《新时代服务礼仪与综合能力提升》

《有礼有节有温度，专业服务赢人心》

新时代服务礼仪与综合能力提升

主讲：李丹

【课程背景】

在体验经济时代，服务礼仪已成为企业差异化竞争的核心软实力。据《2024 年全球客户体验报告》显示，78% 的客户因服务细节不规范流失，而专业化服务礼仪可提升 40% 的客户复购率，服务不仅是交易，更是企业与客户间长期关系的纽带，当我们以进入一个以服务为导向的时代时，消费者的选择排在企业发展的第一位 。本课程立足「客户需求导向」，融合新时代服务趋势，通过认知重塑 、场景实操、工具赋能三位一体模式，帮助学员深入理解服务工作的核心价值，掌握服务流程的关键要素，实现服务效能与品牌价值双提升。

【课程收获】

了解新时代服务的需求运用服务礼仪实现事业成长。

运用服务层次概念，根据客户层次提供个性化服务。

塑造专业、亲和的个人服务形象，提升客户体验。

正确的服务行为举止，提升服务质量。

掌握有效的服务表达与沟通技巧，建立良好客户关系。

熟悉服务动线设计与流程梳理，提高服务效率。

培养积极的服务心态，面对挑战保持乐观。

【授课方式】

理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识

案例分析：结合实际案例，解决服务过程中的问题

角色扮演：模拟服务场景进行实际操作，增强实践能力

分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习，共同提高

互动问答：针对学员提出的问题进行解答，深化理解

【课程对象】

服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员；

【课程时间】

1-2天；(6小时/天)

【课程大纲】

开场互动：破冰 礼仪与服务

引言：礼德之道：行业竞争软实力

什么是礼仪？

礼仪的运用原则

礼仪在服务中的作用是什么？

一、解析新时代服务礼仪：从本质到优质提升服务素养

新时代下“服务”的解析

当下服务需求是什么？（说说您想要服务）

不同行业服务的特点解析

服务礼仪在服务中的运用原则

建立由“心”而发的新时代服务意识

解析服务的等级及提升服务方法

1、服务的五个层次特征

2、提升服务体验的六个触点介绍

3、如何运用服务质量评价五维模型提升服务

提升服务满意度的三个维度（需求、态度、创新）

1、快速发现客户的需求三个技巧

2、理解”客户至上”的内涵

3、创造“100分”以上的服务体验

互动：世界咖啡：服务技能展现

二、构建服务形象礼仪：塑造动静相宜的优质服务形象

服务形象之静态形象管理

1、“第一形象”服务中的重要性

不同服务岗们形象的规范与呈现标准

服务中静态形象管理 “妆‘”发“仪表”的标准讲解及操作水平落地

服务人员服装配饰的选择与饰品搭配（、配饰、工牌、司徽等）

女士、男士制服穿着禁忌及场合着装礼仪

服务静态形象自检9原则

*技能落地实操：优质服务形象落地

服务形象之动态形象管理

举止之韵：服务风范的举止表达

站姿的规范

女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿

男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿

站姿的注意事项

走姿的规范

走姿的动作要领

行走的训练方法

坐姿

正确入座动作讲解

女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、屈直式坐姿

男士坐姿：正位坐姿、屈直式坐姿

坐姿礼仪注意事项

蹲姿

职业蹲姿的基本规范

蹲姿礼仪注意事项

服务手势的运用标准

手势的作用

引导手势的讲解：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、

递接物品的手势

服务过程礼仪的运用

服务礼仪之问候礼

点头礼、招手礼、挥手礼、握手礼、鞠躬礼、

服务礼仪之介绍礼

自我介绍、三方介绍、环境介绍

服务礼仪之迎、候礼

等候与迎接、开、关门中的用心服务

服务礼仪之表情礼

微笑的三种场合运用训练

眼神的运用与禁忌

服务礼仪之引导礼

电梯、楼梯、行进、陪伴

服务的『关键时刻』之关爱礼

* 学员互动小品演练：服务礼仪剧场

三、研习服务沟通礼仪：精研服务用语与高效沟通技艺

服务中沟通礼仪运用

沟通在服务中的核心是什么？

尊重、理解、真诚

沟通中收益性表达让服务突破最后1公分

（不否定、不反问、不冷漠、不拒绝）的尺度

服务中高情商表达公式运用

*学员互动：感觉沟通的方式练习

服务礼貌用语的使用

服务用语的十个运用场景

服务“三”声、“四“到

服务中禁用的语言

服务沟通礼仪中目标达成的技巧

肢体语言在服务表达中的作用

运用肢体语言传递情绪、氛围营造的方法

其它非语言表达的沟通方式

2、提升沟通目标实现的六个小妙招

『我』字妙用

表达的技巧

认同的方式

赞美的方法

激励作用

高情商提问与回答的技巧

3、倾听在服务沟通中的重要性

倾听5层次

从『听见』到『听懂』

运用倾听的三F法则达成沟通结果沟通的三个底层逻辑

4、建立高情商沟通的思维

『差异化策略』

『心理学的运用』沟通对象人格分析与应对方法

四、深耕服务流程：实现紧密服务协同和优质流程布局

不同行业服务流程设计的特点与规范

服务流程中的关键节点与风险控制

动线设计：服务流程的规划

服务区域的功能划分与布局

服务动线的优化与调整

服务全流程设计（场景）

接待服务流程：

形象礼仪、迎宾礼仪：介绍礼仪、引导礼仪、电梯礼仪、

开关门礼仪、奉茶礼仪、陪餐礼仪、送别礼仪：

场景化服务：

会议 HYPERLINK "coco://sendMessage?ext={"s$wiki_link":"https://m.baike.com/wikiid/3862248011737650466"}&msg=%E6%91%86%E5%8F%B0" \t "https://www.doubao.com/thread/_blank" 摆台的“三要素”

企业展厅讲解礼仪规范

行业定制化模块

银行服务：

网点服务的 “客户关环” 设计：从引导到送别全流程。

贵宾服务的差异化礼仪：专属称呼、隐私保护。

酒店服务：

客房服务的 “无声服务”

餐饮服务的中西餐礼仪差异：刀叉使用、斟酒顺序

政务服务：

窗口服务的“五心标准”：热心、耐心、细心、诚心、公心。

涉外接待的国际礼宾次序与禁忌规避。

*设计与练习：高效服务动线及服务关键触点设计与优化

五、修炼服务心态：塑造阳光心境与培育创新思维

服务工作者的心态与情绪管理

服务工作中管理情绪的ABC法则

学习应对压力与挑战的心理模型

生活中心态调整与情绪管理的实用技巧

*学员互动：心理绘画

服务工作的创新引领：服务模式的探索与突破

服务的创新的时代意义

服务产品创新打造竞争差异化

*学员能力落地：服务创新思维的落地应用

六、服务投诉处理与舆情解决

异议、抱怨、投诉分类

异议类型鉴别解析“异议、抱怨、投诉”的特点

分析客户的性格类型：情绪型、理想型、价值型

客户投诉场景解析

服务投诉成因心里分析及处理流程

不同心智模式下的行为差异解析

客观层面（尊严、信用、情感）

客户不满情绪的深层探究（他为什么这样生气）及解决策略

客户需求与服务标准的不匹配（探究/策略）

沟通障碍与信息传递失真（探究/策略）

服务流程中的痛点和瓶颈（探究/策略）

企业内部管理与响应速度的不足（探究/策略）

异议投诉处理七流程

情绪的安抚与引导的技巧

情绪安抚的话术

稳定情绪的方法

重复

接受

认同

共情

巧用心理暗示，完美解决客诉

处理投诉的原则

换位思考的原则

有法可依、适度拒绝的原则

快速反应原则

客服服务投诉处理方法落地实操练习

一、电话客服对客户服务案例分析（4-5个案例进行分析）

案例一：产品质量问题引发的投诉及应对

案例二：配送延误导致的客户投诉处理

案例三：服务态度不佳引发的客户不满

案例四：误导性宣传造成的客户投诉

案例五：售后服务缺失导致的客户纠纷

*案例演练：客诉完美解决攻略

*课程的总结与回顾