《金牌讲解员综合素养能力提升》

行之有礼，言之有道

金牌讲解员综合素养能力提升

主讲：李丹

【课程背景】

面对各单位领导及人员的参访，企业负责接待讲解的人员需要具备举止得当的礼仪素养，讲解员在接待讲解过程的优质服务，能起到非常好的推广宣传作用。当下时代的讲解员已经并不局限于传统时代的解说工作，同样的讲解一段展厅具体内容、同样的电话讲解沟通，讲解员自身能力与面对不同对象应呈现不同的方式，接待服务对象的感受也会不一样。讲解员具备高素质的讲解能力，对企业来说是品牌形象长青的宝贵财富。

课程结合讲解员实际运用的工作场景，从角色认知、服务意识、工作心态、仪态规范、语言面貌、表达逻辑等方面进行讲授，重点提升讲解员对讲解接待服务礼仪的提升、接待服务过程讲解能力的提升，经过系统化的培训，在解说过程中更加游刃有余、以优质的服务水平呈现在接待服务对象面前。

【课程收益】

● 提升讲解员对服务礼仪、服务意识、服务心态的理解，重视岗位职责；

● 塑造与岗位相符合的职业形象、建立形象得体、服务有礼的综合印象；

● 熟练掌握必备的接待服务礼仪规范，提升接待过程服务能力；

● 提升讲解表达中语言感染力及交流感的语言技巧，全面提升解说能力；

● 引导学员知行合一、学以致用，将优质的讲解服务运用到岗位工作中。

【课程时长】

2天，6小时/天

【课程对象】

讲解员、接待人员

【课程方式】

课堂讲解、场景实操、针对性辅导

【课程大纲】

开场：案例引导&破冰

第一讲：礼仪概述——讲解服务礼仪认知

一、何谓礼仪？

1. 如何理解礼之四德？

2. 礼仪应用的德、敬、仪

二、讲解员角色认知

1. 讲解综合艺术

1）讲：能说会讲

2）解：解说工作

2. 讲解员的格局

1）企业意义：名片、窗口

2）个人意义：展现综合素养

3. 金牌讲解员三优能力

1）行为有礼

2）声音亲和

3）思维清晰

三、优质服务的心态建立

1. 全职服务意识解析

2. 优质服务的四个层级

3. 以客为尊“尊”什么？

4. 五星服务的标准与心态建立

5. 讲解服务标准、自检、互检

案例：来访对象“舒心”的感受

第二讲：卓越形象——讲解员的形象塑造

一、塑造端庄仪表

1. 仪表美

1）内在与外在兼修

2）女士仪容标准

3）男士仪容标准

4）面部微表情

2. 着装佳

1）讲解职业着装

2）男女士标准正装

3）男女士企业服装

4）配饰原则

二、优雅仪态训练

1. 基本仪态礼仪

1）展现气质-站姿

2）优雅得体-坐姿

3）自然端庄-蹲姿

4）洒脱自信-走姿

5）形体训练

a. 21天仪态修炼

b. 五点靠墙法

2. 举止礼仪

1）礼让致意：入口、手拿物品、请入座、多人致意

2）变向行走：侧行、前行转身、后退转身

案例：细致入微的礼让

三、讲解过程礼仪规范

1. 迎送接待礼仪

1）介绍礼仪

2）握手礼仪

3）名片礼仪

4）馈赠物品礼仪

5）道别礼仪

2. 陪同引导礼仪

3. 上下楼梯礼仪

4. 乘坐电梯礼仪

互动：模拟场景化实操训练（流程规范与设计）

第三讲：言之有情——解说语言面貌提升

一、讲解员好声音的重要性

1. 声音形象：听得到的仪态

2. 好声音标准：悦耳、悦心

3. 金牌讲解员的声音标准

案例：职场中的“声”成门墙

互动：声音自测与好声音之旅

二、科学发声要领

1. 胸腹式联合呼吸法

2. 口腔控制要领

三、普通话正音训练

1. 平翘舌正音

2. 鼻边音正音

3. 前后鼻音正音

4. 标准调值训练

四、练就好声音综合训练

1. 好声音基本功训练

1）掌控语速：表达快慢技巧

2）主动留白：表达停连技巧

3）提炼语言：重音呈现技巧

4）准确传递：语气口吻技巧

5）建立标准：讲解基调规范

2. 电话沟通的声音要领

1）感情运动：真听、真看、真感受

2）气随情动：不同想法、不同呼吸

3）声随情变：言为心声、声情相连

3. 声音亲和力提升三步

1）面提：颧肌提升

2）心调：正心正念

3）声扬：声声入心

4. 刻意练习与目标建立

第四讲：言之有道——解说能力综合提升

一、解说内容的流程化

1. 讲解内容的有效三部

1）言之有物：明确目的、理解主题

2）言之有序：理清体系、分清重点

3）言之有情：把握基调、综合处理

2. 根据对象设计内容

1）熟悉内容、了解对象、准确定位

2）双向沟通、不断调整、精准表达

二、解说内容的逻辑性

1. 讲解员的思维结构

思想、修辞、结构

2. 了解你的左右脑

1）左脑：逻辑、事实、细节

2）右脑：图像、情感、直觉

3. 解说过程的逻辑思维

1）重点描述法

2）结构性思维

3）联想的能力

4）创新的能力

4. 解说现场的互动性

1. 与受众的眼神互动

2. 交流手势的合理使用

三、解说内容针对性辅导

1. 讲解稿熟悉与优化

2. 个人语言风格提升

3. 语言自然与交流感

训练：一对一细致辅导讲解稿

四、突发事件的应对

1. 有效提升应变能力

2. 即兴救场的应对

1）设备故障情况

2）人员安排问题情况

3）自身身体问题急救

互动：个人问题分享

第五讲：展厅实操

一、接待讲解流程设计（可通过视频/图片提前沟通准备）

二、讲解员语言面貌提升、流程讲解实操（老师一对一带教辅导）

三、点评与总结