《医患人文沟通与医疗纠纷防范课程》

《医患人文沟通与医疗纠纷防范》



课程背景





中国消费者协会统计的数字表明，近年来，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上

。而据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成的，其中一个突

出的现象就是事件中的医生们“不会说话”。如果我们的医务人员能够掌握和运用基本的

沟通技巧，这些纠纷就会大大减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的学习和实践是训

练是非常重要的。

课程目标

1、明确医患沟通礼仪与技巧的重要性，纠正关于沟通的错误观念。

2、掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的矛盾。

3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸福感。

4、读懂患者心理，学会医患纠纷防范与处理和基本方法技巧。

5、提升医疗质量，降低医疗纠纷，和谐医患关系，提升医院效益。

学员受益



通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患

交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医

务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，

强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易

懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

课程结束时，学员立刻有能力做到：

◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话

◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足

◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言

◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福

◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟

◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通

还有更大的秘密，在现场一一为您揭开……





授课对象

医院中高层管理者、全体医务工作者

授课方式

讲授与案例分析，研讨与互动训练

授课时间

6小时：1天

课程大纲



一、医患沟通的重要性

1、医患沟通可以大量降低纠纷

2、医患沟通在医院服务营销中的作用

二、了解沟通学------即是做人的哲学

1、做得体的事，说得体的话，

2、寻找自己的位置

3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光

4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯

三、了解沟通的主体

1、把握人心，掌握人性

2、沟通从心开始（同理心）

3、人性中的渴望与禁忌









四、常见心理现象分析与应用

1、角色心理（变心板）

2、紧张缓和

3、自我求证

4、算命的心理术

5、错误的前提暗示

6、正义的假面具

7、弗洛伊德心理解剖图

五、医患沟通误区

1、年龄=阅历

2、学历=学问

3、真诚==实话

4、真诚==实在≠实话

六、沟通总原则

1、以情动人大于以理服人

2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情

七、医患沟通的基本原则

1、以人为本的原则；

2、诚信和换位原则；

3、平等和尊重原则；

4、同情原则；

5、依法和守德；

6、克制和沉默的原则；

7、整体原则；

8、保密原则；

9、反馈原则；

10、共同参与原则；

11、适度和距离的原则；

12、地和区分对象的原则。

八、医患沟通前的准备

1、人性在沟通过程中作用

2、充分把握人性的弱点

3、考虑到对方的需求点











九、医患沟通的技巧

（一）医患沟通常用技巧



1、听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事

（1）听的艺术

（2）有效倾听三部分

（3）同理心倾听

2、看的技巧

（1）捕捉脸部表情

（2）洞察眼睛的变化

（3）肢体动作

（4）非语言信号

3、问的艺术

（1）避免用为什么开始

（2）谋定而后动

（3）柔道法的运用

4、说的技巧

（1）说话四诀

（2）不同对象的沟通技巧

（3）医患沟通场所的选择

（4）把握好医患沟通的内容

5、用好非语言沟通技巧

（1）巧妙运用肢体语言

（2）一张便笺纸 /名片

（3）用好图谱、标本、模型等

（4）亲和的笑容

（5）眼睛是心灵的窗口

（7）用好现代通讯工具，沟通无障碍

6、如何与特殊患者沟通

（1）不良医疗信息或噩耗的传达

（2）传染病患者心理问题及沟通

（3）重症患者沟通，三思而后行

（4）术前谈话的艺术

（5）与危重患者的沟通技巧

（6）对临终患者的临终关怀

十、避免医患冲突的方法措施

（1）患者冲突的心理内窥镜

（2）医患冲突的常见应对模式

（3）化解冲突的六步骤

十一、医患沟通技巧实操演练

十二、总结