《高情商沟通：管理者高难度沟通的职场智慧》（1天版本）

高情商沟通—沟通智慧：掌握职场中的高难度对话　　　　　　　　　　　

主讲：陶娟

课程背景：

面对不断变化的外部形势，企业想在行业中屹立不倒乃至成为“领跑者”，离不开“降本增效”这个关键词，沟通就是急剧造成内耗的隐性成本之一，当下，你所在的组织是否存在以下方面的问题：

效率低下：组织内部共赢意识薄弱，各部门习惯于自扫门前雪，互不共享核对其信息，遇事推诿和扯皮无法做到劲往一处使。

内耗严重，多数员工忙于处理些协作纠纷，大量时间精力被牵扯在内部冲突中，而不是用于完成真正的工作，结果速度与质量大打折扣。

氛围压抑：表面一团和气，实际如履薄冰。倾向以“沉默”或“报喜不报忧”，掩盖问题，屏蔽真实反馈，组织内部缺乏坦诚，尊重与信任？

以下这些常见的沟通场景，是否频繁地成为你工作中的“耗能大户”：

上下对齐：与领导沟通“压力山大”，面对“既要又要马上要”的艰难任务，如何妥善应对并争取支持？

左右拉通：跨部门协作项目中，双方各执己见不肯配合，如何突破僵局并创造共赢的解决方案，提升协同效率？

关键面谈：每次给下属做一些关键的场景对话(比如：绩效反馈、项目结项、质量评估、大客户维护)都倍感困扰，总是道理说尽却效果甚微，怎样谈才能让员工不抵触并助其成长？

本课程基于最佳行为实践，并结合心理学与沟通技术，总结出一套高效对话的底层逻辑，帮助人们在复杂高风险及敏感的沟通场景下，仍能用对话的方式找到共赢的路径，从而撬动结果的达成。

课程目标：

1、提升非职权影响力：掌握5个核心对话原则（如：安全感构建法），从而与上级、平级和下级展开顺畅的高效对话。

2、改善人际关系：通过自我改变实现无往不利的沟通效果，运用双赢的CRIB模型来赢得职场信任，修复破裂的关系

3、化解组织冲突：利用“三观察”方法来敏锐洞察他人的情绪和意图，识别对话中的风险，与个人和团队进行坦诚对话，消除冲突。

4、高风险场景应对策略：掌握针对上下级意见冲突、谈判、危机沟通等场景下的关键应对策略。

5、实战工具包：学会使用4个工具模板（如“事实→感受→需求”的反馈模型），从而从发现问题到高效坦诚的谈论问题。

适合对象：

企业各层级员工及管理者，包括业务部门、市场营销部门、客服部门、生产部门、行政人事等职能部门、经常面临重要及高风险对话场景的人群、希望提升组织内沟通和影响能力的各级经理人

课程时长：

1、1天版（6小时／天）：精华框架＋核心工具演练

2、深度版（工作坊）：深度案例解析＋定制化工作坊（增加企业真实场景的落地化编写，形成结构化案例及学员现场的情境再现，并提供多场景、多工具精讲，并最终形成口袋工具书／案例集，案例集中有案例的操作步骤、工具应用、应用技巧及关键窍门）。

授课方式：（授课、工作坊，内训、公开课、线上均可）

1、场景化设计：覆盖了职场的高频、高风险对话场景。

2、工具化落地：提供话术模板、情绪管理工具、冲突解决技巧。

3、心理科学驱动：融入脑科学原理与情绪管理技术

4、互动研讨：采用分组讨论、角色扮演等互动方式，激发学员的学习兴趣和参与度。

5、结果可视：通过模拟实际工作场景，让学员在实战中演练教练管理的技巧和方法，同时制定个人管理改进计划，训后30天跟踪实践案例，提升学以致用效果。

6、高度结构化：课程体系高度结构化，易于长期固化及应用，工具技巧实用性突出。

7、体验式学习：以改善结果为目标，而非简单提升沟通技巧，聚焦管理挑战中的复杂对话场景，打破组织沉默，增进协作，提升决策效率。

课程特色：（讲师围绕此课题的大量现状及困惑，结合了一些符合课程内容的剧作视频，情境化带入，让学员身临其境，沉浸式教学，即学即用）1、以改善结果为目标，而非简单提升沟通技巧，聚焦管理挑战中的高难度对话场景，打破组织沉默，增进协作提升决策效率，

2、课程体系高度结构化，易于长期固化及应用，工具技巧实用性突出。

3、基于社会科学研究潜心打造，在众多企业中广泛应用和实践。

课程工具：（部分展示）

课后工具包：

1、工具清单：

《知识工具火花集》

《高难度对话实战手册》（含话术模板、情绪管理工具）

《对话能力自评与改进计划表》

2、延伸资源：

书单：《关键对话：如何高效能沟通（原书第3版）》、《关键冲突》、《非暴力沟通》

“沟通门诊”后续服务（可选）：课后30天内，可提交实际关键对话案例，获得讲师一对一指导或集中点评。

培训大纲：

模块一：（认知破局）什么是高难度对话？为什么关键时刻总是谈崩？——识别高难度对话，跳出对话失控的陷阱

１、高难度对话的三大特征

高风险（事关重大）：对话结果将产生重要影响（如升职加薪、项目决策、关系存续）

高情绪（引发情绪）：双方或一方情绪激动，理性思考能力下降

高分歧（意见不一）：各方立场、看法、诉求存在显著差异

提问：是不是所有的对话我们都不擅长？

提问：符合什么特点的对话，才是真正有挑战的高难度对话？

TIPS：并不是所有的对话都让人欲罢不能，大概有20%的对话是我们比较有挑战而不太擅长的对话

２、面对高难度对话的三种典型反应

逃避：能躲就躲，把问题拖到不得不面对，但往往已错过最佳时机

硬刚：敢于面对但方式粗暴，导致关系破裂或问题恶化

驾驭：敢于面对且处理得当，既能解决问题又能巩固关系

录像：面对工作上与上级的要求不一致，你会如何处理？

３、“傻瓜式选择”的认知陷阱

要么直言不讳得罪人，要么沉默不语保和气

要么战胜对方证明自己是对的，要么认输屈服以求息事宁人

要么顾全大局牺牲个人诉求，要么坚持己见破坏团队和谐

案例：某次工作需求评审会上，面对强势开发负责人的时间要求，要么沉默接受，要么激烈争论导致关系破裂的两难困境

工具：《高难度对话识别清单》- 快速判断当前场景是否属于关键对话，提醒自己切换模式

模块二：（从心开始）如何在情绪风暴中锁定真正的目标？——调整心态、明确对话的真实目的

１、调整心态的策略

理解人的认知过程

ABC认知模型：情绪源于看法，而非事件

A（事件）：对方说了什么、做了什么

B（看法）：我对该行为的解读和赋予的意义

C（结果）：我产生的情绪和采取的行为

改变C的关键在于调整B（认知），而非指责A（事件）

拒绝“傻瓜式选择”的科学策略

跳出二元对立，寻找既能坚持原则又能维护关系的整合方案

通过澄清真正目的，发现隐藏的共同利益点

案例：某技术总监面对CEO压缩项目周期的压力，从“要么服从要么对抗”的困境中跳出，澄清真正目的是“既要按时交付又要保证质量”，从而提出分阶段交付的创新方案

工具：《对话目标澄清卡》- 四问框架+真实目的记录模板

２、学会专注于对话的真实目的

始终关注对话目的才是对话的最高境界

工具：三思而后行

一思：我希望为自己实现什么目标？

二思：我希望为对方实现什么目标？

三思：我希望为我们之间的关系实现什么目标？

后行：为了达成这些目标，我该怎么做？

模块三：（营造安全）如何让对方畅所欲言，让沟通时的反对者变成支持者？——从对抗到共识，建立信任与安全的氛围

1、重建安全感的工具

道歉：真诚承认自己在问题中的责任，降低对方防御

工具：基于“需求”而道歉

对比说明：澄清误解——我不希望（被误解的意图），我希望（真实的意图）

共同目的：强调双方都关心的大目标，建立合作基础（四步曲）

步骤1：认知重构

工具：停战法来让彼此冷静

例：“TA可能不是故意的“替代”TA在针对我“

步骤2：目标回归

工具：探寻法挖掘对方真实诉求

例：我的对话目标是……

步骤3：共建方案

工具：共建法进行创新方案

例：我们可以如何兼顾双方需求

步骤4：明确后续

工具：行动法明确后续步骤

例：Who do What by When

持续尊重：尊重如空气，缺失时让人窒息，存在时却容易被忽视

案例：某项目经理在跨部门会议上被指责“推卸责任”，他运用对比法澄清：“我不是想把问题甩给你们（不希望），我是希望我们一起找到解决方案，确保项目按时上线（希望）”，成功扭转对话氛围

工具：《安全感重建话术库》- 道歉模板、对比说明模板、共同目的引导语

模块四：（驾驭技巧）面对高难度对话如何有效表达与倾听？——结构化表达５步曲与倾听技巧４方法的双轨运用

１、结构表达的STATE陈述法：从事实出发，而非情绪（用说服力而非杀伤力的语言来表达观点）

S（Share）：分享事实

从争议最小，客观可验证的事实说起

例：上周项目进度延迟了3天

T（Tell）：说出感受

在事实基础上，表达自己的解读和看法　

例：我感受不好

A（Ask）：邀请对方

真诚邀请对方分享他们的观点和事实

例：是不是我有什么不知道的情况，你来说说？

T（Talk）：试探讨论

用试探性而非绝对化的语言表达

例：“我感觉到……“，而非“你就是……”

TIPS：说话的状态，委婉

E（Encourage）：鼓励观点

鼓励对方提出不同意见，达成共识

录像：需要相互协作的团队，因观点对立而产生矛盾

练习：学员自己的对话场景进行表达与倾听的演练

２、AMPP深度倾听法：当对方生气或沉默时，如何引导对方重回对话（探索对方的内心路径）

A（Ask）：询问观点

例：你刚才提到××问题，具体是指？

M（Mirror）：映射情绪

例：听起来你对这个方案有顾虑，对吗？

P（Paraphrase）：确认复述

例：你刚才说得是……，我理解得对吗？

你是说你无所谓？无所谓？

P（Prime）：主动引导

当对方退缩时，合理猜测并引导表达

例：我猜你肯定就是……

通过本课程，学员将彻底告别“要么沉默、要么暴力”的沟通困境，真正掌握识别关键时刻、澄清对话目标、管理情绪反应、营造安全氛围、结构化表达、深度倾听、落地行动的核心能力，将工作中的“地雷区”转化为“机遇场”，成为真正的高效能沟通者。

实战模拟与工作坊（可选）

1、企业真实案例导入（课前调研）：

场景示例1（向上沟通）：如何向强势的上级提出不同意见，且不被视为挑战权威？

场景示例2（向下反馈）：如何与一位连续三个月业绩未达标、且自尊心极强的老员工进行绩效面谈？

场景示例3（跨部门协调）：如何推动一个推诿扯皮严重的跨部门项目，让各方真正担责？

场景示例4（客户处理）：客户提出苛刻要求，如何既维护公司利益又不失去客户信任？

2、分组实战：

每组选取一个真实场景，运用课程所学工具（关键对话识别卡、STATE五步法、AMPP倾听法、安全重建三板斧），完整设计《关键对话应对方案》。

方案需包含：场景诊断、核心策略、具体话术、后续行动计划。

3、情境模拟与互评：

每组选派代表进行15分钟现场模拟对话，其他组观察记录并用《关键对话评估表》点评。

讲师进行专业复盘，评选“最佳关键对话实践奖”。

4、签署承诺：

全体学员签署《关键对话践行承诺书》，承诺将所学工具应用于实际工作。

　　通过本课程，学员将系统掌握高难度对话的底层逻辑与实战工具，显著提升复杂场景下的沟通义勇，为企业降低隐性管理成本，推动战略目标高效落地。