《MOT服务关键时刻--全球最具影响力的服务运营课程》

MOT服务关键时刻--全球最具影响力的服务运营课程

创造双赢的客户关系

主讲：陶娟

课程背景：

１、MOT走进中国：6位著名企业家、管理大师共同推荐

中国国际航空公司董事长李家祥

招商银行行长马蔚华

《第一财经日报》总编秦朔

科特勒营销集团高级顾问孙路弘

领导力大师沃伦·本尼斯

管理大师《追求卓越》作者汤姆·彼得斯

MOT在全球：

美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

MOT培训课程成为IBM唯一的一门规定所有员工都必须参加的课程

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程

受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业

MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

培训对象：

希望能为客户创造价值的人，包括：为公司内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售、服务、客服），公司的职能和产品部门人员（全员课程）

培训收益：

1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；

2、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻

3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

培训学时：

2天版（6小时／天，共12小时）：精华框架＋核心工具演练

课程特点：

1、该课程是专为改变公司服务的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“探索—提议—行动—确认”这4环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。

2、将通过录像观摩、高度模拟真实案例演练以及分组讨论等方式，在讲师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

３、使学员掌握“关键时刻“行为模式，学会了解客户需求、管理客户期望、实现双赢等，确保创造正面的客户认知，从而通过员工的行为与客户建立长期的信任关系。

授课方式：（授课、工作坊，内训、公开课、线上均可）

问题导向：课程探讨与客户接触过程中“关键时刻“应表现的有效行为模式，内容紧密结合实际工作场景提供实用的工具和方法，帮助学员立即应用。

互动参与：课程设计注重互动参与，通过情境再现（全流程视频案例正反对比）、案例分析，角色扮演等方式，激发学员参与热情，提升学习效果。

定制教学：课程可根据公司具体需求进行定制，确保内容与公司实际情况紧密结合，最大化培训效果，也可以增加工作坊。

工具落地：每环节提供填空式模板及拓展阅读等可供学员直接使用的工具，降低操作门槛，让学员在课堂中体验沉浸式学习，课后复习应用更高效。

课程特色：（国外版权课程，结合业界经典，视频案例教学，情境化带入，让学员身临其境，沉浸式教学，即学即用）课程工具：（部分展示）



附 件

『以客户为中心』训后案例(模板)

单位： 案例提供者： 联系电话:

1.我是谁?我的客户是谁?



2.案例状况描述(改善前)：



3.案例探索

(1)”为客户着想”

有哪些企业利益?

有哪些个人利益?

(2)”顾客的期望”

明显的?

隐藏的?

课程模型：

课程大纲：（本课程的客户不仅指外部的客户，销售岗位序列的可以上，也指内部的部门间的服务（协作），形成内部客户关系的概念，均是客户与服务的概念范围，所以是针对全员的课程）

模块一：为什么每一次服务都是关键时刻？——服务关键时刻(MOT)的价值认知与核心理念(洞见时刻)

服务竞争的终局：从“满意”到“推荐”

本质：就是能成功地为客户创造价值

成功价值的金三角：功能、体验、情感价值

解读客户忠诚度阶梯，理解“满意”与“超预期”的本质区别

关键时刻(MOT)的杠杆效应

详解北欧航空前总裁詹·卡尔森的MOT理论；认知“真实瞬间”如何永久性地塑造客户感知与品牌印象。

录像讨论：谁扼杀了一个重要的合约？（客户的认知是什么？）

你不能与客户的认知争辩

3、峰终定律：掌控记忆的艺术

客户只会记住旅程中的“峰值”（最好或最坏时刻）与“终点”，过程体验会被忽略

影音分析：视频案例：客户对选择供应商的决议过程

客户对你的认知是基于其对价值的认知

你不能和客户的认知争辩

自省工坊：画出自己作为客户，在其行业的体验曲线，标出峰值与低谷

4、理解卓越客户服务的行为模式

模型来源：IBM耗资800万美元开发的《关键时刻》培训课程，是IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程

E - Explore (探索)： 以好奇心为先，深度理解客户显性需求与隐性期望

O - Offer (提议)： 基于探索，提供清晰、定制化、富有价值的解决方案或行动承诺

A - Act (行动)： 以专业、高效、超越期望的方式执行提议，创造可靠与惊喜

C - Confirm (确认)： 闭环验证，确保客户满意并强化关系，为未来互动铺路

核心原则：以客户为中心，而非以流程为中心；以价值为导向，而非以任务为导向。

工具：《EOAC四步逻辑图》与《服务对话价值链分析表》

模块二：如何设计让客户有“超期望“的服务体验？——MOT关键服务四步曲(方法形成)

第一步：E - Explore | 探索：开启共情对话，发现真实需求

核心：探索客户内心的需求与想法

为客户着想与客户利益分析

视频案例：米歇尔小姐如何“为客户着想”

明确客户的企业利益与个人利益

寻找及确认客户的期望值

视频案例：米歇尔怎样理解客户的基本需求

区分隐性需求和显性需求

第二步：O - Offer | 提议：呈现价值方案，赢得客户认同

核心： 清晰即尊重，选择即掌控

结构化呈现： 使用“情景-方案-价值-行动”结构清晰阐述提议

录像讨论：好心的同事

内部价值链(协作认知)形成服务与被服务的结果

真正地为客户着想，才能提出符合客户期望值的方案

善于找到隐性需求，才有超越客户的新期望

赋予选择权： 提供2-3个合理的探索选项，解释利弊，形成新期望来引导而非强迫决策

角色扮演： 客户对首个提议犹豫不决时，练习如何提供替代选项并优雅推动共识

第三步：A - Act | 行动：兑现并超越承诺，交付可靠惊喜

核心： 承诺一分，做到十分，细节铸就卓越

管理期望： 明确告知下一步、时间点、负责人，避免“黑箱”操作。

高效执行： 展现专业性、条理性与对承诺的负责态度。

视频案例：约翰忙得无法发掘客户需要什么？(正反案例对比： 一个只关注自己当下的任务完成，一个是关注客户的需要而忙着找到客户的当下紧急任务，分析其感知差异)

识别潜在的商业机会，创造最大满足客户期望的方案再行动

创造峰值： 在标准动作之外，增加一个低成本、高感知的“惊喜时刻”。

惊喜设计赛： 小组为本企业的一项标准服务，设计一个可复制的“惊喜时刻”并展示。

第四步：C - Confirm | 确认：闭环验证满意度，巩固长期关系

核心： 服务的结果不是问题的结束，而是关系的开始。

主动确认： 在执行后主动询问“是否完全解决了您的问题？”或“结果是否符合您的期望？”，而非假设客户满意。

录像案例分析：专业的竞争对手

积极抓住商业机会

替客户着想，做出双赢的结果

价值重申： 简要回顾整个服务过程，强调为客户创造的核心价值，强化积极记忆。

关系邀约： 表达持续服务的意愿，为未来的互动埋下种子。

完整情境通关： 给定一个复杂服务场景，学员四人一组，分饰客户与服务者，完整演练EOAC四步对话。

服务闭环设计： 设计一个服务结束后的轻量级跟进动作（如24小时后关怀短信），强化确认效果。确认你的提议和行动客户是否满意？

模块三：如何让优质服务从“偶然”变为“必然”？——服务标准的督导、反馈与文化塑造(固化系统)

标准固化：将EOAC转化为行为准则和检查清单

制作EOAC岗位手册：将四步拆解为每个岗位的具体动作和话术

建立服务案例库：针对高频场景（投诉、咨询、购买）开发标准化EOAC剧本

引入神秘顾客检查：用EOAC标准评估服务表现

工具：《EOAC岗位行为卡》

情境演练：通过刻意练习形成肌肉记忆

通过现场观察、倾听录音、分享优秀案例进行即时、具体的正向反馈

演练形式：角色扮演、录音分析、案例研讨。

演练频率：每日晨会15分钟、每周深度演练1小时。

反馈机制：管理者或同伴用EOAC评估表给予具体反馈。

案例：IBM通过20次视频案例练习，让员工反复运用关键时刻行为模式分析不同案例，最终改变旧习惯、培养新习惯。

文化培养：让优秀行为被看见、被表彰

建立“服务之星”评选，奖励那些灵活运用EOAC创造惊喜的员工。

分享优秀案例，将成功经验沉淀为组织知识。

将EOAC应用纳入绩效考核，与晋升、奖金挂钩。

工具：《服务之星评选标准》

持续优化：用数据驱动EOAC迭代

收集客户反馈，分析哪些环节容易出问题。

定期复盘服务录音，发现共性优化点。

根据业务变化，更新EOAC剧本库。

工具：《EOAC优化记录表》

制度设计工坊：小组讨论，为刚才设计的峰值体验MOT，制定一套简化的落地保障机制（培训、授权、激励、复盘）

成果路演与承诺：各小组展示完整的《XXX服务MOT优化方案包》（含蓝图、设计脚本、落地计划），并签署《服务升级承诺书》

通过本课程，企业将拥有一支 “既懂客户，又善设计，更能执行” 的服务团队，将每一次与客户的接触，都转化为提升忠诚、创造口碑的战略性投资，最终构建起难以被模仿的深度竞争优势。