《秉持初心，规范服务-电力系统服务意识服务能力提升课程》

《秉持初心，规范服务》

从意识到实践的服务能力提升课程

主讲：李丹

【课程背景】

在能源服务转型时代，电力服务是电网企业践行社会责任的核心载体。《2024 年电力客户服务白皮书》显示，92% 的客户投诉源于服务流程不规范，而标准化服务可使电力客户满意度提升 38%。电力服务不仅关乎千家万户的生活保障，更是构建和谐社会的重要纽带。本课程立足电力行业 "人民电业为人民" 的宗旨，融合智能电网服务新趋势，通过认知重塑、场景实操、工具赋能三位一体模式，帮助电力从业人员把握服务核心价值，掌握差异化服务技巧，实现服务质量与品牌公信力双提升。

【课程收获】

理解新时代电力服务的特殊性，提升服务品质。

掌握不同电力客户（居民 / 企业 / 工业）的服务分层技巧。

塑造电力行业专业服务形象，强化客户信任感。

提升电力服务中的沟通能力，高效处理报修、咨询等场景。

优化电力服务流程，提高业务办理的效率。

【授课方式】

理论讲授案例分析 角色扮演 分组讨论 互动问答

【课程对象】

电力营业厅人员；客户服务中心员工；工程抢修人员；营销与管理人员；电力客服专员；一线运维人员

【课程时间】

0.5-1天（6小时/天）

【课程大纲】

开场互动：破冰 —— 服务中的 "高光瞬间"

一、解析新时代电力服务-建立 "以客户为中心" 的服务意识

（一）新时代下 "电力服务" 的解析

电力客户的核心需求（安全、可靠、高效、透明）

电力行业服务的三大特点（公益性、应急性、技术性）

什么是 "以客户为中心" 的电力服务意识

（二）电力服务的等级及提升方法

电力服务的五个层次（基础保障、便捷服务、增值服务、个性化服务、终身信赖）

运用电力服务质量评价模型（安全性、及时性、专业性、满意度）

（三）提升电力服务满意度的三个维度

快速识别电力客户需求的三个技巧（主动询问、数据分析、场景预判）

创造超越期待的电力服务体验

互动：世界咖啡 —— 电力服务中的 "金点子"

二、构建电力服务形象礼仪：塑造动静相宜的优质服务形象

（一）电力服务形象之静态形象管理

"第一形象" 在电力服务中的重要性

电力不同岗位的形象规范（营业厅人员、抢修人员、管理人员）

静态形象管理：工装、标识、个人仪表的标准（如抢修服的整洁规范、安全帽的正确佩戴）

（二）电力服务形象之动态形象管理

问候礼（营业厅问候、电话问候、现场作业问候）

介绍礼（自我介绍、同事介绍、设备 / 流程介绍）

迎候礼（客户到访迎接、抢修现场接洽）

表情礼（微笑服务的场景运用、眼神交流的分寸）

电力服务 "关键时刻" 的关爱礼（如为老人讲解电费单、为企业用户提供节能建议）

（三）电力服务形象之流程管理

营业厅服务动线梳理

电力服务全流程梳理（场景化）

特殊客户（老人、残障人士）服务梳理

* 学员互动小品演练：电力服务礼仪剧场（抢修现场接待客户）

三、研习电力服务沟通技巧：精研服务用语与高效沟通技巧

（一）电力服务中沟通技术运用

服务工作中沟通的核心原则（准确传递信息、消除客户疑虑、保障安全认知）

沟通中的收益性表达（故障解释的话术技巧）

电力服务高情商表达公式（事实 + 情感 + 解决方案）

* 学员互动：维修的沟通方式练习

（二）电力服务礼貌用语的使用

十大电力服务场景用语（报修接听、故障解释、收费说明、安全提醒、感谢配合等）

电力服务 "三声"（来有迎声、问有答声、走有送声）与 "四到"（眼到、口到、手到、心到）

电力服务中的禁用语言（如 "不知道"" 没办法 ""你不懂"）

（三）电力服务沟通目标达成技巧

肢体语言在电力服务中的作用（抢修时的安抚手势、解释时的肢体配合）

提升沟通效果的三个技巧（接纳、理解、建议）

高情商沟通思维（针对不同群体的差异化沟通）

电话服务流程：接听规范、问题记录礼仪、反馈跟进礼仪

* 设计与练习：电力服务关键触点优化方案

四、修炼电力服务心态：塑造阳光心境与培育创新思维

电力服务工作者的心态与情绪管理

电力服务中的 ABC 情绪管理法则

高压工作下的心理调节模型

培育服务创新思维与服务异议、抱怨、投诉处理

客户性格类型分析（情绪型、理性型、较真型）

电力服务异议、抱怨、投诉分类

常见投诉类型（停电故障、服务态度、抢修不及时）

投诉处理七步法（倾听、共情、致歉、核实、解决、反馈、回访）

稳定客户情绪的四种方法（重复确认、接受情绪、表达理解、共同解决）

复盘环节：结合“服务模型”输出《场景优化指南》