《数据分析与数字化获客、客户经营》

数据分析与数字化获客、客户经营

主讲：宋海林老师

【课程背景】

数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系

战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式

客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。

客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式

有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”

老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程对象】

银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程收益】

掌握业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑

深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力

聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解数字化经营的模式与方法

重在落地，强化业务发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程大纲】

一：数据价值认知——从“资源”到“资产”的转型逻辑

数据资产的核心定义与银行实践误区

概念阐释：数据资产化的“四要素”（可度量、可治理、可应用、可定价）

方法论：银行数据价值评估模型（业务关联度×数据质量×应用成本）

案例验证：某股份制银行数据治理体系建设思路分享

数据敏感度培养的三大维度

战略层：从“经验决策”到“数据+业务”双轮驱动的文化构建路径

管理层：数据驱动KPI设计的“三阶法”（目标拆解→指标关联→动态校准）

执行层：客户经理数据思维训练模型（数据解读→策略生成→效果复盘）

3、数据驱动增长的三大引擎——数字化客户经营体系

客户生命周期+客户人生旅程的双周期数据分析思路

策略框架：客户经营的“三触达原则”（时机选择×渠道匹配×权益设计）

案例验证：某银行通过社保卡客户消费数据分析，精准投放消费贷产品，转化率达12%

4、数据驱动增长的三大引擎——风险收益动态平衡

方法论：信贷客户分层管理矩阵（贡献度-风险度-活跃度三维模型）

策略框架：收单商户预警模型的四级响应机制（数据监控→阈值设定→策略匹配→效果反馈）

案例验证：某银行应用交易流水数据构建反欺诈模型

5、数据驱动增长的三大引擎——数据驱动的客户旅程优化

方法论：客户触点管理的“三阶九宫格”模型（认知→转化→留存）

策略框架：手机银行活跃度提升的“双引擎策略”（积分激励体系+场景嵌入设计）

案例验证：某农商行通过客户旅程数据分析优化开户流程

互动演练：结合中信实际，围绕数据驱动的三大增长引擎，讨论发力点

二、数字化客户经营：如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环

建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱

客户聚类分群与生命周期划分

策略体系框架建立

存量策略梳理与新增策略补充

客户策略运营整合机制

策略后评估、系统优化建议、策略管理看板

零售银行的“一体化经营模式”

普惠金融的“一体系化经营模式”

公司金融的“一体化经营模式”

一体化经营模式的“中台赋能”

2、如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴

如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴

以客户洞察驱动零售银行的数字化获客

以客户洞察驱动普惠金融的数字化获客

以客户洞察驱动对公的数字化获客

3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同

定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单

定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）

案例分析：对公数字化营销案例介绍

定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群

案例分析：代发客群的细分与经营思路

定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类

案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用

定举措4：如何确定营销产品

案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路

定举措5：如何确定客户营销渠道

案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍

定举措6：如何确定营销话术

案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术

案例分析：招商银行财富管理客户营销话术

案例分析：招商银行养老金客户营销话术

定举措7：形成策略图谱

案例分析：民生银行策略图谱

学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略

抓协同1：全渠道融合的机制保障

案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制

抓协同2：渠道策略的优先级机制

案例分析：平安银行全渠道协同流程

学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例

4、如何做好落地执行与策略回检：

电话营销与话术辅导

CRM功能使用辅导

客户营销表单维护

明确并完善转介营销流程

营销人员问题反馈与沟通

物料、产品额度更新与到位

互动演练：围绕普惠、对公、零售业务的三大重点客群，形成一体化经营框架

三、从零售银行的数字化经营看客户经营的“抓、粘、提”

1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级

顶层设计：构建开放融合的零售体系

案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系

客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”

案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析

策略设计：以策略为引擎，更“近客户”

案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”

落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”

案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台

体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”

案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措

2、抓“厅堂首面”，促首面经营

厅堂首面经营的“工作范式”

厅堂首面经营的线上线下联动

首面经营的“断点”连接

3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变

蜜月期经营的“工作范式”

私域流量运营

蜜月期经营的产品与权益、活动策略

4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”

数据驱动的客群微细分策略

银发客群的营销模式与同业实践

中产一族的营销模式与同业实践

亲子客群的营销模式与同业实践

互动演练：围绕零售业务的长尾、财私重点客群，形成一体化经营思路

四、从全渠道经营中，看如何实现渠道侧的数字化经营

1、手机APP经营之道

基于埋点的策略营销新思路

内容运营：打造数字化内容运营新模式

活动运营：数字化活动运营体系

私域运营：网金如何做私域运营

2、网点转型之道

客户服务：如何更好服务客户

客户经营：一行一策推动网点营销裂变

客户营销：打造网点周边生态圈

3、远程银行发展之道

远程银行新定义：什么是远程银行

怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队

案例分析：招商银行网络经营服务中心

做什么：客户经营 客户服务

案例分析：远程银行如何经营私人银行客户

怎么做的更好：数字化能力升级

案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台

客户经营：一行一策推动网点营销裂变

互动演练：围绕手机银行渠道，形成一体化经营思路

五、从对公、普惠经营中，看TOB业务如何做好数字化

1、对公数字化经营的从顶层设计到落地

对公业务转型的同业实践（建行、招行、中信等）

对公建设的核心逻辑是业务逻辑：如何确定主攻方向、如何做好组织推动、行业客群获取渠道和产品创设、专项服务与营销策略、客户链式经营须重点扩展客户股权链、交易链、供应链、个人链和平台链

对公的七大抓手工具：抓商机和客群、抓综合金融服务、抓客户生态圈抓渠道合作、抓产品体系、抓“铁三角”、抓支撑

构建对公的“中台赋能体系”：体系化运营、全流程提升名单制营销、客能力、建立场景化的获客方式、经营强范式、做强渠道平台的搭建者

2、普惠金融数字化经营的核心思路

人？？人+，推动营销体系建设

搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层

建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营

做营销——营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化

解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达

构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者

做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景

做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营

做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做

互动演练：围绕对公、普惠，找一个重点客群，形成数字化经营方案