《信用卡“以客户为中心”的数字化经营体系建设课程》

信用卡“以客户为中心”的数字化经营体系建设课程

主讲：宋海林老师

【课程背景】

信用卡行业进入存量时代，面临三大核心矛盾：

获客难：依赖费用补贴、地推等传统模式，成本高且不可持续；

留存难：总部与分中心经营断层，客户流失率高；

协同难：部门目标冲突、数据孤岛、资源内耗严重。

【课程收益】

1.核心理念升级：推动管理者从“产品导向”转向“客户价值驱动”，理解数字化能力在客户全生命周期经营中的战略意义。

2.体系化落地：结合同业数字化闭环经营案例与5\*5工作法，提供从客户洞察到策略落地的完整框架。

3.协同破局：拆解跨部门协作痛点，设计客户需求导向的协同机制。

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

模块1：存量时代信用卡经营的核心痛点与破局逻辑

1.行业痛点深度剖析

获客难：传统地推模式低效、场景获客缺乏标准化范式、公私联动未形成合力（结合附件中“优化获客模式”内容）

留存难：分中心仅能经营3个月内新客，超期客户上收总部导致一线缺乏抓手（附件“优化存量客户经营模式”痛点）

协同难：KPI考核单一、过程管理缺失、部门间客户数据与策略断层（附件“数字化管理模式”问题）

案例对比：某银行“重地推轻体验”vs招商银行“存量客户转推荐+公私联动”模式

2.破局方向：以客户为中心的数字化经营体系

核心理念：客户全生命周期价值（LTV）＞单次交易价值

战略三支柱：

数字化能力：客户洞察、策略设计、执行闭环

组织协同：打破部门壁垒，以客户旅程重构流程

文化转型：从“考核管控”到“客户价值共创”

模块2：以客户为中心的构建——从客户洞察到策略闭环

1.数字化客户洞察体系

数据驱动：存量客户分群（活跃/沉睡/流失）、需求挖掘（交易行为+场景偏好）

工具与方法：

客户价值分层模型（RFM模型实战案例）

平安银行“蜜月期客户”识别标准（新客3个月内产品渗透策略）

高层决策点：数据中台建设优先级与分中心数据权限设计

2.数字化获客：场景融合与公私联动

标准化场景获客范式：

存量客户转推荐：招商银行“转推荐客户画像”与权益设计（附案例）

公私联动：建设银行“单卡变双卡”策略、代发工资客群深度绑定

场景嵌入：杭州联合农商行“本地生活+信用卡”生态圈案例

关键动作：总行提炼标准化场景SOP，分中心叠加本地特色

3.存量客户经营：分中心与总部的协同模式

分中心经营权限扩展：超3个月客户分层下放（高价值客户总部协同，长尾客户分中心自主经营）

策略工具：

首面经营：必做动作（开卡激活）+选做动作（场景权益推荐）

多波次营销：平安银行“流失预警-触达-挽回”三波次标准化流程

案例：招商银行“基础客群链式提升”模型（从开卡到交叉销售的路径设计）

模块3：跨部门协同与组织能力升级

1.客户导向的协同机制设计

流程重构：以客户旅程（如投诉处理、权益兑换）串联部门职责

工具应用：客户体验地图（CJM）实战：暴露断点、明确协同节点

案例：民生银行“代发客群经营”中分行、卡中心、科技部门协同流程

2.数字化管理模式：从KPI到OKR融合

考核设计：客户NPS、留存率、LTV纳入部门考核权重

过程管理：工作日志与周报的数字化看板（实时监控策略执行效果）

案例：某城商行通过“业财融合指标”平衡短期业绩与客户价值

3.5\*5工作法的战略落地逻辑

高层视角的5\*5价值：

中台能力：精筛名单（数据建模）+策略分发（资源整合）

一线执行：标准化触达（SOP工具包）+闭环回检（数字化复盘）

案例：某股份制银行通过5\*5工作法实现分中心业绩提升30%

模块4：领导力转型——推动理念落地的三大关键

1.资源分配：客户体验投入vs短期业绩压力

决策框架：客户LTV测算模型（附麦肯锡某银行案例）

案例研讨：若2024年预算削减20%，如何优先保障客户经营资源？

2.文化渗透：从口号到行为

管理者“三问”工作法：

问客户：策略是否提升客户体验？

问团队：目标是否与客户需求对齐？

问自己：资源是否支持长期价值？

实战工具：客户之声（VoC）在高层会议中的应用（例：月度经营会首议题）

3.变革管理：破解组织阻力

共识建立：通过“客户旅程沙盘推演”暴露协同痛点

激励机制：跨部门客户价值共创奖励制度设计

模块五：零售信用卡客群经营重点场景拆解

1、首面经营+蜜月期经营+流失挽回

首面经营要做到必做+选做

蜜月期经营要做到千元万元五万元“标准化范式”及产品渗透

流失挽回的策略

2、潜力客户经营是信用卡客群经营的核心与重点

如何识别潜力客户

潜力客户如何经营

潜力客户经营策略如何优化

3、企业微信的经营

企业微信是给一线用的，还是给中台用的？

私域经营的SOP是什么

中高端客群企业微信如何经营