《情绪稳定 · 心力提升—售后客服人员情绪管理与客户情绪疏导工作坊》

《情绪稳定 · 心力提升—

售后客服人员情绪管理与客户情绪疏导工作坊》

导师：刘寻

【课程定位】

本工作坊聚焦客服人员在长期高频沟通与情绪劳动中产生的职业倦怠、心理疲惫与情绪消耗问题，以积极心理学为基础，融合 ACT、正念与情绪调节技术，通过“恢复心力—重建价值—掌握情绪管理技巧”的两天沉浸式体验，帮助员工重新看见工作的意义，缓解心理疲惫，建立稳定的情绪调节能力与客户沟通能力，让员工在面对高压客户与重复性工作时，依然能够保持阳光心态、稳定情绪与专业服务表现。

【工作坊教学设计逻辑】

本工作坊采用“先恢复心力，再提升能力”的设计逻辑：

DAY1：心力 × 动力（恢复内在能量）——聚焦职业倦怠与心理疲惫，通过价值觉察与身心放松体验，帮助员工恢复心力、重建工作意义；

DAY2：情绪 × 技巧（提升应对能力）——聚焦情绪管理与客户沟通，通过情绪识别与调节技巧训练，帮助员工在高压服务情境中保持稳定情绪与专业表达。

【课程背景】

在客服岗位中，员工每天需要面对大量来电、客户抱怨与重复沟通，这种长期的高频沟通与情绪劳动，很容易带来心理疲惫与职业倦怠。许多员工在持续的压力与情绪消耗中，逐渐出现心力下降、动力不足、难以从工作中获得成就感与价值感的现象。如何在高压服务情境中保持稳定情绪、恢复工作动力，已成为客服团队持续发展的关键课题。

然而，许多客服人员天然地成为组织的”情绪劳动者“，在面对压力时往往感到无力和迷茫，缺乏有效的方法来识别和管理自己的情绪，出现”情绪劳动过载“的现象。

那么，如何帮助员工恢复心力、重新看见工作的价值，并在面对高压客户时依然保持稳定情绪与专业服务能力，成为本次培训的核心目标。

本课基于刘寻老师版权课《打破压力桎梏，展现阳光自我》并充分结合从客服行业的工作场景定制案例并开展演练，从”身、心、社“全面系统、“全人健康”切入，以积极心理学为理论基础，融合ACT、正念减压、表达性体验等多元技术，通过体验式练习、团辅互动与情境反思，帮助员工恢复心力、重建价值感，并掌握实用的情绪调节与客户沟通方法，从而在高压服务情境中保持阳光心态与稳定表现，持续提升服务质量与职业幸福感。

同时，刘老师特别在每天午后为管、客服人员设计了心理赋能团辅活动“催眠减压提升幸福力”、“找到内心的力量”——增强自信、释放负能量，更好地帮助客服人员聚焦目标，有力前行。既能实现自我价值，又能提高团队协同效率。在数智化浪潮中，成为组织不可或缺的”心智型职业经理人“！

【课程收益】

提高团队协作：员工学会有效管理个人情绪和压力，有助于提升团队间的沟通和协作，减少因情绪问题引发的冲突。

增强组织适应能力：随着员工在面对压力时的应对能力提升，整个组织的适应性和韧性也将得到增强，更好地应对外部环境的变化。

促进员工成长：为员工提供工具和策略，帮助他们在职场中成长为能够有效管理情绪和压力的专业人士，这将直接反映在其工作表现和生产力上。

培养积极工作氛围：员工能够有效地管理和调节自己的情绪，将促进积极、健康的工作环境，提升整体工作满意度和员工忠诚度。

【工作坊八大产出（建议持续练习）】

掌握1 套可在工作间隙即时使用的 3 分钟正念站姿减压操：身体自有智慧，通过觉察身体的讯号，及时调整人生模式；

掌握 1 套「3 分钟正念呼吸空间」技术：可在高压面试、业绩受挫、管理冲突前后快速稳定情绪，防止情绪失控与决策偏差；

识别我的情绪应对模式：清晰识别个人在业务压力、管理角色与人际互动中的主要情绪消耗点，避免长期无意识内耗；

形成 1 个可持续使用的「积极心理账户」方法：通过简化版“三正日记”，为自己建立低成本、可长期坚持的心理恢复机制；

产出 1 张《个人价值罗盘图》：重新校准“我为什么这么拼”，看见工作投入与内在价值的偏差，为自我调整提供方向感；

识别“不对抗的情绪转念方式”：通过 OH 卡体验，练习将情绪从“问题”转化为“信号”，减少冲突中的防御与对立；

识别 3 类常见的压力信号（自我 & 他人）：能更早觉察团队成员、客户与自身的情绪预警，避免压力累积导致的冲突升级或关系破裂；

建立 1 位具有活人感的“真实搭子”支持关系：在工作坊中形成非评判、可支持的同伴连接，提升心理安全感，而非增加管理负担。

【工作坊八大核心工具（可反复使用）】

个人价值罗盘图：澄清“我为何而忙”，减少无效努力与价值冲突。

“我的纽扣人生”价值澄清工具：减少无效内耗，激发真实改变动机

“足够好”清单：我的2026发不会

三正日记：通过记录三件正向事件，建立稳定的积极心理账户。

情绪伙伴打卡 / 情绪日记：帮助学员觉察每日情绪波动与压力状态，提升自我觉察力。

压力状况自评表（赠送，学员课后自测）：快速识别个人当前压力水平与主要压力来源。

我的压力画像 ：将抽象压力具象化，降低防御，促进表达与理解。

4A正念压力源管理表：帮助学员系统识别压力源，并选择最合适的应对路径，避免情绪硬扛。

【课程模型】ACT心理灵活性模型——我国公务员系统心理咨询中心认证疗法

83185133985【返聘10+次的国家版权课】

25971525400【OH卡企业团建】

OH卡是心理学与艺术相结合的一种自由联想的潜意识探索的心灵图卡。

114935130810OH卡是既有趣又有效的心理疗愈工具，可以根据活动主办方的需求灵活设计不同的主题活动，例如自我认知、情绪解压、生涯规划、 亲密/亲子关系、人际沟通、团队融合、年度复盘等。

【课程特色】

讲不同｜不走“对抗情绪”、“消除压力”的老路：不讲“对抗情绪”、“消除压力”，而是基于ACT（接纳承诺疗法，我国公务员系统心理咨询中心认证疗法）、积极心理学与正念减压（MBSR）技术，引导客服人员学会“看见—接纳—转化”，把情绪当作信息与资源，与其共存，而非问题本身。

讲一招｜每一模块都有“当下可用”的心理动作（详见工作坊产出及工具表单）：从 3 分钟正念呼吸空间、站姿减压操，到“足够好”清单、4A 压力源管理表，每一讲都配一项可立即上手、能在工作场景复用的减压工具。

讲本质｜直面情绪劳动与心理疲惫：不做情绪安抚，不搞说教培训，聚焦客服岗位的情绪劳动与职业倦怠，通过价值觉察与体验练习，帮助员工恢复心力、重建工作意义。

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程对象】

本课程面向在服务岗位中长期承担高频沟通与情绪劳动的客服及相关从业人员，特别适合需要在客户压力、服务绩效与情绪管理之间保持稳定状态的服务型职场人群。

一线客服人员： 电话客服、在线客服、售后服务人员等，日常需要处理大量客户咨询、投诉与情绪问题，面临持续的情绪压力与沟通挑战。

客户服务及运营支持人员： 客服运营、客户体验管理、服务支持岗位等，需要在服务质量、客户满意度与工作压力之间保持稳定状态。

客服团队管理者与班组长： 既要处理客户问题，又要带领团队应对服务压力，需要具备良好的情绪调节能力与压力管理能力。

客户关系与服务类岗位人员： 如客户成功、客户关系维护、服务顾问等，需要长期与客户保持沟通互动，提升情绪稳定性与沟通韧性。

希望提升情绪管理与抗压能力的服务岗位员工： 在高频沟通与重复性工作环境中，希望缓解职业倦怠、提升情绪稳定性与职业幸福感的职场人士。

【课程方式】

1/10理论讲解（案例分析+视频观摩），1/2模拟体验，1/5互动分享（团队讨论）

● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好；

● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好；

● 行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好。

【课程大纲】

DAY1 心力恢复与职业动力重建

开场导入：破冰分组&课堂约定（不是培训，是共同探索，自我成长的旅程）

一分钟调整身心状态：情绪共鸣，快乐减压

团体练习：正念伸展，回到当下

积极心理学 ——“不内耗”的赋能减压新视角

一、重构健康与绩效的关系——科学认知赋能

（一）健康新定义：客服人的职业资本

1、没有健康，就没有幸福

2、健康是职场人的职业基石

3、心力是高质量服务的核心资源

小组互动讨论：结合行业案例——客服工作中最消耗心力的三个时刻

（二） 消极健康观念VS.积极健康观念

1、情绪压抑不等于专业客服​

2、长期情绪消耗会导致职业倦怠

3、升级积极健康四维模型：身心平衡

小组讨论：哪种压力最容易让客服人员失去动力？

二、你是否拥有阳光心态的积极力量？

（一）她的幸福，你的投射

1、测试：积极心理学视野下的“正能量”指数

2、经典科学实验VS清华幸福科技实验室结论

（二）建立“积极情感的储蓄账户”

引入：幸福五元素：心态真能决定绩效和幸福！

1、翻转实验：阳光心态，正面思考

2、日常积极账户储蓄练习：增大排量的三正日记

记录我的成长资产档案：今天客服工作中的三个积极瞬间

第二讲 职业倦怠与心理疲惫：客服心力恢复

一、客服职业倦怠的真实发生机制

（一）职业倦怠的三大表现

1、情绪耗竭

2、去人格化

3、成就感降低

互动提问：你有没有出现过这些感受？

（二）为什么客服行业特别容易倦怠

客服三种典型心理压力：

1、情绪劳动

2、重复劳动

3、评价压力

二、重新看见工作的价值

（一）一个问题：

如果“活人感”的客服消失，会发生什么？

（二）故事练习：我的客服时刻

小组分享：那一刻的感受是什么？

第三讲 心理放松与赋能综合体验：催眠减压提升幸福力

一、增能减压的持续策略（15分钟）

彩虹法自信提升赋能练习：一起向未来

二、强大的自我催眠和自我暗示（“千万不要想粉红色的大象!”）

三、催眠中的意象对话与解读

（一）意象对话的技巧

（二）意象解读

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）5-10分钟

第四讲 觉察生命的价值——从情绪内耗到价值觉察

一、我的纽扣故事——“如果生命只剩6个月”

（一）开场提问：你现在最重要的三件事是什么？为什么？

小组分享：你正在为谁而努力？

（二）讲师总结：工作不是谋生，而是人生价值的延伸

二、体验式觉察：我真正重视什么？

（一）人生900宫 × 我的价值罗盘；

（二）画出“我真正在意的方向”：对照现实与理想的差距。

（三）心理反思：人不是怕改变，而是怕失去安全感

——觉察“我为什么抗拒学习与成长”。

1、活动：我的时间账单：最浪费的2小时

2、表单与成果物：《我的价值罗盘图》

3、行动计划：爱你老己，“马上”如愿

DAY2 情绪管理与客户沟通

第一讲 情绪防线——压力的前哨站

一、情绪与压力的共生关系​

情绪——压力的老朋友

团体活动：对情绪说“是”

这些情绪在客服工作中想提醒我们什么？

（二）情绪调节的个性化策略

1、压力之下，谁更擅长情绪调节？

2、神经脑科学的启示：情绪压力管理，男女大不同

（三）灵活切换两种模式，实现工作和生活新均衡

1、探索Doing VS.Being模式

工具：理想状态VS.“足够好”清单

团辅：我的2026“发不会”

2、最有效的情绪急救包（办公场景可用，非DeepSeek求生欲无效版）

评估与练习：3分钟正念呼吸空间技术

第二讲 OH卡体验团辅：心轮花园-情绪转念

​目标：不解决问题，先稳定内在状态​

1、流程：抽卡→转念（情绪变“鲜花”）→赠予下家→闭环分享

2、反思与觉察：“这张’混乱’像待播种的土壤，送给你探索新可能”

午休后 特别活动1、心理放松与积极赋能：催眠减压提升幸福力——帮助学员放松身心，提高心理幸福感

2、心理赋能团辅活动：找到内心力量的”彩虹法“——增强自信、释放负能量

第三讲 你好，压力君——识别与ACT行动调节​

一、压力的识别与管理（偏体验）

（一）重压之下，不堪一击？

1、压力的定义和来源

2、职场人的常见压力表现

团辅活动：绘制我的压力君/我的压力画像/压力气球

3、如何识别自身及团队成员的压力的迹象

诊断工具：压力状况测试表

（二）OH卡体验2：压力探询（40-50分钟）​​

1、流程：选2张压力卡（感受/联想/评分/期待）

2、衔接：“找到压力源后，我们学习用ACT转“问题”为资源

3、5层提问：感受—意义—需要

二、专业人士的压力管理：用力用心刚刚好

（一）五类最需要关注的应聘者/客户人格特点

1、案例分析：有效的压力管理

2、练习：正念减压之4A压力源管理法

（二）管理者的语言，正在放大还是缓冲压力？

1、三种常见的减压方式：做一名聚焦行动的Actor

2、如何避免消极对话影响压力调节？

1）视频：杠一下很开心？

2）生活实验：良言VS.恶语

3）觉察与讨论：觉察练习：我最近一次“无意中施压”的瞬间

——你是否向团队/家庭传递负面情绪的信息？

3、身心联动法：中科院运动处方

巧用脑神经机制，管理愤怒情绪的小tips

第四讲 团队互动觉察——从火星探险看真实的自己

一、情境导入：去火星探险

（一）OH卡牌活动：“到火星去探险”

故事接龙：学员反思自己和团队在不确定情境中的反应

从“到火星去探险”中洞察人际互动

1、分享与探索：人际互动中的隐含信念与价值观

2、总结人际互动的关键要素及不同的互动模式和决策风格。

二、行为模式复盘

（一）团队决策惯性分析

1、谁主导

2、谁沉默

3、谁承担风险

（二）个人角色觉察

1、惯性位置

2、影响力来源

3、能量消耗点

三、现实迁移：客服投诉处理中的互动。

（一）职场行为模式映射

（二）惯性对绩效的影响

成果输出：

《团队行为惯性觉察表》

复盘总结&ORID行动计划

一、激活成长，雕塑梦想

（一）说出你的梦想：参与者用绘画表达个人梦想和愿景。

（二）借力团队，雕塑梦想：参与者与团队成员合作，通过集体创作来具体表达和雕塑他们的个人梦想。