《以礼筑雅梦，和谐馨校园-后勤服务能力提升》

以礼筑雅梦 和谐馨校园

后勤服务能力提升课程大纲

主讲：李丹

【课程背景】

随着社会对生活品质追求的不断升级，高校后勤服务亦面临着提升服务品质的迫切需求。为巩固与增强服务魅力、促进校园和谐，高校后勤亟需打造一支专业、高效的服务团队。

本课程专为后勤工作人员精心设计，融合系统培训与实践演练，旨在全方位提升服务能力与水平，优化服务标准与流程。

通过《以礼筑雅梦、和谐馨校园-后勤服务能力提升》课程培训，我们将致力于让每一位师生及访客在享受服务时，不仅感受到服务品质的卓越与专业的深度，更能体会到被尊重与关怀的温暖，从而显著提升客户满意度与忠诚度。

最终，这一系列的努力将有力推动高校后勤服务的全面升级，进一步巩固并提升学校的品牌形象与影响力。

【课程收获】

专业技能提升：掌握大学后勤工作人员各服务岗位（例：保安岗、保洁岗、食堂服务岗等）的核心服务技巧与知识，提升个人的专业素养和服务能力。

服务意识强化：强调以客户为中心的服务理念，使学员深刻理解服务的重要性，培养积极主动的服务态度。

团队协作与领导力培养：学会如何与团队成员有效合作，并在团队中发挥积极作用，为团队的发展贡献力量。

职业发展基础夯实：帮助学员建立扎实的职业基础，为未来的职业发展奠定坚实基础，使学员在职业道路上更加自信和有竞争力。

提升企业服务质量：经过培训，触发服团队为客户提供更加专业、高效的服务，从而提升客户的服务体验和满意度。

品牌形象优化：优质的服务将为企业树立良好的品牌形象，增强客户对企业的信任和忠诚度，进而提升企业的市场竞争力。

服务流程与标准优化：帮助企业优化服务流程与标准，提升整体服务效率，降低服务成本。

【授课方式】

理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识。

案例分析：结合实际案例，分析服务过程中的成功与失败经验。

角色扮演：让学员在模拟场景中进行实际操作，增强实践能力。

分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习，共同提高。

互动问答：针对学员提出的问题进行解答，深化理解。

【课程对象】

高校后勤工作人员；基层管理人员；

【课程时间】

1天；(6小时/天)

【课程大纲】

开场互动：破冰与团队建设

礼学文化与幸福人生

礼仪的核心要义

为什么要学礼仪

礼学文化在生活中的应用

幸福人生的源泉

教养；素养；修养的联动关系

人生三件事（幸福人生三维度）

幸福三角形（寻找幸福的密码）

礼仪文化与幸福职场的关系

人际交往的底层逻辑

礼学滋养素质，赢得他人尊重

阳光心态塑造幸福人生

阳光心态与幸福人生的心动力

乐活职场，幸福人生

* 互动分享、小组PK：礼仪，我知道

服务之道：校园服务礼仪的核心

服务礼仪的价值核心

新时代背景下的校园服务特色剖析

服务礼仪创造和谐关系

服务礼仪与学生满意度的关系

需求关系变化与服务升级的必然性联动

当代学生满意服务的特征

服务礼仪对个人的意义

『心』与『薪』的联动

服务的双向性表达（幸福自我、成就他人）

*学员互动：服务是什么？

*学员互动分享：我是学生心中的谁？

举止之韵：服务行为的艺术表达

校园服务的礼仪与技巧

校园服务中的目光礼仪

传递信息 表达情感 建立信任

注视时间 注视区域 注视方式

校园服务中的微笑礼仪

微笑三部曲

校园服务中的表情应用

亲切 友善 呵护

快乐 幸福 阳光

『称呼』传温情、礼节表尊重

姓名式称谓 职务式称谓 亲缘式称谓 性别式称谓

区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌

致意问候中的边际与尺度

礼貌问候 体现尊重 表达热情 拒绝有礼

手势语言中的礼貌与尊重

持物、递物、接物（服务对象角色区分）

开、关门中的用心细节

乘梯中的『稳』与『险』

细节关注：『关键服务触点』、『专业品质呈现』

* 学员互动，小组PK：服务礼仪大比拼

仪态举止的规范与训练

服务『站』位法则：尊重的双向奔赴

『走』出来品质感与专业化

『做』出服务新风貌

低体势的『平等与尊重』

校园工作中的行为举止的禁忌与优化提升

言辞之美：服务语言的魅力传递

高情商表达的技巧

表达有『礼』

表达有『情』

表达有『术』

校园工作中的沟通原则

尊重礼貌原则

换位思考原则

真诚帮助协调

提供解决方案

倾听在沟通中的重要性

倾听5层次

从『听见』到『听懂』

从正确『理解』到精准『反馈』

反馈与确认的方法与技巧

使用明确的语言

重复关键信息

真诚与换位思考

情感表达的方式与效果

收益性表达与损失性表达

非暴力沟通法则的应用

*学员互动：有效表达练习

*学员互动：达芬奇密码

服务文明用语的熟练掌握

十字服务文明用语的精巧使用

服务语言中的禁忌

令人流连忘返的服务性表达

优质服务语言与服务形象的“加强版组合拳”

优质服务语言中的创意与创新

校园流行语言与网络“黑话”

魅力语言创新性表达

服务形象：形象塑专业，品质赢信赖

仪容仪表的重要性与标准

视觉营销中的首因效应

服务形象中的『妆容』要求与打造

服务形象中的『发型』管理

服务形象细节：『形象五觉体验』

校园工作者服务形象禁忌

服装服饰的选择与搭配

工装制服着装规范（男士、女士）

鞋袜、饰品、徽章等细节（男士、女士）

形象与职业的关联与影响

形象维护关键词：『得体』『匹配』『责任』『尊重』

个人形象与职业责任感之间的联动关系

*互动游戏：小蜜蜂（视觉影响力）

*技能落地实操：优质服务形象落地

岗位服务流程的优质化设计

服务流程设计的重要性意义

服务过程中的首因效应

服务过程中的峰终效应

服务过程中的末因效应

服务能力提升三要素

擅于发现

及时优化

勇于创新

*课程的总结与回顾

*互动练习：“令人头痛”的小张来啦！