我心换你心-窗口服务礼仪 1天

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我心换你心，窗口服务礼仪 课程



讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《我心换你心，窗口服务礼仪》

【课程背景】

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。各行各业处于更加公开

，透明，有效地竞争。环境、技术、产品和业务与价格之间的差异化越来越小，同质化

竞争越来越激烈。

企事业单位的服务窗口作为政府面向老百姓的窗口，是政府与百姓交流的前沿，更是

政府形象树立的重要组成部分。

《我心换你心，窗口服务礼仪》一天的课程主要是帮助我们窗口的服务人员、业务处理

人员从着装，接待礼仪以及客户沟通等方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、

了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助他们提

升专业度，职业化，给客户更真切、真实的感受。服务，在21世界的第二个十年，越来

越具体，越来越明确，成为任何一个行业争先拿下的堡垒，谁能够让客户体验到优质的

服务，谁就能够获得更多的机会，赢得市场先机。所以《我心还你心，窗口服务礼仪》通

过表型声言，四个维度，全面升级前端服务。让客户仰慕而来，满意而归。

【课程收益】

• 了解服务的重要性

• 掌握窗口服务的职业化着装和礼仪

• 掌握与客户服务的方法及技巧

【课程对象】窗口服务人员及办理业务人员

【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

一、服务人员的职业形象

• 仪容

-接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

-接待人员的禁忌

• 仪表

-着装的原则

-男士着装的要求

-女士着装的要求

-接待着装的禁忌

★案例分析：仪容仪表对于接待的影响

二、肢体语言与接待规范

• 眼神的交流

• 表情的渲染

• 站姿的传递

• 走姿的职业

• 手势的含义

• 坐姿的大方

★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习

三、接待礼仪在工作中的应用

• 距离的奥秘

• 微笑礼仪

• 称谓礼仪

• 介绍礼仪

• 名片礼仪

• 开会礼仪

• 会务服务礼仪

四、服务意识的建立

• 培养积极主动的服务意识

-服务的含义

-服务意识六要素

• 高效的服务技巧

• 高效服务的原则

★角色扮演：互动练习

五、服务接待过程中的技巧- 与客户服务的沟通

• 什么是沟通

• 沟通的原则

• 服务沟通的四大流程

- 望

- 闻

- 问

- 切

• 客户投诉处理技巧

-先处理情绪，再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户的不满[pic][pic]