《高情商沟通：人际洞察与冲突化解》

《高情商沟通：人际洞察与冲突化解》

主讲：王雯雯

【课程背景】

在 OLED 显示技术研发与生产的高新技术领域，维信诺作为国有控股行业标杆企业，研发攻坚的专业性、生产制造的精细化、跨部门协同的高频化，对团队的人际沟通与情商能力提出了极高要求。研发与生产的目标衔接、技术参数的精准传递、跨部门的资源协同、高压力下的团队管理，都离不开高效的沟通表达、敏锐的情绪觉察与科学的冲突化解能力。

当前职场中，研发与生产间易因信息不对称产生认知偏差，跨部门协同易因需求表达不清晰导致效率损耗，高压力工作场景下易因情绪感知不足引发沟通矛盾，这些问题不仅影响团队协作氛围，更可能制约技术研发进度、生产制造效率与企业整体目标达成。而新晋及中层管理者作为团队沟通的核心枢纽，其沟通情商能力更是直接决定团队凝聚力、跨部门协同效能与工作推进效率。

本课程立足维信诺研发、生产的行业专属场景，融合管理学与心理学核心理论，从高效沟通硬技能打造到情商认知与情绪觉察提升，再到冲突转化能力培养，构建层层递进的能力体系。通过理论讲解、工具演练、场景模拟与实战应用，帮助学员掌握清晰表达、积极反馈、有效提问的沟通方法，学会运用萨提亚工具洞察情绪与需求，掌握科学的冲突化解策略，实现从 “被动沟通” 到 “主动赋能” 的转变，最终以高情商沟通建立职场信任，以高效协作打破部门壁垒，为企业 OLED 技术研发与生产制造的高质量发展筑牢人际沟通基石，助力个人与企业共同成长。

【课程收益】

夯实沟通能力，提升工作效率：掌握清晰表达、同理倾听、积极反馈、有效提问等核心沟通技巧，规避职场沟通误区，实现研发、生产、跨部门场景下信息的精准传递与双向互动，大幅降低沟通内耗。

掌握情绪工具，实现自我赋能：熟练运用萨提亚四种应对模式、冰山模型等工具，完成自我情绪觉察与调节，从情绪反应中理性抽离，提升管理者的自我认知与情绪管理能力。

化解职场冲突，推动协同共赢：理解冲突的本质与价值，掌握托马斯 - 基尔曼冲突处理策略，能将沟通、情商技巧融合应用于产研对接、跨部门协作等冲突场景，实现冲突转危为机，打造高效协同的团队氛围。

【课程特色】

工具实操导向，学练一体融合：摒弃纯理论讲解，聚焦萨提亚冰山模型、3A/BIC 反馈模型、GROW 提问模型等实用工具，通过“讲师讲解+小组演练+现场点评”，让学员当堂掌握工具应用方法。

能力层层递进，逻辑闭环设计：课程从基础沟通硬技能，到情商认知与情绪觉察，再到冲突化解与综合应用，层层递进构建 “沟通 - 情商 - 情绪 - 冲突” 的能力闭环，符合认知学习规律。

理论跨界融合，方法科学落地：融合管理学、心理学核心理论，将萨提亚情绪工具、冲突管理模型与高新技术企业管理需求结合，既保证理论的科学性，又让方法更贴合企业管理者的工作实际。

【课程对象】

新晋管理者、中层管理者

【课程时间】

6小时/天

【课程大纲】

第一天

一、关于沟通的基础认知

1、沟通的基本理念

沟通的定义

沟通的模式

2、关于沟通的正确认知

正确的沟通认知

高新技术企业沟通中的常见误区

研发人员的 “技术式沟通（只讲技术，忽略生产落地）

跨部门的 “信息壁垒式沟通（只提需求，不说明背景）

上下级的 “指令式沟通（只分配任务，不明确标准）

二、高效沟通关键四要素

1、清晰表达

案例分析：看视频，评论视频中的应聘者是否表达清晰，为什么

明确沟通目的

工具演练：清晰表达计划表

清晰表达的基本结构

清晰表达的要点

清晰表达工具：金字塔模型介绍

小组练习：选择不同的场景，结合自己工作场景，梳理一个2-3分钟的表达（向下属分配任务、向上级汇报项目进展、跨部门协同会议开场）

2、同理倾听

倾听的定义

四层倾听

封闭式倾听

下载式倾听：推论阶梯

视频+小组讨论：关于推论阶梯

同理倾听

体验活动：体验听的不同层次

3、积极反馈

反馈的BASIC原则

正面反馈模型，3A模型

演练活动：用3A模型对成员进行正面反馈

负面反馈模型，BIC模型

小组活动：用BIC模型模拟负面反馈

4、有效提问

提问的目的与类型

开放性与封闭性问题

提问的策略

何时提问

如何构建有效问题

有效提问三步法

有效提问工具：GROW模型、逻辑层次

场景模拟：基于案例中的场景，提出可能会促进有效沟通的问题

第二天

一、情商基础认知

1、情商的定义与核心价值

2、情商与人际敏感度的关联

3、情绪的核心认知

情绪是信息传递

情绪需要被接纳

情绪是内在需求的显现

小组练习：结合研发/生产/跨部门协同场景，练习准确描述自己和同事的情绪，提升基础情绪识别与觉察能力

二、以情绪为线索加强自我认知

1、从情绪反应中分离

沟通三要素

四种压力状态下的应对姿态：指责、讨好、超理智、打岔

情境模拟：四种应对姿态的典型应对方式

四种反应模式和沟通要素的关系

促动自我反思和觉察

2、透过情绪看到整个人

萨提亚冰山模型

解释萨提亚冰山模型的基本概念和各层次的关系

冰山模型的深层解析及应用

解读冰山模型的各个部分—行为、应对方式、感受、感受的感受、期待、渴望

案例拆解：用冰山模型分析一个实际案例

小组讨论活动：小组内分享最近的情绪事件，并用冰山模型进行分析和讨论。

三、冲突为何总是“不请自来”？

1、冲突管理的基本理念

传统vs现代的观念

冲突和绩效的关系

冲突的来源

2、冲突带来的影响

冲突对个人和团队的影响

冲突管理的意义

四、如何让冲突“转危为机”？

1、从情绪反应中分离

2、有效地听到所有观点

3、选择有效的冲突处理策略

托马斯-基尔曼模型：竞争/回避/妥协/合作/迁就的适用场景

小组讨论：不同策略的适用场景

寻找共识与共赢的可能性

寻找共同目的：表达自己的动机

小组练习：表达自己的动机、鼓励别人说出动机

4、共创未来方向

制定可行的解决方案与后续行动计划

案例演练：解决实际跨部门冲突的案例

小组扮演与实战模拟

分析案例情境，应用解决策略