《从支持到共创—供应链客服价值升级》

从支持到共创—供应链客服的价值升级

不做订单的终点站，做业务的连接器

主讲：张赤辉

【课程背景】

第一期培训帮你完成了认知破局：你意识到自己不是订单处理者”，而是业务信号的感知者。但认知不等于习惯。当你回到岗位后，真正需要的是：在日复一日的订单处理中，如何持续保持对客户需求的敏感度？

如何从被动响应的需求接收者，升级为主动帮助客户想一步的问题发现者？

如何把自己捕捉到的信号，变成团队可用的协同情报？

第二期进阶课程的核心目标是：从行为指引升级为工作习惯，从个人动作升级为专业能力。你将掌握更高级的客户需求挖掘方法、更精准的提问技术、更系统的信息传递方式——这些能力无论你未来在康明斯还是去任何企业，都将成为你职业简历上的核心亮点。

【课程收益】

1更精准的客户洞察能力：掌握需求三层识别法，能够区分客户说出来的和没说出来

的真实需求

2更高效的提问技术：从确认信息升级为探测需求，让每一次客户沟通都产生比订单

更多的价值

3更系统的协同方法：学会将个人发现转化为团队可用的标准化情报，让自己成为团

队中不可或缺的那个人

4一份升级版的行为指引2.0：在第一期基础上，加入更高阶的方法和更精细的场景

应对方案。

5一个可以写进履历的能力标签：具备客户需求洞察与跨部门业务协同能力——这是

从执行岗向管理岗发展的关键能力之一。

【课程对象】

订单交付/客服服务岗位一线员工【课程时长】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

一、复盘进阶——从知道到做到的人，已经不一样了

1.1 先问一个真实的问题

1.1.1 讲师开场提问：第一期学了听、问、传，回去用了吗？用了的人，现在怎么

样？没用的人，又怎么样？

1.1.2 3分钟快速回顾：用一张图过一遍听、问、传核心内容，确保全员同一起跑线

（含未参加第一期学员）

1.1.3 现场快速调研：举手统计——用过听问传 vs 想过但没行动 vs 忘了

1.1.4 核心观点：知道和做到之间，差的不是能力，是下一步。今天这门课，专门给

想做到的人设计。

1.2 能力进阶三台阶

1.2.1 方法输入：执行者 → 发现者 → 连接者。第一期让你成为发现者，第二期让你

成为连接者

案例分析：同一个客服，第一期前、第一期后、现在的三种状态对比。

互动讨论：你身边有没有从发现者变成连接者的人？他们多了什么能力？

1.3 本讲核心锁定：客户说的都是过去，客户没说的才是未来。

二、探、判、联——三个进阶动作，让客户信号变成业务机会

2.1 触点升级：从听到信号到预判商机

2.2 动作1——探：挖到客户没说出来的那一层

2.2.1 案例分析：我再想想背后的300万订单——客户的三句话，三层不同的含义

2.2.2 方法输入：需求三层模型 表层诉求 / 深层需要 / 未说出口的顾虑

2.2.3 现场快速抢答：给出5句客户常见话语，学员判断是哪一层需求

2.2.4 角色扮演：用打开式 / 假设式 / 沉默式三种提问，重新演练同一客户对话。

2.3 动作2——判：从有信号到是商机

2.3.1 案例分析：同一个客户信号，为什么有人忽略、有人抓住？

2.3.2 方法输入：商机成熟度三问 有预算？有决策人？有时间进展表？

2.3.3 实战演练：给3个真实信号，学员快速判断传递优先级

2.4 动作3——联：让销售同事主动找你合作

2.4.1 案例分析：一个会做记录的客服，成了销售总监点名要的人。

2.4.2 方法输入：情报标准化记录格式（客户 / 信号 / 判断 / 建议 / 需要销售做么）。

2.4.3 课后作业：填写客户情报记录卡，模拟向销售传递（下次线上答疑点评）。

2.5 本讲核心工具

工具植入：《需求三层识别卡》+《商机成熟度判断表》+《客户情报记录卡》

2.6 金句锁定：你的记录不是备忘录，是升职申请书。

三、价值量化——让领导看见你、让评优有据可查

3.1 为什么你做了额外工作，领导却不知道？

3.1.1 案例讨论：一个客户线索的失踪——信息传递断在哪里？

3.1.2 方法输入：信息传递的三要素——及时、准确、可行动。

3.1.3 小组讨论：我们团队的信息传递哪里断了？怎么修？

3.2 把隐性贡献变成显性数据

3.2.1 方法输入：客服业务支持价值量化表 信号数 / 商机数 / 成交贡献 / 客户满意度

提升）

3.2.2 案例分析：季度总结怎么写，让领导一眼看见你的价值？

3.2.3 工具植入：季度贡献总结模板 直接用于绩效面谈与评优申报

3.3 从发现者到连接者，你需要补哪些能力？

3.3.1 方法输入：能力差距分析——连接者比发现者多了什么 探的深度 / 判的准确度

/ 联的主动性

3.3.2 学员成果输出：个人能力差距表——我已有什么、我要补什么、怎么补

康明斯内部发展路径：从发现者到连接者对应的岗位跃迁业务支持经理 / 客户成功

专员 / 供应链销售支持

四、共创与固化——SOP 2.0进阶工作坊

4.1 场景聚焦：从1.0到2.0，多了什么？

4.1.1 回顾SOP 1.0：第一期共创的成果，哪些好用？哪些不够用？

小组讨论：确定本次SOP 2.0需要升级的3个核心场景SOP 2.0共创：加入进阶内容

4.2.1 方法输入：在1.0基础上加入探、判、联三动作的场景应用。

4.2.2 案例分析：某标杆企业一线服务SOP进阶版拆解。

4.2.3 方法输入：SOP的防呆设计与执行激励。

现场共创与成果发布

学员成果输出：现场共创《一线服务促业务SOP 2.0进阶指南》含场景、话术、

动作、传递机制、价值量化

4.3.各组代表分享：线上线下轮流发言。

4.3.1 讲师现场整合：成SOP 2.0进阶版并投屏展示。

4.4 课程总结与课后跟进

方法输入：服务营销进阶公式——探出三层需求 + 判对商机成熟度 + 联准销

售动作 = 持续增长的职业能力。

4.4.1全体起立：齐声朗读公式一遍。

4.4.2学员成果输出：每位学员写下从本周起，我要持续做的一件事

4.4.3公开承诺：每组推选代表现场宣读。

4.4.4课后21天打卡计划：每周推送一个实战小任务（第1周记录3张客户情报卡 /

第2周用需求三层模型分析1个客户” / 第3周”向销售传递1条商机并追踪结

果，由班组长或HR协助跟进。

4.4.5 课程寄语：你的价值不在于你接了多少个订单，而在于你从每一个订单里看到

了什么。那些被你发现的客户信号，最终会成为你职业生涯的铺路石。康明斯可以定

义你的岗位，但只有你能定义自己的能力边界。