《钱必须回—实用应收回款催收技巧》

《钱必须回—实用应收回款催收技巧》

不是客户没钱，是你还不会催

主讲：祖武老师

【课程背景】

应收账款是企业现金流的命脉——卖得出去不算本事，钱到账了才算。然而现实是：销售人员签单时信心满满，催款时却畏首畏尾——怕得罪客户、怕影响后续合作、怕催急了客户直接不接电话。更糟糕的是，很多销售只知道【打电话催一催】，没有系统的催收方法论，钱越拖越久、越拖越被动。

催收不是【催命】——而是一套有策略、有流程、有话术的专业能力。什么时机打电话最有效？面谈时话该怎么说才能既不伤关系又把钱要回来？客户说【下周就付】已经说了三周了，怎么破？面对大客户施压和老赖耍赖，催收策略有什么不同？

本课程聚焦催收实战全流程——从客户分析与分类入手，掌握电话催收脚本与话术，到面谈催收的三部曲深度拆解，再到高难度客户的应对策略和法务启动的临界判断。不讲空头理论，只教【明天就能用】的催收方法。

【我最大的客户欠了半年，每次催他都说"下周安排"，我除了继续等还能怎么办？】

【催款催到最后，款没要回来，关系也僵了——我到底该把催收和客情怎么平衡？】

【我们销售部说客户会付、财务部说赶紧催、老板说不能得罪客户——到底听谁的？】

【有一个客户欠了快一年，现在电话不接微信不回，人就跟消失了一样。我现在去起诉还有用吗？】

【课程收益】

掌握客户拖欠类型识别模型，根据【能力意愿矩阵】精准制定差异化催收策略

获得电话催收六步脚本和面谈催收三部曲，告别【不知道说什么】的尴尬

学会 LSCP 法则和催收六字诀，在催收话术上做到【有理有据、不卑不亢】

能独立应对四种高难度催收场景——【太极推手】【哭穷型】【大客户施压】【消失型】

建立催收证据链管理意识，掌握法务启动的时机判断和前期准备

输出个人催收行动计划，针对自己手上最头疼的三笔逾期款制定具体催收方案

【课程特色】

按真实催收流程设计：客户分类 → 电话催收 → 面谈催收 → 高难度突破 → 法务闭环，学完就能用

全程实战演练：每讲配备角色扮演，扮演催收方和客户方，在课堂上【真刀真枪】练催收

工具即拿即用：六步电话催收脚本、面谈准备清单、客户分类评估表、催收话术拆招卡，全部可带回岗位使用

案例驱动：全部案例来自真实催收场景——从【下周就付】到【老板不在】到【你先给下一批发货我再结】，每种推脱都有破解方案

【课程对象】

一线销售人员、区域经理、销售主管、大客户经理、财务部催收对接人员，以及其他需要直接或间接参与应收回款工作的从业者

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

课前灵魂三问

请各位学员在课前思考以下三个问题，带着答案走进课堂：

第一问：你手上现在最大的一笔逾期款，逾期多少天了？【你上一次催收，用的什么理由，对方怎么回的】？请写出原话。

第二问：如果现在让你给一个有三个月逾期的客户打电话，你准备说哪三句话？

第三问：你有没有过【催到一半就放弃了】的款？放弃的原因是什么——是真的没办法了，还是你不知道下一步该怎么办？前言：回款——销售的【最后一公里】

课程破冰：每人写下一笔【最不愿回忆】的催收经历——催了多久？最后结果是？最大的挫败感来自哪里？

【分组讨论】 每组选一个最有代表性的案例分享，分析失败原因——是话术问题、时机问题、还是关系问题？

1、催收的【三个真相】——打破认知误区

（1）真相一：催收不是【催命】，是【帮客户遵守承诺】——认知转换是第一步

（2）真相二：越早催、越容易回——逾期30天和逾期180天，回款率差3倍

（3）真相三：催收的核心不是【说服】，而是【降低对方的支付阻力】

2、催收全流程概览——从【逾期第一天】到【最后通牒】

（1）第一阶段：友好提醒（逾期0-15天）——【可能是忘了】

（2）第二阶段：正式催收（逾期15-60天）——【开始博弈】

（3）第三阶段：施压催收（逾期60-90天）——【亮出底线】

（4）第四阶段：最后行动（逾期90天以上）——【准备升级】

【工具】 催收四阶段时间轴——每阶段的关键动作、适用话术、升级信号一览表

第一讲：看人下菜——客户分析与分类催收策略

1、为什么【统一催收】是效率最低的催法？

（1）不同客户的拖欠原因完全不同——有的没钱、有的不爽、有的有恃无恐

（2）用同一种话术催所有客户 = 用同一把钥匙开所有锁

2、客户拖欠类型诊断——【能力×意愿】四象限

（1）象限一：有能力有意愿——【忘付型】：单纯流程问题，友好提醒即可

（2）象限二：有能力无意愿——【赖账型】：有钱但不急着给你，需要施压+证据链

（3）象限三：无能力有意愿——【周转困难型】：不是不想付是付不起，需要分期方案+共情

（4）象限四：无能力无意愿——【高危型】：及早识别、果断止损、法务介入

【自评测验】 每人拿出自己手上三个逾期客户，按【能力×意愿】矩阵打分归类——之前你用同样的方式催这三类客户了吗？效果如何？

3、客户拖欠七种【面具】——识别催收中的高频推脱模式

（1）【太极推手型】——【我安排财务了/走流程了/老板还没批】

（2）【哭穷型】——【今年生意太难做了/我们也很困难/你再等等】

（3）【施压反制型】——【你再催我就不做了/你催款我们是合作关系你催这么急什么意思】

（4）【条件交换型】——【你先再发一批货/先把折扣给我/你先处理上次那个问题】

（5）【消失型】——电话不接、微信不回、人找不到

（6）【编故事型】——【我们被银行冻结账户了/公司股权在变更/老板出国了】

（7）【小额试探型】——先用小金额逾期测试你的底线，再逐步放大金额

【工具】 客户拖欠类型识别速查表——七种面具的特征信号、口头禅、应对策略一键对照

4、催收优先级排序——不是所有逾期款都值得花同样精力

（1）金额 × 逾期天数 × 历史信用——三维排序法

（2）同一客户多笔订单的催收策略——先催哪笔？

【工具】 催收优先级排序表——按三维度自动计算催收紧迫度打分

第二讲：电话催收——用声音把钱要回来

1、电话催收的【黄金窗口】——什么时候打最有效？

（1）逾期后第3-5天——最佳友好提醒窗口：【可能只是忘了，不是不想付】

（2）周五下午和周一下午——两个催收高回复率时段

（3）付款日前一天——预防性提醒的黄金时机

2、电话催收六步脚本——【照着念就有用】

（1）第一步：开门见山报身份——【王总你好，我是XX公司的XXX】（不绕弯子，不寒暄过度）

（2）第二步：一句话点出正题——【今天给您打电话是想跟您确认一下XX号合同那笔款】

（3）第三步：给出具体信息——合同号、金额、逾期天数，让对方无法【我不知道你说的是哪笔】

（4）第四步：封闭式提问收口——【您看这笔款这周五之前能安排吗？】（不说【您什么时候方便】）

（5）第五步：确认行动方案——【那我周五上午再跟您确认一下到账情况？】

（6）第六步：记录与跟进设置——打完电话立刻写进CRM，设置下一次跟进提醒

【角色扮演】 两人一组，A扮演催收方、B扮演客户（【太极推手型】），用六步脚本完整走一遍电话催收流程。每组演练后互相点评：哪一步最不自然？哪句话可能会得罪客户？

3、电话催收中的【四个坑】——踩一个就白打

（1）坑一：开场寒暄太久——客户一听就知道【又要催我了】，心理防线立刻竖起

（2）坑二：被带入对方节奏——客户说【下周】你就说【好的】，等于白打

（3）坑三：情绪失控——客户说难听话你就跟他对冲，款没要到关系还崩了

（4）坑四：答应得太快——客户说【你先发个新报价过来我就付】，你立刻答应

4、电话催收中的 LSCP 法则——把对方从【抗拒】拉回【合作】

（1）L-Listen：先听——【您那个项目交付上有什么问题吗？】——给对方解释的空间

（2）S-Sympathize：共情——【理解，今年确实很多企业都难】——先接住情绪

（3）C-Clarify：澄清——【所以您是说项目验收还没完成，所以没法走付款流程？】——把模糊理由变成可解决的问题

（4）P-Push：推进——【那我们约个时间一起把验收push一下，验收完成您这边三天内能安排吗？】——把催收和解决问题绑定

【工具】 电话催收 LSCP 话术卡——四种常见推脱场景对应的 LSCP 回应模板

【工具】 电话催收六步脚本模板——含开口话术、封闭式提问库、跟进记录模板，可直接打印使用

第三讲：面谈催收——面对面博弈的底层逻辑

1、什么时候电话升级到面谈？——做对的判断比说对的话更重要

（1）升级面谈的三个触发条件：电话催收三次无实质进展 / 金额超过一定阈值 / 对方态度明显转变

（2）面谈的【最坏准备】：如果对方当场翻脸怎么办？如果对方提出交换条件怎么办？

2、面谈催收【逾期三部曲】——面谈前→面谈中→面谈后

第一部：面谈前——【70%的胜负在进门之前就定了】

（1）信息准备：这笔款的完整历史——合同日期、付款条件、逾期天数、历次催收记录

（2）心理预判：对方可能的推脱理由 top 3，以及你的应对方案

（3）目标分层：最优目标（全额一次性付清）、可接受目标（分期方案）、底线（不低于某个金额或时限）

（4）角色分工：如果是两个人去——谁主打、谁记录、谁配合施压

第二部：面谈中——【三步走，步步为营】

（1）开场破冰——【王总，今天不是来催款的，是想了解下您这边有没有什么难处】（降低防御）

（2）核心博弈——【催收六字诀】：

正——【先正后反】：先肯定对方（【王总您这边业务一直做得好】），再谈问题（【但这笔款已经拖了两个月了】）

示——【出示证据】：合同复印件、对账单、历次催收记录——让对方意识到【你是认真的】

予——【给予方案】：不逼对方当场全付，给一个可操作的还款计划——【第一笔30%本周内，剩余分两次】

逼——【适度施压】：提示逾期后果——【如果这个月内处理不了，公司这边可能会启动法务流程】（不是威胁，是告知）

留——【留有余地】：给台阶下——【我希望咱们能私下解决，真走到那一步对谁都不好】

跟——【跟进锚定】：面谈结束时敲定下一步——【那我周五等您财务的汇款单截图？】

（3）收尾锁单——面谈结束前必须做三件事：确认还款方案 + 确认下一次沟通时间 + 发送会议纪要

【角色扮演】 三人一组——A扮演催收方、B扮演客户（【哭穷型】）、C扮演观察员。用面谈三部曲完整走一遍，C记录催收方的话术盲区。演练后小组讨论：哪一步最难？催收六字诀中哪一诀最不好使？

第三部：面谈后——【面谈不是结束，是新一轮的开始】

（1）24小时内发出书面纪要——【把口头承诺变成书面依据】

（2）按约定时间节点跟进——到日子不付？说明对方在试探你的执行力度

（3）记录每一次沟通的关键信息——为可能的法务启动积累证据链

【工具】 面谈催收准备清单——含信息准备、心理预判、目标分层、角色分工四大板块

【工具】 催收六字诀实战操作卡——每个字对应的标准话术、使用时机、禁忌场景

第四讲：高难度客户突破——【催不动的客户】怎么催？

1、大客户催收——【得罪不起】的客户怎么催？

（1）大客户催收的独特困境：关系优先 vs 回款优先——不是选择题，是平衡题

（2）接触点升级策略：跟大客户的采购对接催收没用？找到对方财务负责人和业务负责人

（3）【绑着新业务一起谈】：把催收嵌入到新的合作框架中——【王总，下季度的方案我准备好了，顺便咱们把上笔款的结算也理一下】

（4）内部分歧利用：采购想付款但老板压着？帮采购创造【内部推动理由】

2、【老赖】型客户——【就是要拖】的人怎么破？

（1）老赖的典型行为模式：【拖】——比的就是谁先放弃

（2）老赖的七种常用话术和你的反制话术

（3）证据链升级策略：从电话录音到催收函再到律师函——每一步都在为下一步铺路

（4）【让第三方帮你催】：上下游施压、行业协会曝光、征信影响告知

3、情绪化客户——【一说催款就炸毛】怎么办？

（1）情绪化客户的底层心理：他不是针对你——他是因为【被催款】这个动作触发了【失控感】

（2）情绪降级三步法：接纳情绪（【我理解您的着急】）→ 转移焦点（【我们先把问题理清楚】）→ 回归业务（【那咱们看怎么把这个事处理好】）

（3）PMP原则：正面（肯定对方）→ 负面（提出催收诉求）→ 正面（再次肯定对方），让催收收尾在【正面关系上】

【角色扮演】 场景一：大客户施压——客户说【你再催我就换供应商】。场景二：客户暴怒——【你们什么破产品还有脸催款】。每组轮流演练两个场景，运用 PMP 原则和情绪降级三步法

4、【跨部门内耗】——销售部和财务部在催收上的冲突如何化解？

（1）销售部视角：【催急了客户不做了，业绩算谁的？】

（2）财务部视角：【你们只管卖不管收？逾期款占用资金成本你们有没有算过？】

（3）化解方案：建立【催收分级协作机制】——什么阶段销售部主催、什么阶段财务部介入、什么阶段联合上门

【工具】 高难度催收场景拆招卡——10种高频推脱话术 + 逐一破解话术对照表

【工具】 跨部门催收协作流程表——明确销售部、财务部、法务部在不同催收阶段的角色与责任

第五讲：底线思维——法务启动的临界判断与催收闭环

1、什么时候该【亮法律牌】？——不是所有逾期款都值得起诉

（1）诉讼法务介入的三个判断标准：金额阈值、逾期天数、对方还款能力与意愿的交叉判断

（2）【起诉不是目的，还款才是】——很多案子发律师函就解决了，根本不用走到开庭

（3）诉讼时效——你必须知道的法律硬杠杠：【三年诉讼时效，怎么中断、怎么重新计算】

2、催收证据链——你平时做的哪些动作，是未来的【救命稻草】？

（1）合同关键条款——付款条件、违约金、争议解决方式——签约时就决定了好不好催

（2）对账单签字——有签字和没签字的差别，在法庭上是天壤之别

（3）催收记录的证据价值——微信记录、邮件往来、通话录音——哪些能用、哪些白留

（4）催收函和律师函的正确发送方式——EMS寄送、签收回执、逐级升级

【分组讨论】 每组检查一份【催收证据清单】——假设你现在要起诉一个欠款90天的客户，你手上有哪些证据？还缺什么？缺的东西在下一笔交易中怎么补上？

3、催收闭环——从【只催不收】到【催收管理】

（1）每家客户的【催收档案】——逾期历史、催收方式、还款模式、最有效的话术

（2）个人催收仪表盘——逾期天数分布、催收跟进时效、回款率趋势

（3）从催收反馈到销售前端——【这个客户付款信用不好，下一单要调整付款条件】

4、课程收尾——催收行动承诺

（1）每人选出手中最头疼的三笔逾期款，用课程方法论制定具体催收方案

（2）方案包含：客户类型诊断 → 催收阶段判断 → 下一步动作 → 话术准备 → 跟进时间节点

（3）课后一个月内完成首轮催收行动，团队内部复盘催收效果

【实战演练】 每人当堂完成一份【催收行动方案】——选一个真实逾期客户，填写客户分类、催收策略、话术脚本、时间节点。写完后找搭档互换审核，互相提改进建议

【工具】 催收证据清单——签约/履约/催收三个阶段必须留存的15类证据及保存方式

【工具】 催收行动方案模板——含客户诊断、策略选择、话术准备、时间节点四大板块

催收不是在【得罪客户】——你是在帮他履行他本该履行的承诺。真正的客情，是让对方愿意优先付给你。