客户服务与投诉 1天

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客户服务与投诉 课程



讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《客户服务与投诉》

【课程背景】

随着社会发展，企业变革转型。我们的市场也从卖方市场转为买方市场。谁能够得客户

谁就能够得天下。能否从需求入手，从客户入手，从买方市场入手，让客户服务成为当

下营销的最佳方式，成为众多企业探讨的话题。而客户投诉，是危也是机？正确看待客

户投诉，利用积极有效的移情换位方法，转危为机。从而建立自己的客户服务与投诉体

系，让服务成为更好的营销，让投诉成为提升企业服务的最佳利器。

【课程收益】

v 了解客户服务与投诉的重要性，并付诸行动，知其然且知其所以然；

v 盘点服务话术，针对不同类型的人说不同的话，更好的为客户服务；

v

建立正确的投诉意识，分析客户投诉的原因，培养客户投诉的正确心态，执行有效的客

户处理技巧；不仅授之以鱼，更授之以渔；

【课程对象】客户服务人员

【授课方式】理论讲解+案例分析+示范演练+角色扮演

【课程时长】1天，6小时\天



【课程大纲】

1. 正确认识客户投诉的意义

- 竞争让服务更美好、更重要

- 转危为机，客户服务重要性

- 没有服务就没有销售-客户服务角色新定位

- 客服人员自画像（互动）

2. 客户服务的职责与要求

- 客服人员的岗位职责与要求

- 客户服务的重点

- 树立正确地客服心态

- 快乐工作，快乐生活

3. 分析客户投诉的原因

- 客户投诉的三大根源

- 客户投诉的背后期望

- 客户投诉的目的和动机

4. 培养处理客户投诉的正确心态

- 客户是朋友，不是提款机

- 客户是镜子，不是易拉宝

- 客户是常人，不是耶和华

5. 执行有效处理客户投诉的技巧

- 客户投诉的基本原则

- 客户投诉的标准流程

- 客户服务的情绪管理四步法；

6. 高效沟通，让你的客户服务更胜一筹

- 倾听，让你的交流更顺畅；

- 肢体语言在沟通中的重要作用；

- 赞美的语言，让你的服务更有温度和能量；

7. 懂点心理学，让你更精准的把握客户投诉的心理

- 三种自我（本我、自我、超我）

- 马斯洛需求层次理论

- 公平理论

8. 客户服务角色扮演，实操演练

- 酒店

- 银行

- 超市

备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整

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