《搞定人际关系，轻松赢得人心—高科技行业“发光体”沟通与接待力实训课》

《搞定人际关系，轻松赢得人心

—“发光体”沟通与接待力实训课》

导师：刘寻

【课程定位】

从“解决问题式沟通”升级为“赋能式沟通”，基于情绪与需求的底层逻辑，让高科技等高科技行业中的客户接待、技术交流与跨部门协同，每一次对话都能稳住关系、建立信任、推动结果。

【课程背景】

在高科技行业，客户感知的不只是技术能力，更是沟通中的专业度与被尊重的体验。

在客户来访、技术交流与跨部门协同中，很多问题并非能力不足，而是：

表达过于专业、情绪应对失当、协同沟通不畅，导致关系紧张与效率下降。

在“高专业要求 × 高沟通压力”的环境下，员工容易从“主动沟通”走向“被动应付”。

如何既讲清专业，又稳住关系？

如何在压力与冲突中，做到有效表达与高效协同？

本课程基于刘寻老师的国家版权课，特别定制——基于情绪心理学与沟通心理学，从“看见情绪—理解需求—有效表达”出发，帮助学员将每一次沟通，从“解释问题”，升级为“建立信任与推动协同”，真正成为客户心中的“发光体”。

【课程收益】

三大组织收益（可直接感知的变化）：

客户接待更专业：在来访与技术沟通中表达更清晰、回应更得体，提升企业专业形象与信任感。

跨岗协作更顺畅：统一沟通语言与回应方式，降低推诿与误解成本。

现场氛围更正向：从“被动应对”转向“主动连接”，提升整体服务温度与客户感受。

五大个人收益（当场可带走的能力与工具）：

掌握1套情绪识别与应对路径：面对质疑、压力与冲突不再慌乱。

掌握1个高情商表达工具（发光体表达）：在复杂场景中既表达自己又不伤关系。

掌握1个正念倾听模型（三层倾听）：快速看懂客户与同事“话背后的真实需求”

识别自身沟通模式（发光体/黑洞）：觉察日常沟通习惯，减少无意识的对抗与消耗型表达。

形成1个可落地的沟通微行动：带着“明天就能用的一句话/一个动作”回到岗位。

【返聘多次的国家版权课】

-6350160020【课程特色】

讲不同｜不教“话术”：区别于传统沟通课只讲表达技巧，帮助学员从“应对问题”走向“理解人”，减少对抗，提升连接质量；

讲本质｜看见人和需求：从情绪与需求出发，理解人、连接人，教“接住人”的赋能式沟通的底层心理模型，提升沟通的有效性与信任感。

讲一招｜不追求多：而是“立刻能用”的三个有效沟通动作。

【课程时间】

1天，6小时/天

【课程对象】

（建议30–40人以内，支持大场景邻桌互动设计）

组织形式说明：

内训最佳人数：30–40人，确保充分互动与演练深度

大场景（如100+）：采用“邻桌小组互动 + 代表发言 + 情景演练”方式，确保每位学员都有参与感与获得感

本课程聚焦高科技等高科技企业中“高频沟通 × 高专业门槛 × 高协同要求”的关键岗位人群，适用于：

一线对客与支持岗位（客户接待、行政支持、运营保障等）：在客户来访、参观接待及日常对接中，提升专业表达与情绪应对能力；

技术及工程相关人员（研发、工艺、设备等）：在技术沟通与客户交流中，将专业内容转化为清晰、可理解的表达；

基层骨干与带班人员：在项目推进与团队协作中，提升沟通协调与情绪稳定能力；

跨部门协同岗位（销售、生产、质量、供应链等）：在多角色协作中减少信息断层，提升协同效率与沟通一致性；

客户沟通与问题处理岗位：在质疑、投诉及高压情境下，实现稳定表达与关系维护。

【课程方式】

1/3理论讲解（案例分析+视频观摩），1/3模拟体验，1/3互动分享（团队讨论）

● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好；

● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好；

● 行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好；

【课程大纲】

第一讲：看见情绪——沟通的底层密码

团体活动：对情绪说“是”

为什么你“明明在服务”，却不被理解？

（一）情绪如何影响服务与关系

1、情绪的本质：信息，而不是问题

2、一线场景中的三类高频情绪

（防御 / 被质疑 / 无力感）

3、案例：一句话引发的投诉升级

（二）情绪劳动：你每天都在“隐形付出”

1、什么是情绪劳动？（接待/客服等岗位真实写照）

2、你曾付出了什么情绪劳动？

3、看见你的被迫营业还是主动选择

练习：不得不VS.我选择

二、共情力的本质：不是理解，而是“让对方被理解”

（一）共情的三个层次

1、听见事实（他说了什么）

2、听见情绪（他感受如何）

3、听见需求（他真正要什么）

（二）互动练习：情绪识别与场景还原

1、同一句话，为什么会引发不同结果

2、真实场景复盘：帮助学员建立“情绪觉察力”

（三）接待服务中的“低威胁沟通原则”

1、不要讲“你应该”

2、用“我理解 / 我看到 / 我可以帮你”

成为发光体——高情商沟通与冲突化解

把冲突，变成连接的机会

一、为何我们经常“说得不到位”？

(一)人类沟通的普遍误区：90%的沟通是无效的？

1、先入为主（贴标签）

2、不会听（只等着回应）

3、情绪先行（带情绪表达）

（二）你的沟通体质：发光体 vs 黑洞

1、发光体：给人力量、看到资源

2、黑洞：放大问题、消耗关系

互动：快速自测 + 小组讨论

二、掌握发光体的语言密码助力高情商沟通

(一)正面语言与负面语言的对比：

1、表达自己，而不是指责对方

2、投诉处理 / 同事冲突 / 被误解时表达自己

(二)正念倾听三层

1、互动训练：真实场景模拟

2、同一句话，找出“情绪+需求”

[模拟：顾客投诉处理]

三、如何与“黑洞”沟通？——复杂场景实战（可由贵司提供实际案例设计教学演练）

（一）客户投诉处理

（二）跨部门沟通卡点

（三）被误解场景表达

第三讲 信念升级——从“技术思维”到“客户思维”

一、沟通卡点的根源：限制性信念

（一）NLP视角：信念如何影响沟通

1、信念 → 情绪 → 行为 → 结果

2、导师总结，引导学员看见行为背后的底层逻辑

（二）行业常见限制性信念

识别导致沟通冲突的隐性假设

1、“客户不懂技术”

2、“讲清楚就够了”

3、“问题解决就结束了”

二、OH卡团辅：重构沟通认知

（一）情境活动：《关键接待挑战——芯片客户来访日》

在不确定中呈现真实沟通模式

（二）小组复盘与觉察

1、接待过程中的关键行为复盘

2、接待角色与团队协同分析

3、沟通模式觉察（发光体 vs 黑洞）

4、关键反思：高科技接待的本质

1）接待不仅是流程，而是“信任建立过程”

2）技术表达 ≠ 沟通有效

（三）输出与迁移（落地到工作）

工具：《我的觉察与行为升级优化表》

第四讲 场景落地——高科技行业的接待与协同实战应用

一、接待沟通的本质：从“完成任务”到“创造体验”

（一）高质量接待的三大要素

1、信息清晰

2、关系稳定

3、需求预判

提升服务专业度与客户体验

二、三大关键场景：高科技接待中的沟通实战

（一）客户来访接待场景（参观+交流）

1、建立专业信任的关键动作

2、高频问题情境

3、用“发光体表达”回应质疑，而非“解释式/防御式沟通”

（二）跨部门协作沟通（销售×技术×生产）

1、典型卡点

2、沟通优化关键

（三）突发情况应对

1、如何在压力下保持稳定表达

2、提升复杂场景应对能力

三、综合演练与行动转化（情境模拟+点评）

（一）全场景角色扮演

1、黑洞式沟通演练

2、发光体沟通演练

对比强化学习效果

（二）复盘与点评

1、沟通三大关键检视

2、小组复盘总结&个人ORID行动计划