卓越客户服务

《卓越客户服务》课程介绍

课程大纲：第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中一、如何才能以客户为中心★ 小组研讨：客户为何不满？检查表中找差距★ 客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 ★ 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向二、独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力★超值服务的无穷价值★计算与研讨：超值服务的回报三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境★ 内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口★ 服务制胜的核心秘诀其它客户服务理念研习 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 一、认识你的服务角色★ 理解你的企业、工作、客户研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命二、客户服务过程中的沟通技巧★ 认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义★ 倾听的技巧 倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯★ 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 ★ 问的技巧案例分析：问的智慧 练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 ★ 身体语言 活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力★ 电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧一、优质客户服务的四个基本阶段★ 接待客户 比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准 ★ 理解客户 理解客户的一般要求和方法 ★ 帮助客户 把握客户的期望值管理客户的期望值 ★ 留住客户 留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合 二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平★ 参与服务流程优化 案例分析：服务流程优化的几个案例总结：服务流程优化的一般原理练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升★ 共同打造一流服务标准 优质服务标准的七个要素案例：服务标准不断提升的过程研讨★ 参与服务质量控制 客户服务质量的基本概念因素服务质量的影响 参与服务质量控制的主要环节 三、有效应对客户抱怨四、客户忠诚与客户资产★ 客户忠诚的价值 ★ 客户资产的理念 五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求