《社交媒体时代，企业如何构建品牌声誉风险防范体系》

《没有危机发生，是最高级的危机管理》

从0到1构建企业声誉风险防御体系

主讲：王惠老师

【课程背景】

商业世界风起云涌，监管政策革新、高管突发丑闻、产品缺陷事故、供应链暴雷、内部员工吐槽等突发情况都有可能引发舆论海啸。

一场不受控的危机，不仅会给企业可持续经营、品牌信任度、财务表现带来直观的重创，更会让董事会、股东、公众对企业领导层是否有能力管理复杂情景产生质疑，影响品牌的公众心智、市场的长远信心。

鉴于中国当前复杂的危机舆论环境，救火不如防火已经成为业界共识。通过风险管理前置，不仅能大幅降低危机管理成本，也避免了突发危机打乱发展节奏，确保企业高层始终聚焦核心战略管理工作。本课程旨在分享中国当前的危机舆论环境、协助企业中高层厘清思路，了解如何构建世界级的声誉风险防御体系。

【课程收益】

了解中国当前的危机舆论环境

解构典型危机案例，洞察声誉风险预防体系漏洞

掌握声誉危机预防体系的构建要素

【课程对象】

银行高层管理团队

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、声誉危机管理对企业的价值

1. 如何定义舆情？

2. 企业声誉危机管理的重要性

案例：西贝PK罗永浩事件

3. 舆情是如何产生的？

4. 如何开展舆情研判？

5. 高管为什么会成为舆情爆发重灾区？

案例：阳光保险董事长拉员工共开会到凌晨（反面案例）

案例：爱康国宾CEO言论（反面案例）

案例：追觅舆情事件（反面案例）

案例：海尔CEO案例（正面案例）

二、理解中国的风险舆情环境

1. 风险舆情传播特征

碎片化信息

情绪化解读

病毒式扩散

虚假新闻、AI生成式新闻更具迷惑性

不同圈层、不同相关方观点、立场纷杂

2. 风险舆情传播规律

案例：农业银行小学生梦想当银行行长继承家产事件

3. 了解常见的社会情绪按钮，避免极端化的危机舆情

逆反心理：反特权、反权威、反说教、草根嘴替、袒护弱势群体

案例：浦发银行海报事件

三、从典型企业危机复盘防御体系漏洞

1. 风险监测体系失灵

案例：兴业银行私人银行部舆情事件

2. 风险评估体系缺失

案例：始祖鸟“炸山”

3. 风险管理制度不健全

案例：Manner咖啡案例

4. 声誉风险管理团队培育不到位

案例：上海星巴克店员被顾客持续咆哮骂哭（正面案例）

案例：微博大V因上海银行服务太差当场取走500万（反面案例）

5. 风险预案缺位

案例：华润银行疑似违规校招事件

6. 风险管理资源不到位

案例：袁记云饺蚯蚓事件

四、如何构建世界级的声誉危机预防体系？

1. 企业声誉危机预防体系的五要素

建立风险监控及评估体系

明确声誉风险管理制度

培育声誉风险管理团队

规划重点声誉风险预案

部署声誉风险管理资源

2. 企业所在行业的风险图谱扫描

课堂讨论：基于行业风险图谱及企业声誉危机构建体系，讨论企业下一步在声誉风险预防领域需要开展哪些行动？