《医务效能服务提升与标准化服务体系搭建》

《医务效能服务提升与标准化服务体系搭建》

主讲：刘荣老师

【课程背景】

当前医疗卫生行业进入高质量发展新阶段，群众就医需求从 “看得上病” 向 “看得好病、体验好、效率高” 全面升级。同时，医院精细化管理、医保政策规范、医患纠纷预防、优质服务评审等工作要求持续提高，医务服务效率、服务质量、患者满意度已成为医院核心竞争力的关键指标。

针对临床窗口、医护行政、医技辅助、医务管理岗位普遍存在的流程繁琐、响应滞后、沟通不足、协作不畅、应急处置不规范等问题，特开设本次医务服务效能提升专项培训，助力全员重塑服务思维、优化工作方法、提效提质。

【课程收益】

思维升级：树立以患者为中心、以效能为核心的现代化医务服务理念，摒弃传统被动服务思维。

能力提升：掌握医务服务流程优化、高效沟通、纠纷预判、团队协作、时间管理的实操方法。

流程优化：破解就医堵点、工作难点，精简冗余流程，缩短服务时效，提升诊疗全流程效率。

风险防控：降低医患矛盾、服务投诉、工作失误发生率，筑牢医疗服务安全底线。

落地执行：形成可落地、可考核、可复盘的服务标准，实现服务效能、患者满意度、团队口碑三重提升。

【课程对象】

医院全体医务工作者：临床医护人员、窗口服务人员、医技科室人员、行政后勤医务人员、科室护士长及中层管理人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）【课程大纲】

一、新时代医务服务 —— 重塑效能型服务思维

1. 提升人文关怀

医务礼仪的内涵

医务礼仪的特点

不可选择性

不确定性

不对称性

不均衡性

医务礼仪的作用

医务礼仪与相关科学的关系

2. 关注患者体验服务新模式

医务礼仪的发展

生理需求

心理需求

社会需求。

提升患者体验的服务措施。

四心服务

案例讨论：一家三甲医院患者满意度持续排名靠后，新院长到任后用了什么方法一年跃升前十？

医护人员专业形象塑造

1. 新时代医护人员专业形象核心要求

职业底线：整洁、严谨、卫生、庄重、亲和五大核心准则

形象三重价值：医院品牌门面、医疗安全屏障、医患沟通桥梁

常见形象扣分点盘点：妆容过重、工装褶皱、配饰杂乱、仪态散漫、口罩佩戴不规范

患者视角：什么样的医护形象更容易获得信任、减少质疑

2. 得体医护工装的三大核心作用

安全防护作用

专业信任作用

职业素养作用

3. 医护衣物服饰标准化礼仪规范

医护工装穿着硬性标准

口罩规范佩戴专项讲解

帽子佩戴标准

4. 医护标准化仪容与仪态管理

医护仪容统一标准

头发管理

面部妆容

手部卫生与指甲规范

气味管理

医护四大基础仪态标准实训

站姿

坐姿

走姿

手势礼仪

医护举止服务规范

搀扶帮助端治疗盘

持病历夹上下楼梯进出电梯

出入房门

推治疗车

推平车或者担架车

推轮椅

5. 医护积极的视觉语言及表情

亲切自然，眼神真诚、热情微笑，

做到3要3不要6个

特殊岗位或场景需共情

医护交往礼仪

点头礼

欠身礼

鞠躬礼

引导礼

介绍礼

三、服务效能核心 —— 医疗全流程精细化优化

1. 窗口岗位概述

窗口岗位服务特点

对象多且杂，任务重

受尊重程度不同

矛盾的随机性

窗口岗位服务任务

窗口岗位服务原则

窗口岗位服务三三六原则

质量管理基本方法-PDCA循环法

医技岗位细节管理—机、料、法、环、人

2. 优质窗口服务岗位

MOT关键时刻

窗口岗位服务规范

仪容仪表规范

医患沟通语言规范

3. 规范窗口岗位科学暖心的流程。

科学暖心岗位流程

岗前准备

岗前恭候

4类窗口岗位接待流程和细节（导医、挂号收费、医技、取药）

窗口岗位服务禁忌

工具：

《6S法则》

《患者旅程地图》模板

《各岗位服务标准SOP一页纸》模板

《服务标准速查卡》

《标准执行情况自查表》

四、岗位效能赋能 —— 医务工作高效时间与任务管理

门诊工作礼仪

门诊沟通九步曲

门诊工作的特点

门诊工作礼仪规范

急诊工作礼仪

急诊工作的特点

急诊接诊服务规范

急诊抢救服务规范

病区工作礼仪

患者入院的礼仪

患者住院期间的礼仪

患者出院礼仪

手术室工作礼仪

手术前访视

手术中手术及护理

手术后麻醉复苏

2. 医护操作礼仪

操作前礼仪

操作中礼仪

操作后礼仪

3. 其他岗位礼仪和规范

后勤岗服务礼仪

配餐服务规范

保洁服务规范

行政岗服务礼仪

五、高效医患沟通 —— 降低内耗，提升服务质感

1. 医患关系紧张的原因和障碍

医患信任日益下降

医闹现象突出

医患沟通不畅

医疗资源分布不均

法规政策不完善

医患沟通的意义

提高医务人员素质有利于培养关爱患者的意识

塑造医院形象，促进医院可持续发展的保障

构建和谐医患关系是减少医疗纠纷的重要途径

顺应现代医学模式，提升临床治疗效果的基础

维护患者权利，满足患者及家属的需求

促进医患关系，践行医学人文精神

医患沟通要素

医患沟通的原则

以人为本

平等尊重

依法知情同意

诚实守信

合作引导

医患沟通的方式

以预防为主的针对性沟通

灵活沟通

书面沟通

集体沟通

协调沟通

讲解沟通

医患沟通的时间

门诊患者、工作的特点和诊疗沟通的9部曲

住院护理沟通

入院前入院时

住院期间

出院时

出院后随访

护患沟通中“六个一句”

医患沟通常见忌语：

医患沟通的内容

自我介绍

了解患者信息

病情诊断和治疗方法

治疗费用

情感交流

3. 医患沟通技巧

语言技巧

礼貌性语言

通俗性语言

赞美、鼓励性语言

暗示性语言

保护性语言

模糊性语言

不评价他人诊疗工作

倾听技巧

有观察的倾听

有思考的倾听

有反馈的倾听

允许患者充分的表达

非语言沟通技巧

仪容仪表

面部表情

身体姿势

距离与方向

肢体接触

辅助性语言

共情技巧告知坏消息技巧SPIKES

S 场景设置阶段

P 评估患者的认知程度

I 获得患者的许可

K 医学专业信息告知

E 要有同理心

S 策略和总结

案例剖析：某医院通过3个月服务改进专项，门诊患者满意度从82%提升至94%——完整复盘

工具：

《患者投诉全流程记录跟踪表》

《5-Why根因分析表》

《PDCA改进追踪表》

《月度服务复盘会标准议程》

六、风险防控与规范服务 —— 筑牢效能服务底线

1. 医疗投诉概述

医疗投诉及相关概念

医疗投诉的形式

医疗投诉的原因

医方因素

患者及家属因素

社会因素

2. 医疗投诉的意义

正确认识医疗投诉

做好投诉处理的意义

3. 医疗投诉处理原则和流程

医疗投诉接待的处理模式和方式

有效处理医疗投诉的原

首诉负责制

先处理情感再处理事件

设法将投诉者带离现场

耐心倾听、合理引导

同理心对待，换位思考、表达歉意和感谢

讲究时效，及时反馈。

医疗投诉处理步骤和流程

投诉受理

投诉处理

投诉改善

纠纷处理

4. 患者投诉处理技巧

医疗投诉接待的处理模式和方式

5. 医疗纠纷的处理

判断性质：医患纠纷、医疗纠纷、医疗事故

地方卫生行政部门协助处理

按照法律程序处理纠纷

工具：

《医患沟通标准话术卡》（含黄金句式与禁用语）

《SPIKES模型话术模板》

《患者知情同意沟通记录表》

七、科室协同赋能 —— 全员联动提升整体服务效能

1. 医疗服务概述

医疗服务的特点

医疗服务的三个层级

医疗服务质量

优质医疗服务的内涵

2. 打造优质医疗服务的策略

以患者为中心，践行人文精神

塑造专业形象、提高职业修养

优化服务流程，改善就医体验

加强医患沟通，促进医患和谐

做好服务补救，树立医院信誉

创造惊喜服务提升客户忠诚度

工具：

《医患沟通标准话术卡》（含黄金句式与禁用语）

《SPIKES模型话术模板》