《新业态破局：银行网点服务全流程标准化建设》

《新业态破局：银行网点服务全流程标准化建设》

主讲：林涛老师

【课程背景】

客户服务拾永恒不变的话题，在新媒体、数字化飞速发展的现在，服务工作面临更高、更细、更专业的要求，客户消保意识也在不断增强，所有以往的标准化服务已经完全不能满足现在客户的服务需求，我们的服务工作要从根本上进行改变，从冷到热，从标准到延伸。

【课程收益】

该课程从服务环境分析开始，对传统服务和现代服务的区别进行分析，以案例分析的形式阐述了服务不仅仅是标准化的基础理论，是要有由心而生，换位思考的心态，有应对各种复杂服务环境的能力，以及有为客户提供超预期服务的目标，从客户服务而延伸到客户维护，将服务和营销做有机融合。

【课程对象】

网点所有人员、服务相关人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：暴风骤雨— 新业态下银行服务面临的机遇和挑战

1、近年来行业的风云突变

（1）“双降”环境愈演愈烈

（2）网点形态与客户形态逐步转变

（3）科技金融扮演越来越重要的角色

（4）数字化转型思考

2、对服务工作的影响

（1）服务转型迫在眉睫

（2）作业模式亟待优化

（3）客户交互全面升级

3、服务金字塔理论导入

话题讨论：服务的本质？

（1）系统化服务模型

（2）已解决问题为导向

第二讲：服务增效— 一切从标准化服务开始

1、行业标准化服务现状

（1）倒退大浪潮

案例分析

原因分析

改进方向

2、我行前期标准化服务监测情况分析（1）行内纵向数据分析

（2）重点问题截图展示

3、指标解读

（1）硬件服务（35分）—十大项

外部环境（5分）

卫生、LED、铭牌、标识、免责提示

内部环境（6分）

卫生、玻璃（高柜玻璃）、垃圾桶、卫生用具、宣传资料

适老化硬件设施（3分）

两爱心一通道

投诉信息公示（1分）

（中国邮政〔2021〕720号），3个标准

服务监督公示牌（1分）

《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境与物品定置定位规范管理办法（2019年修订版）》第五十三条。姓名、资质、岗位、照片、电话

智能营销区（7分）

两台一椅、电子屏、报刊架、饮水机、电子银行

自助服务区（5分）

24小时灯箱、自助设备、自助区连带设置

现金业务区（4分）

柜外（方位图）、柜内（8项要点）

非现金业务区（2分）

标识、专区、暂停、布线、服务监督、一米线

贵宾服务区或理财区（1分）

卫生、布置、饮品、宣传、资质

（2）软件服务—3（三大板块）+1（一个要点）

服务标准化

1）职业形象

着装、工号牌、领带丝巾、鞋袜、饰物、个人卫生、发型发饰

2）服务礼仪

坐姿、站姿、行姿、手势、用语

3）服务纪律

满时、专注、首问、内外

大堂服务

岗位履职+厅堂服务6部曲

柜面服务

两拒一叫、柜面服务7部曲

保安、保洁管理

五项要点

第三讲：厅堂服务流程梳理

1. 目前厅堂服务面临的痛点

三大痛点问题分析：

客户接待流程不畅

客户触达存在难点

网点客户服务营销一体化存在问题

2、应对策略

（1）主力+替补（全资源利用）

（2）规定动作+规定场景+规定督导

（3）厅堂各区域补位原则+网点客户接待应急预案

（4）网点厅堂一体化作业模型

3. 厅堂数字化服务

（1）客户预约制普及+场景活动策划

（2）客户业务高低频分析+专项训练

第四讲：适老化服务全流程

1. 适老化服务背景与重要性

（1）社会老龄化现状与趋势分析

（2）政策法规解读

《银行业营业网点适老化服务要求》

《中国建设银行营业网点适老服务能力提升实施方案》

（3）银行适老服务的战略意义

2. 老年客群特征与需求剖析

（1）老年客群画像构建

（2）老年客户金融需求深度挖掘

（3）老年客户非金融需求洞察

3. 适老服务流程与规范

（1）厅堂服务流程优化（2）柜面服务规范与要点

（3）理财服务流程与沟通技巧

（4）延伸服务与特殊情况处理

案例分享：农行延伸服务事件（5）适老化设备应用与指导

4. 银行网点特殊客户服务要点解析

案例分享

第五讲：网点服务投诉闭环管理

1、投诉前

（1）诉前分析

（2）预案管理法

2、投诉时

（1）处理投诉的基本原则

（2）现场处理投诉的七个步骤

（3）投诉处理中的小技巧

现场演练：保险类客户投诉处理

3、投诉后

（1）诉后总结（四步法）

（2）案例分析归类