

（二）外力协作

1、厅堂协作响应

2、网点销售工具的使用

第二讲：柜面服务标准化

一、服务礼仪标准化（图片展示及现场演练）

（一）仪容仪表

（二）着装

（三）友好礼貌

（四）服务纪律

（五）专业知识

（六）职业道德

案例分享

二、柜面服务7部曲

（一）行为动作（图片展示）

（二）基本话术

（三）注意事项

（四）现场模拟演练

第三讲：柜面精准营销

一、精准营销的前提——专业高效服务

二、厅堂协作响应机制

（一）与大堂经理(轮值）的响应配合

1、信息通畅

2、目标明确

3、相互配合

（二）与客户经理的响应配合

1、介绍话术

2、信息通畅明确

3、及时反馈结果

三、客户识别

（一）一次识别

1、“三观”

客户外在特征

客户气质与谈吐

客户行为

2、潜在高端客户识别特征

学员互动——客户识别的其它渠道或方法？

（二）二次识别—快速检索信息

客户级别、资产、负债

客户持有产品

四、客户需求分析

（1）业务种类缺失

（2）资金闲置或未充分利用

（3）符合资质要求

（4）特殊身份人群

（5）家庭经济支柱

学员练习——三类客户的需求分析

五、一句话销售/引见

1、快速整理需求

2、营销工具的使用

3、一句话销售/引见话术规范

4、引见的重要性

六、切记不要做的行为

学员练习

三个场景演练

第四讲：目标客户初阶维护技巧

一、第一阶段—获取阶段

“牵手行动”—了解你的客户

1、“牵手行动”的对标客户特征分析

2、存量客户管理

（1）存在问题分析

（2）存量客户挖掘的四个步骤

1）客户筛选（客户360视图分析）

2）破冰联系（营销模块的使用）

3）电话邀约（任务管理）

4）需求面谈（任务管理及线索管理）

3、新客户管理

1）新客户关怀营销流程（建立线索）

2）2+2管理原则（加入任务栏自助提醒）

3）闭环管理（客户管理周期通过任务弹框实现）

二、第二阶段—经营阶段

“提升行动”—客户等级提升

1、“提升行动”的对标客户特征分析（客户360视图分析）

2、提升目标设定（目标管理模块）

3、分层梳理

4、提升流程

1）名单梳理（客户关系管理模块进行临界客户确认）

2）建立联系（加入任务栏）

3）获取信任（多频次联系系统提醒）

4）活动升温（营销活动）

5、三类客户提升要点

1）潜力激活

2）临界升阶

3）到期转化（731联络法）

6、提升评价标准解析

“巩固行动”—客户粘度增强

1、“巩固行动”的对标客户特征分析

2、客户巩固矩阵

3、忠诚度模型分析

4、巩固流程

1）优质客户筛选

2）方案制定与执行

3）效果监控

5、MGM推荐模式（引见机制的建立）

二、第三阶段—挽留阶段

留存行动”—客户防流失（建立客户防流失模型）

1、“留存行动”的对标客户特征分析

2、客户防流失预警模型

3、客户挽回营销流程

1）流失预警客户筛选

2）流失客户挽回方案制定与执行

3）效果监控