员工服务意识塑造 2天

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员工服务意识塑造 课程





讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《员工服务意识塑造》

【课程背景】

随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户、

服务客户的时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时

候，未经过标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较

随意或，根据员工自己的方式来，这样达到的结果也一定是层次不齐，不能展现公司的

核心战斗力和竞争力。

《员工服务意识塑造》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外服务过程中的表、型、

声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的服务，从而达到企业发展与客户服务为

导向双赢结果。

【课程收益】

- 掌握并熟练应用客户服务礼仪

- 根据职业的需要塑造自己的职业形象

- 提高个人修养和职业心态，从而提升企业的精神面貌

- 提升服务意识，打造以客户为导向的服务体系

【课程对象】中基层员工

【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

【课程时长】2天，6小时/天



【课程大纲】



一、员工的职业心态决定企业的发展

• 职场发展五维模型；

-发展

-角色

-心态

-素养

-能力

• 职业中的四类人

-完美人生

-人前显贵

-知足常乐

-五为人生

★行动学习：设定目标，列出行动计划

二、客户服务人员的职业形象

• 仪容

-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

-接待人员的禁忌

• 仪表

-着装的原则

-男士着装的要求

-女士着装的要求

-接待着装的禁忌

★案例分析：仪容仪表对于接待的影响

三、肢体语言与接待规范

• 眼神的交流

• 表情的渲染

• 站姿的传递

• 走姿的职业

• 手势的含义

• 坐姿的大方

★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习

四、接待礼仪在工作中的应用

• 距离的奥秘

• 握手的艺术和禁忌

• 称谓礼仪

• 介绍礼仪

• 名片礼仪

• 乘坐电梯礼仪

• 乘坐汽车礼仪

• 开会礼仪

• 会务服务礼仪

• 通讯礼仪

-座机的礼仪

• 接电话礼仪

• 打电话礼仪

• 接听电话的流程

-手机的礼仪

-邮箱的礼仪

-微信的礼仪

• 参观介绍礼仪

• 商务宴请礼仪

五、服务意识的建立

• 培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

• 高效的服务技巧

• 高效服务的原则

★角色扮演：互动练习

六、服务技巧

• 客户沟通技巧

-会倾听：3F倾听

-会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）

-会提问：开放还是封闭

-会赞美：点对点，具体赞美

• 客户投诉处理技巧

-先处理情绪，再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户投诉

七、优质客户服务技巧

• 客户不满抱怨的原因

• 客户投诉的心理分析

• 客户投诉的目的

• 让客户满意的策略

• 做正确的事，提升客户满意度



以上内容可以根据企业的需求进行调整。[pic][pic]