《职场沟通表达—从“说清楚”到“促成交”与“控风险》

职场沟通表达—从“说清楚”到“促成交”与“控风险

主讲：李瑞倩老师

【课程背景】

汽车金融公司24、25届校招生已积累一定一线实战经验，留存至今具备基础业务能力。但在实际工作中普遍存在三大痛点：

提问无效：习惯直接推产品，不会用结构化提问挖掘客户真实需求，导致被拒绝或选错方案。

表达太“专”：使用金融术语客户听不懂，无法建立信任，错失转化机会。

不会处理异议：面对客户质疑，要么硬驳、要么沉默，缺乏闭环话术。

内外沟通断裂：向风控、审批等内部部门汇报时，缺乏“结论先行”的提炼能力，导致审批慢或被驳回。

本课程聚焦一线真实场景，训练“对外成交+对内翻译”双线沟通能力。。

【课程收益】

学完本课程，学员能够：

用SPIN法则主动挖掘客户需求，将“推销”变为“顾问式诊断”，提升方案匹配度。

用比喻、算账、案例“翻译”专业术语，让客户听得懂、愿意聊、敢决策。

用“认可-共情-转移-反问”四步法处理常见异议（利率高、门槛严、流程慢等），不反驳、不失单。

用“结论先行”向内部汇报客户情况，能将客户特征转化为风控语言，提高沟通效率与过审率。

【课程对象】

汽车金融公司24届、25届留存校招生

岗位：一线销售金融经理

前提：已有基础业务经验，需系统提升沟通方法论

【课程时间】

0.5-1天（6小时/天）

【课程方式】

讲授30% + 案例拆解30% + 角色演练30% + 复盘点评10%

【课程大纲】

【上午场】对外沟通：问得出 + 讲得懂

模块一：结构化提问——SPIN法则诊断需求

1.1 导

常见错误开场白演示：“哥，考虑办个贷款吗？”

学员判断：这句话为什么容易被拒？

引出核心观点：先诊断，后开方——不问需求，就没有方案。

1.2 SPIN四步法讲解

第一步：S——现状问题

定义：了解客户当前情况和已有安排

话术示例：“这辆车您是全款还是已经有月供了？”

作用：破冰、获取基础信息

第二步：P——难点问题

定义：挖掘客户当前存在的困难或潜在风险

话术示例：“如果突然多一笔修车费，会影响您现有月供计划吗？”

作用：让客户意识到“可能有问题”

第三步：I——暗示问题

定义：把难点放大，引发客户对后果的担忧

话术示例：“如果审批慢3天，会不会影响您提车安排？”

作用：制造紧迫感，让客户主动寻求解决方案

第四步：N——需求-效益问题

定义：引导客户看到解决方案的价值

话术示例：“如果有一款方案月供降低200，审批1天出结果，您愿意了解一下吗？”

作用：顺理成章引出产品

1.3 三类客户画像及SPIN设计

画像一：首次购车年轻人（预算紧张、征信白户）

画像二：置换客户（有旧车、在意月供）

画像三：网约车司机（看重审批速度、公里数多）

每组领取一个画像，设计对应的4个SPIN问题。

模块二：简化表达——让客户听懂金融方案

2.1 导入

现场测试：请一位学员解释“等额本息”

其他学员判断：如果自己是客户，听懂了没有？

引出核心观点：客户听不懂=你没说。

2.2 三类术语的简化方法

第一类：利率/费率类

专业术语：年化利率、手续费率

简化方法：算账+对比

话术示例：“年化6%听起来不高，但3年下来多还5400，相当于每天多一杯奶茶钱。”

对比工具：拉一张3年总费用对比表（全款/贷款A/贷款B），让客户自己看

第二类：还款方式类

专业术语：等额本息、等额本金

简化方法：比喻

话术示例：“等额本息就像交房租，每个月固定不变；等额本金就像还房贷，前面多后面少。”

附加：用具体数字举例（贷款10万，3年，每月差多少）

第三类：附加费用/条款类

专业术语：GPS费、提前还款违约金、服务费

简化方法：类比客户熟悉的场景

话术示例：“GPS费可以理解为像手机盗抢险，不丢用不上，但不能没有。”

话术示例：“提前还款违约金，就像提前退租扣一个月押金，算清楚再决定。”

2.3 学员实操：翻译自己的高频术语

每人写出自己工作中最常用的3个术语

针对每个术语，完成：一个比喻 + 一个算账案例

组内互相点评：对方作为“客户”是否能听懂？

【下午场】异议处理 + 内部翻译 + 实战融合

模块三：异议转圜——“认可-共情-转移-反问”闭环

3.1 导入

提问：客户说“你们利率太高了”，你会怎么回？

收集2-3个学员的回答（通常是反驳或解释）

引出核心观点：客户不是要打败你，是要被理解。

3.2 四步法讲解

第一步：认可

核心：客户说得对，至少在他看来对

话术示例：“您这个顾虑很实际。”“您提的这个问题很重要。”

禁忌：“不是的……”“您误会了……”

第二步：共情

核心：表明他不是一个人，很多人都这么想

话术示例：“很多第一次贷款买车的客户也这么想。”“换作是我，我也会先比较利率。”

作用：降低对抗，建立信任

第三步：转移

核心：从客户说“不”的点，转移到他有优势的点

结构：“其实我们更关注……而不是……”+ 客户优势

话术示例：“其实我们更关注您能否轻松还款，而不是卡在最低利率上。您月收入稳定在8000以上，这个方案就很适合您。”

关键：转移的方向必须是客户的“安全区”

第四步：反问

核心：用封闭式问题把对话往前推一步

话术示例：“如果月供控制在您预算内，您会考虑走审批吗？”“如果审批能保证2天内出结果，您愿意试试吗？”

禁忌：问“您考虑一下吗？”（太松）、“您为什么不办？”（太硬）

3.3 四步法连贯通讲

完整示例：

客户：“你们利率比银行高。”

认可：“您这个顾虑很实际。”（第一步）

共情：“很多客户一开始也这么比。”（第二步）

转移：“但我们强在审批快、材料少。您说月底前提车，如果走银行可能要两三周。”（第三步）

反问：“您看我先按我们的方案帮您算一下月供，如果合适再走审批，您看可以吗？”（第四步）

模块四：内部翻译——对外客户语言→对内风控语言

4.1 导入

展示两段向上汇报的话术：

A：“客户做小生意，流水不太稳定，但人挺好的，我感觉能批……”

B：“建议批准。核：客户月入1.2w，本地有房，首付30%后月供仅占收入28%。”

提问：如果你是风控负责人，你更愿意收到哪一段？

引出核心观点：内部沟通，结论先行。

4.2 结论先行三步法

第一步：先说结论

模板：“建议批准/建议加条件批准/建议拒绝”

训练：把“我觉得还可以”变成明确的结论

第二步：给出核心依据

模板：“核：收入+资产+负债+首付/月供比”

示例：“月入1.2w，本地有房，月供占收入28%”

禁忌：不要讲“客户人很好”“感觉没问题”

第三步：补充风险点及缓释措施

模板：“风险点：…；建议：…”

示例：“风险点：微信流水为主，无个税记录；建议：补充社保截图+经营证明”

4.3 客户语言→风控语言翻译对照表

客户原话

翻译成风控语言