《酒逢知己：白酒行业服务意识与客户心理掌控能力训练》

《酒逢知己：白酒行业服务意识与客户心理掌控能力训练》

主讲：粟长风老师

【课程背景】

本课程旨在应对白酒行业深度转型期对一线人员提出的高阶能力要求。我们系统性地重新定义“服务意识”与“心理掌控”，将前者升维为基于深度心理洞察的主动关系构建，后者诠释为运用科学工具引导沟通、达成共赢的专业能力。课程以原创的“人格三部曲”为核心心法，以“TRMCS模型”为结构化行动框架，全程贯穿行业真实场景，致力于赋能学员完成从“产品销售者”到“客户心智顾问”的角色蜕变，实现业绩的可持续增长。

核心逻辑：​可持续的客户价值=精准的心理洞察×可信的关系连接×策略性的沟通引导。课程遵循“认知破局—心法构建—工具掌握—实战内化”的闭环设计，确保理念、方法与实战的高度统一。

【课程收益】

认知重塑：建立“深度关系即顶级服务”的新认知，理解“基于心理洞察的主动引导”是专业的体现。

诊断能力：掌握“人格三部曲”工具，能快速、准确识别四类主流客户画像及其核心决策动机。

策略能力：精通“破防三板斧”与“TRMCS模型”，能针对性设计破冰策略，并系统化主导复杂销售对话进程。

转化能力：通过高仿真案例演练，内化工具心法，能从容应对典型客户与挑战，并制定可落地的个人能力提升计划。

【课程特色】

理念锐利，定调清晰：开篇明义，对“服务”与“掌控”进行符合商业伦理与专业价值的高阶定义，奠定课程格局。

原创体系，逻辑闭环：以“人格三部曲”为诊断系统，以“TRMCS”为行动系统，形成从“读懂人心”到“推进事情”的完整方法论闭环。

全行业场景，实战导向：100%基于白酒消费核心场景（宴请、礼赠、收藏、投资）设计案例与练习，直击一线真实痛点与挑战。

掌控设计，主动布局：强调对客户互动节奏与心理走向的主动设计与引导，培养学员的“沟通架构师”思维，变被动应对为主动规划。

【课程对象】

白酒企业一线营销、销售及大客户服务人员

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程形式】

理论精讲、案例剖析、工具演练、情景模拟、小组研讨

【课程大纲】

第一天：洞察与破冰——从读懂客户到建立连接

模块一：开篇定调——重新定义服务意识与心理掌控（1.5小时）

1.1 核心理念重塑

深度服务意识：剖析从被动、响应式的传统服务（礼仪、答疑），升级为主动、基于心理洞察的关系设计与经营。阐述“成为客户的酒类知己与品味顾问”是最高阶的服务形态。

专业心理掌控：阐明“掌控”的本质是“深度懂得”后的“精准引导”。类比为熟谙水文的船长，旨在更高效、平稳地引领沟通之船抵达共赢的彼岸。明确其专业性与伦理边界。

1.2 课程全景图发布：展示以“人格三部曲”为导航仪、“TRMCS模型”为路线图的两天学习旅程，明确核心产出。

模块二：心法基石——人格三部曲：读懂你的客户（3.5小时）

2.1 第一部：探索——绘制白酒“四象人格”图谱（1.5小时）

工具讲解：导入“动机-决策”双维度模型，详解四大客户类型：

成就彰显型（舵手）：特征、核心诉求、消费场景、心理雷区。

情感连接型（伙伴）：特征、核心诉求、消费场景、心理雷区。

精研体验型（工匠）：特征、核心诉求、消费场景、心理雷区。

务实稳健型（管家）：特征、核心诉求、消费场景、心理雷区。

识别训练：通过典型客户言行片段，进行快速识别与归类练习。

2.2 第二部：整合——掌握“破防三板斧”（1.5小时）

心法传授：基于精准洞察，主动调用破冰策略。

工具精讲

共鸣斧（针对伙伴/管家型）：从“聊酒”到“聊人”的话术与话题库。

价值斧（针对舵手/工匠型）：预置与释放专业价值的时机与方式。

真诚斧（通用）：通过有节制的自我暴露建立真实连接的原则与话术。

匹配演练：分组针对不同客户类型，设计并展示1分钟破冰开场白。

2.3 第三部：自在——在互动中灵活应变（0.5小时）

案例研讨：分析客户在沟通中主导人格“漂移”的情景，探讨动态调整策略的心法。

模块三：能力锻造——白酒行业实战情景演练工坊（1小时）

3.1 情景旋转木马：小组轮转完成五个典型场景的策略设计。

价值重构站：向“品牌固执型”舵手客户推荐新品高端酒。

需求深挖站：针对模糊需求，设计三层提问挖掘真实动机。

危机引导站：应对“工匠型”客户当众提出的专业性质疑。

认知破冰站：回应年轻客户“白酒太土”的偏见。

策略匹配站：为同一款产品设计三种适配不同人格的推荐说辞。

3.2 成果汇报：各站汇报最优策略，讲师提炼核心心法。

第二天：策略与实战——从深化情感到攻克难题

模块四：策略纵深——客户深度经营策略（2.5小时）

4.1 客户开发策略：

体验营销的“峰值设计”：运用“峰终定律”设计难忘的品鉴体验，拆解成功案例，提供设计清单。

“江湖救急”的情感账户建设：解读“互惠原则”，通过提供超预期价值（即使与酒无关）建立深层信任，探讨边界与艺术。

4.2 关系深化策略

“超预期”维系的十大高性价比动作：重点讲解个性化信息记录、合约外知识共享、责任形象树立三个关键动作，实现从维护到烙印的升级。

策略整合练习：小组为虚拟核心客户规划一份包含体验、救急、维系动作的“季度关系深化路线图”。

模块五：终极实战——TRMCS模型：系统攻克六类典型客户（3.5小时）

5.1 TRMCS模型精讲：五步沟通掌控地图（1小时）

T（目标共识）：设定以“关系定位”和“认知建立”为首要的沟通目标。

R（关系建立）：快速应用“人格三部曲”与“破防三板斧”营造安全场域。

M（动机探寻）：运用“三维提问法”（事实-感受-意图）穿透表面需求，提供分类型提问清单。

C（方案共创）：运用“选择架构”艺术，以阶梯式方案呈现引导客户做出“自主”选择。

S（落实跟进）：设计“有牙”的后续行动，锁定成果并创造持续链接点。

5.2 小组实战工坊：TRMCS通关赛（2小时）

准备：各小组抽取一个高难度“客户难题盲盒”（含具体类型、场景、抗拒点）。

推演与演练：运用TRMCS模型策划完整沟通流程，并进行角色扮演演练。

评审与反馈：使用《TRMCS演练评估表》进行小组互评与讲师点评，聚焦各步骤有效性。

5.3 复盘、萃取与行动规划（0.5小时）

集体复盘：汇总攻克六类典型客户的TRMCS应用要诀与避坑指南。

个人计划：学员制定《“酒逢知己”90天实战能力提升计划》，承诺三项具体行动。