《ITR服务管理务实》 V5.0

《ITR服务管理务实》

主讲：李凤山老师

【课程背景】

很多企业都认为自己非常重视客户体验，投入了大量的人力、物力、财力建设运维体系，可是，其结果不尽人意。其主要问题是： 1、没有端到端的流程和管理规则 2、没有打通服务与销售、研发的通道，孤岛运作，功效有限 3、服务数据（如客户声音、共性问题等）未能得到有效应用和共享 4、服务体系是销售的附属品，被降格为客服中心/呼叫中心 5、缺少服务解决方案能力，限于被动服务

为什么很多企业运维体系的运营结果远离预期目标A.没有端到端的流程和管理规则

B.把ITR管理体系等同于客服中心C.产品运维被定义为销售的附属品

D.没有IT系统和知识管理支撑

ITR(Issue to Resolved)，中文叫从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的 HYPERLINK "https://so.csdn.net/so/search?q=%E7%AB%AF%E5%88%B0%E7%AB%AF&spm=1001.2101.3001.7020" \t "https://blog.csdn.net/huaweierxu/article/details/_blank" 端到端横向拉通的流程,它以客户问题为中心，围绕着快速高效解决问题，提升客户满意度，从而延伸涉及到了服务的全面变革与转型。

【课程收益】

让ITR服务管理的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

学会构建合适的服务管理体系，设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

 通过服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

初步学会培养辅导各类服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

通过分析标杆企业的运维ITR体系运作精华，启发学员结合自身的实际情况建立有效的企业服务管理体系

【课程特色】

特色一：实战性强：李博士讲师为资深咨询顾问，具有多年企业高层管理经历和驻厂咨询辅导经验，帮助企业突破瓶颈，指导企业管理团队打过胜仗，所讲内容为亲自实战后的提炼总结，理论少，干货多，专业、实战；

特色二：定制化：每次内训课均是在对企业现况、核心需求、学员结构深度理解的基础上定制式课件开发，内容针对性强；

特色三：532训战结合：每次课程均有50%的时间实战讲解；30%的时间为讨论和演练环节，课堂现场做出方案，做实战模拟，学员体验感强；20%的时间为理论讲解环节。

特色四：课程理论与实战经验源自华为，但授课内容又超出华为。

【课程对象】

总经理/服务副总经理、服务总监、服务经理、服务人员、流程人员等

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、ITR服务管理概述

1、ITR是什么

小组讨论：为什么不把ITR定义为一个传统的售后流程?

ITR是企业三大价值创造主流程之一

价值创造主流程之：IPD

价值创造主流程之：LTC

价值创造主流程之：ITR

案例：客户服务的理解

售后服务

交付和售后服务

全面的专业服务

ITR流程与其它流程的关系

早期服务管理问题

段到段流程

投诉中心

管理粗放

无系统支撑

ITR服务变革历程

初始阶

完成任务!

被动响应服务

满足基础服务

规范化阶

追求客户满意度

规范服务形式

简单收取少量劳务费

产品化阶段

追求客户忠诚度

主动服务主动替客户分忧

SLA基线、服务标准化、规范化

获取服务利润

卓越化阶段

追求卓越服务

提升客户愉悦感

规范、标准、灵活、超越客户预期

服务通过给客户创造价值换取利润

ITR为公司创造那些价值？

小组研讨：目前公司在ITR服务中最需要改进的TOP3问题?

二、ITR服务管理体系精讲

ITR服务管理的应用范围

管理技术服务请求

管理非技术服务请求

管理客户投诉

管理备件服务交付

ITR流程总体设计框架

以客户为中心

ITR E2E流程

管理与控制规划

建立与IPD、LTC流程的接口

ITR组织、人员、人力与IT

小组研讨：小组对ITR流程总体设计的理解达成共识

ITR服务L1-L3级流程

ITR服务管理L1级流程

ITR服务管理L2级流程

IT技术服务请求L3流程

IT技术服务请求流程服务受理、问题处理和问题关闭

挖掘和分析服务需求工具$APPEALS方法

演练:服务需求分析

1、确定主要客户群或用户

2、确定竞争要素(修改$APPEALS)

3、确定主要竞争对手

4、按要素分别给自己和竞争对手打分

5、根据1234信息完善$APPEALS需求分析表

5、画出$APPEALS雷达图

5、确定竞争差距

6、确定开发策略和卖点

备件服务管理L3-L4级流程：模块及活动

某公司ITR服务L1-L3级流程分享

小组研讨：输出公司ITR流程L3流程

ITR服务L3级流程活动

4.1 ITR流程活动全景分享

4.2ITR流程架构说明

管理技术服务请求

技术服务请求受理

第三方设备问题处理

技术服务请求处理

紧急恢复处理

技术服务请求关闭

管理备件服务交付

备件计划

备件获取

备件仓储

备件维修

备件运输与派送

备件逆向

管理非技术服务请求和客户一般投诉

非技术服务请求和客户一般投诉受理

非技术服务请求和客户一般投诉处理与升级

非技术服务请求和客户一般投诉关闭

管理客户重大投诉

客户重大投诉受理

客户重大投诉处理与升级

客户重大投诉关闭

4.3 某公司ITR服务L3级流程活动分享

小组研讨：输出公司ITR流程L3流程活动说明

ITR服务L3级流程活动指标

流程活动指标定义

服务请求响应及时率

技术服务请求分发及时率

故障判定及时率

解决方案输出及时率

生产计划完成率；

小组研讨：公司ITR流程活动需要哪些监控指标？

ITR服务组织和能力要求

ITR流程体系组织

一线工程师

二线工程师

三线工程师

ITR流程体系人员和技术能力要求

最高等级问题解决小组：作战室

考核&激励&人才培养&IT系统

考核原则

激励机制

人才培养

IT系统

小组研讨：讨论公司的ITR组织形式，人员和技术能力要求？

第三章 ITR服务管理变革优秀实践

ITR变革是一把手工程

企业一把手在ITR变革中的角色与作用

ITITR流程落地时，主要面临的挑战

企业对变革的态度很重要

产品是否具有可维护性

产品的定制化程度

流程信息化集成程度

ITR服务变革横向拉通各部门岗位职责表

质量部

服务业务部

研发部门

供应链采购

供应链生产

产品销售部

经验和知识沉淀法宝：案例库

服务产品化：服务等级协议SLA

小组研讨：输出公司SLA服务等级协议

HW公司ITR服务变革解决方案

变革前的十大问题

1、服务流程不高效，没端到端拉通

2、资源没有共享起来

3、服务产品化需加强

4、服务员工能力有待提高

5、员工流动性高有待改善

6、职业化程度有待提高

7、信息化、数据流有待加强

8、服务标准化SLA需加强

9、服务主动意识需加强


10、服务促进销售，销售线索管理需加强


变革后的126工程

1支专业职业化队伍

打造一支专业化职业化队伍

2个核心目标

目标1∶服务转型利润中心

目标2∶服务促进销售

6大工程

服务产品化

加强服务标准化建立SLA基准

赋能服务员工提升服务能力

职业化素养提升

服务资源共享降低服务成本

拉通服务流程

HW公司ITR变革运作的关键成功要素

流程以客户为中心

组织设置兼顾专业和效率

规范完善

强大的IT支撑系统

小组研讨：公司ITR流程落地时，主要面临的挑战?

第四章 如何解决高等级共性服务问题

问题不断重犯给公司带来巨额的损失

一方面是大量的经验教训！

另一方面员工经验匮乏，输出产品质量不高，问题一犯再犯！

问题的解决框架

选择课题 把握现状

分析根因

拟定对策

对策实施 效果确认

成果标准 化和总结

问题的解决框架（示例）

选择课题：什么样的问题需要回溯？

某类共性问题

跨产品问题

非技术问题

举例：如何进行选题来开展回溯

选择课题、把握现状阶段的常用方法

常见的操作误区

分析根因

如何理解根因

根因的层次

技术因素

个人/组织因素

流程制度因素

执行因素

举例：技术根因分析与管理根因分析的关系

如何找根因：顺着当前流程来找问题的根因

举例：技术根因分析样例

管理根因分析类型

管理根因分析样例

拟订对策：纠正措施与预防措施

针对当前的改进：及时解决客户抱怨

针对未来的改进：在下一次活动中应用，提高产品质量

纠正措施的七到位（问题清零）

对策实施和效果确认 -效果确认的常用方法

经验固化

经验固化_技术根因的预防措施落地方式

经验固化_管理根因的预防措施落地方式

FAQ

Q1、研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？

Q2、在IPD和LTC都不成熟的情况下，可以直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？

Q3、华为的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，区域有ITR组织吗? 交付过程中的客户投诉适用这个流程吗?

Q4、公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，在公司内部每个项目是否都要指定OLA，并需要IT系统进行支撑

Q5、问题的升级如果没有IT流程如何升级

ITR常见问题及解答

Q1、研发是在BG下还是各个BG共用一个研发?公司ITR是一级部门吗？

Q2、在IPD和LTC都不成熟的情况下，可以直接做ITR流程吗？或者说，建设这三个流程是否需要同时建设，还是有先后顺序？

Q3、HW的ITR什么开始建设和完成时间? ITR属于BG吗，区域有ITR组织吗? 交付过程中的客户投诉适用这个流程吗?

Q4、公司有几百项目，不同项目有不同的SLA协议，在公司内部每个项目是否都要指定SLA，并需要IT系统进行支撑

Q5、问题的升级如果没有IT流程如何升级