《顾客运营实战：从服务型到服务-销售-数字化复合型转型》

《顾客运营实战：从服务型到"服务+销售+数字化"复合型转型》

主讲：卢容老师

【课程背景】

在大健康及医药行业竞争加剧的当下，OTC事业部顾客运营团队面临新的挑战：

传统服务型思维难以支撑终端动销，单纯靠服务无法实现业绩增长

顾客运营能力不足，无法从"被动服务"转型为"主动运营"，客户粘性低

销售转化能力薄弱，不会在服务场景中识别销售机会，提升客单价和复购率

数字化能力不足，不会利用数字化工具进行顾客运营，无法精准触达客户

本课程基于卢老师17年外企医药行业营销管理经验，整合消费者行为学、销售转化、顾客运营、数字化工具四大核心模块，贴合OTC事业部实际工作场景，帮助顾客运营经理及养生顾问从"服务型"转型为"服务+销售+数字化+顾客运营"复合型人才，实现终端动销与服务升级。

【课程收益】

1. 掌握消费者行为学核心方法论，能识别不同顾客类型并采取针对性运营策略

2. 学会销售转化的关键技巧，能把服务场景转化为销售机会，提升客单价和复购率

3. 掌握顾客运营的核心方法，能从"被动服务"转型为"主动运营"，提升客户粘性

4. 学会数字化工具的应用方法，能利用数字化工具进行精准顾客运营，提升运营效率

5. 输出1份个人专属的《顾客运营实战落地计划》，学完立刻就能执行

【课程特色】

1. OTC定制：所有案例、话术、演练完全围绕OTC事业部实际工作场景设计

2. 复合能力：消费者行为学+销售转化+顾客运营+数字化工具，四维一体

3. 实战落地：每个环节都有可直接套用的模板，拿到就能用在下周工作中

4. 经验分享：结合大健康及医药行业实战经验，贴合一线业务落地需求

【课程对象】

OTC事业部顾客运营服务经理、资深/高级养生顾问

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

破冰开营：分组交流"你在顾客运营工作中遇到的最大一个具体问题"

汇总本次参训团队的核心痛点，引出本次课程定位：从"服务型"到"服务+销售+数字化+顾客运营"复合型转型，用实战方法提升终端动销与服务升级

模块一：消费者行为学——理解顾客为什么买

1.1 消费者购买决策的底层逻辑

1. 消费者购买决策的"6W+1H"模型：

Who：购买者是谁（年龄、性别、职业、健康状况）

What：购买什么（保健品、药品、医疗器械）

Why：为什么购买（治疗需求、预防需求、礼品需求）

When：何时购买（急性需求、慢性需求、季节性需求）

Where：何处购买（药店、电商平台、社区店）

Who：谁参与购买（患者本人、家属、朋友推荐）

How：如何购买（自费、医保、商业保险）

2. 消费者购买决策的三个阶段：

问题认知：身体不适→意识到需要购买产品

信息搜索：咨询药师、查看产品说明书、网上搜索

购买决策：选择药店、选择产品、支付方式

3. 影响消费者购买决策的四大因素：

信任度：药店的专业形象、药师资质、产品质量

熟悉度：顾客与药店的熟悉程度、店员的专业度

便利性：门店位置、营业时间、配送服务

真实感：所见即所得、产品实物展示、专业咨询

1.2 不同顾客类型的识别与应对策略

1. 信任敏感型顾客：关注产品安全性、专业背书

应对策略：强调产品安全性、提供专业咨询、展示资质证书

2. 价格敏感型顾客：关注性价比、促销活动

应对策略：强调性价比、提供优惠活动、推荐高性价比产品

3. 品质敏感型顾客：关注产品质量、品牌口碑

应对策略：强调产品品质、提供使用案例、展示用户评价

4. 便利敏感型顾客：关注购买便利性

应对策略：强调门店位置、配送服务、营业时间

演练：分组讨论"你门店的顾客主要属于哪种类型？如何制定针对性策略？"

1.3 顾客购买决策的关键影响因素

1. 信任度：专业形象、药师资质、产品质量

2. 熟悉度：与药店的熟悉程度、店员的专业度

3. 便利性：门店位置、营业时间、配送服务

4. 专业性：店员的专业知识、咨询服务、使用指导

5. 演练：分组设计针对不同顾客类型的运营策略

模块二：销售转化技巧——从"服务场景"到"销售机会"

2.1 服务场景中的销售机会识别

1. 服务场景的分类：

咨询服务：顾客咨询产品、健康问题

回访服务：定期回访顾客，了解使用情况

活动服务：线下活动、健康讲座、体验活动

售后服务：产品使用指导、问题解决

2. 服务场景中的销售机会识别：

顾客提出健康问题→推荐相关产品

顾客咨询产品使用→推荐关联产品

顾客反馈使用效果→推荐升级产品

顾客参加活动→推荐新顾客转介绍

3. 销售转化的A+B+C原则：

A—代表对症推荐：快速解决顾客当下的痛点

B—代表对因推荐：从根本上解决健康问题

C—代表辅助推荐：提供额外价值，提升客单价

演练：分组设计针对不同服务场景的销售转化方案

2.2 服务场景中的销售转化话术

1. 咨询服务场景， 2. 回访服务场景，3. 活动服务场景，4. 售后服务场景。

演练：分组练习不同服务场景中的销售转化话术

2.3 FAB价值传递法

1. FAB黄金转换法：用"那又怎样？"一步步挖到顾客真实收益

F（功能）：产品有什么功能

A（优势）：这个功能有什么优势

B（收益）：这个优势给顾客带来什么收益

2. FAB在服务场景中的应用：

模块三：顾客运营核心方法——从"被动服务"到"主动运营"

3.1 顾客运营的底层逻辑

1. 顾客运营的定义：

2. 顾客运营的核心目标：

提升客户粘性， 提升客单价：， 提升转介绍，

3. 顾客运营的三个关键环节：

客户获取，客户激活，客户深耕，

3.2 客户分层与精准运营

1. 客户分层方法：

RFM模型：最近一次购买时间、购买频率、购买金额

客户价值分层：高价值客户、中价值客户、低价值客户、沉睡客户、流失客户

2. 不同客户群体的运营策略：

3. 客户生命周期管理：

演练：分组进行客户分层，制定不同客户群体的运营策略

3.3 顾客运营实战案例

1. 案例：某OTC品牌如何通过客户分层运营，提升复购率30%

3. 演练：分组设计一个顾客运营方案

模块四：数字化工具应用——从"人工运营"到"智能运营"

4.1 数字化工具在顾客运营中的应用

1. 数字化工具的类型：

2. 数字化工具的核心价值：

提升效率， 精准运营， 提升体验， 数据驱动，

4.2 数字化工具的实战应用

1. CRM系统的应用：2. 微信生态的应用：3. 数据分析工具的应用：

演练：分组设计一个数字化工具应用方案

4.3 数字化工具应用实战案例

1. 案例1：某OTC品牌如何通过CRM系统，提升客户复购率35%

2. 演练：分组设计一个数字化工具应用方案

课程总结与行动计划

1. 核心工具回顾：消费者行为学6W+1H模型+销售转化A+B+C原则+FAB价值传递法+客户分层RFM模型+数字化工具应用，一张图帮你记清楚

2. 输出成果：每人制定1份《顾客运营实战落地计划》，明确3个立刻可以落地的行动

3. 课程总结：从"服务型"到"服务+销售+数字化+顾客运营"复合型转型，把每天一个小优化做好，就能拿到更好的终端动销与服务升级

4. 答疑交流：针对大家的个性化问题现场沟通