《全媒体时代，企业如何管控舆情风险 捍卫企业声誉》

《全媒体时代，企业如何管控舆情风险 捍卫企业声誉》

主讲：王惠老师

【课程背景】

全媒体时代， 一场不受控的舆情危机，不仅会给企业可持续经营、品牌信任度、财务表现带来直观负面影响，更会让董事会、股东、公众对企业领导层是否有能力管理复杂情景产生质疑，影响品牌的公众心智、市场的长远信心。

因此，如何开展高效的舆情防范及管控已不再是企业的可选项，而是生存必修课。本课程旨在赋能培训参与者提升对中国当前风险舆情环境的认知，增强舆情防范及突发响应能力，支持企业在日益复杂的中国舆情风险环境中展现组织智慧和定力。

【课程收益】

结合保险行业的常见负面舆情，理解中国宏观风险舆论环境

掌握声誉危机管理的顶层设计及全生命周期管理思路（预防、响应、复盘）

掌握突发舆情研判思路、关键原则和管理步骤

掌控风险舆情的沟通策略、黄金沟通结构和多元化的沟通方式方法

【课程对象】

机构宣传负责人

【课程时间】

1天（6小时）

【课程大纲】

一、理解中国的风险舆情环境

1. 客户投诉为什么会升级成舆情？

2. 客户投诉的常见升级路径

3. 理解中国当前的舆情环境

案例：众安寿险首月 0 元自动扣费舆情案—— 诱导消费

案例：老人领鸡蛋被诱导买14万保险——销售误导

案例：3岁孩子突发疾病去世保险拒赔 —— 理赔纠纷

案例：复旦研究生珠峰出事，保险公司拒赔 ——宣传物料瑕疵

3. 如何妥善处理员工类风险？

案例：泰康人寿任晓敏 4 亿诈骗案—— 业务员违法行为

案例：前员工实名举报明亚违规跨境销售香港保险 —— 前业务员造谣

4. 理解当前社会的主流情绪

案例：阳光保险董事长拉员工开会到凌晨

案例：兴业银行私人银行部舆情事件

二、如何专业构建企业的声誉危机防火墙？

1. 声誉危机管理的顶层设计

2. 声誉危机全生命周期管理

3. 声誉风险防控体系自检自查清单

三、高效应对突发舆情？

1. 成功的舆情危机管理公式

2. 如何研判突发舆情的风险严重程度？

3. 拉动跨部门启动舆情应对的关键步骤

自媒体舆情应对的常见策略及多元化的沟通方式

如何平衡社交媒体时代的舆情沟通核心法则？

速度

温度

尺度

掌握舆情沟通/危机声明撰写的黄金结构

态度先行

聚焦行动

展现承诺

案例：前中石化董事长的媒体采访

案例：上海电信顾客投诉（声明撰写）

四、团队模拟演练：如何开展专业地舆情管理及应对？

练习要求：分成多个练习小组，展开讨论，每组选择一个代表，输出相关案例的应对思路，并准备后接受媒体的突击采访。

团队讨论提纲：

1）当前事件的信息是否完整？还需要补充哪些信息？

2）我们可以通过哪些渠道收集需要补充的信息？

3）当前事件的性质、舆情风险严重程度如何？你的评判维度有哪些？

4）事件是否需要上报？依据是什么？

5）哪些团队需要加入当前的舆情管理团队？大家的职责是什么？

6）基于当前场景，我们的事件管理目标是什么？需要采取哪些应对行动？

7）我们的内、外部沟通策略是什么？主动沟通? 选择性主动？被动沟通？策略制定依据是什么？

8）我们如何部署沟通相关工作？请基于直接/间接受事件影响的利益相关方图谱，讨论每个相关方群体的沟通负责人、渠道、沟通方式。

9）我们预判该事件后续会如何发酵？

10）我们是否接受媒体的采访要求？决策依据是什么？

11）面对舆情监测出现的部分自媒体/网友的谣言，我们如何应对?