客户沟通的技艺 2天

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客户沟通的技艺 课程





讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《客户沟通的技艺》

【课程背景】

随着企业的不断发展和壮大，员工的职业素养提升越来越重要。尤其是面对外部客户的

时候，他们的言谈举止，举手投足都代表着公司的专业度和规范化。很多时候，未经过

标准化训练过的员工，从仪容仪表到声音语言以及沟通的内容和技巧都比较随意或，根

据员工自己的方式来，这样达到的记过也一定是层次不齐，不能展现公司的核心战斗力

和竞争力。

《客户沟通的技艺》课程就是帮助企业，标准化的打造员工对外客户沟通过程中的表、型

、声、言以及针对不同的客户进行有意识有技巧的沟通。

【课程收益】

- 掌握对外沟通的标准化礼仪；

- 掌握对外沟通的电话技巧

- 熟练掌握对外沟通的面对面技巧

【课程对象】中基层员工

【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

【课程时长】2天，6小时/天



【课程大纲】



一、内外有别，对外沟通的角色认知

• 对内与对外沟通的区别；

-内部客户与外部客户

-沟通的目的不同

-沟通的标准不同

• 对外沟通的角色；

-公司的角色

-部门的角色

-岗位的角色

★案例讨论：为什么跟客户沟通我不能游刃有余

二、对外沟通中常见的问题

• 缺乏自信

• 重点强调不足，条理不清

• 不能抓住聆听的重点

• 按自己的思路思考，忽略了客户的思维

• 不了解自己沟通的界限

★行动学习：结构化思维的打造

三、对外沟通的职业形象

• 仪容

-对外接待人员的妆容要求与客户的印象反馈

-对外接待人员的禁忌

• 仪表

-着装的原则

-男士着装的要求

-女士着装的要求

-接待着装的禁忌

★案例分析：仪容仪表对于接待的影响

四、肢体语言与接待规范

• 眼神的交流

• 表情的渲染

• 站姿的传递

• 走姿的职业

• 手势的含义

• 坐姿的大方

★示范演练：大方得体的接待，需要大量的练习

五、接待礼仪在工作中的应用

• 距离的奥秘

• 握手的艺术和禁忌

• 称谓礼仪

• 介绍礼仪

• 名片礼仪

• 乘坐电梯礼仪

• 乘坐汽车礼仪

• 开会礼仪

• 会务服务礼仪

• 通讯礼仪

-座机的礼仪

• 接电话礼仪

• 打电话礼仪

• 接听电话的流程

-手机的礼仪

-邮箱的礼仪

-微信的礼仪

• 参观介绍礼仪

• 商务宴请礼仪

六、对外沟通的技巧与礼貌用语规范

• 日常接待用语实战训练

-称呼语

-问候语

-应接语

-欢送语

-赞赏语

-应答语

• 热情的三个维度

• 接待的三个腔调

★角色扮演：互动练习

• 对外沟通的技巧

-会倾听：3F倾听

-会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）

-会提问：开放还是封闭

-会赞美：点对点，具体赞美

★角色扮演：互动练习[pic][pic]