《从跟单到赢单—供应链客服第二曲线》

从跟单到赢单—供应链客服的第二曲线

服务营销意识觉醒与SOP共创工作坊

主讲老师：张赤辉

【课程背景】

去年的培训，大家已掌握了怎么说和怎么扛的沟通与抗压技能。但客服岗的天花板依然清晰：纯执行、可替代、晋升窄。本次培训不是让大家多干活，而是帮大家长本事——学会从日常订单中捕捉业务信号，把信息变成销售弹药，让内部看见你的价值。公司给你的回报是评优的机会，你给你自己的回报是能力。这些能力首先在康明斯内部打开跨部门发展通道，同时也成为你未来职业转型的底牌。半天时间，给自己攒一张业务伙伴的职场新标签。

【课程收益】

1跳出纯执行思维，看清事务型执行者与业务感知型人才的本质区别，理解康明斯内

部晋升路径

2掌握三个极简动作——听、问、传：从日常对话中精准识别业务信号，不增加工作

量，只优化三个触点

3学会安全高效地传递商机，让销售同事主动找你，让领导在评优时优先看见你

4现场共创并输出《服务促业务SOP行动指南》，确保行为可固化、可落地

【课程对象】

订单交付/跟单/PM客户服务等一线执行人员

【课程时长】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

一、为什么”只做订单”正在失去竞争力？

1.1 先回答你最想问的问题：我们事情变多了，但钱好像没有增加，这个划算吗？

1.1.1 讲师引导：当公司安排额外任务时，你的第一反应是什么？

1.1.2 核心观点：公司可以安排你做什么，但不能限制你学会什么。今天所有内容，

你带到任何岗位都能用。

1.2 订单类岗位正在发生什么变化？

1.2.1 案例分析：曾经靠跟单吃饭的人，现在在哪里？——行业趋势与岗位价值演进

1.2.2 方法输入：岗位价值演进图——事务型执行者 → 客户感知型人才 → 业务协同

型伙伴

1.2.3 互动讨论：3年后你希望自己在康明斯哪个位置？

1.3.你以为你在做订单，其实你在积累客户感知能力。

二、听、问、传三个动作，让服务产生业务价值

2.1 触点寻宝：绘制日常工作中的商机雷达 动作1——听：识别客户话语里的言外之意

案例分析：你们的交期怎么总是这么紧？——客户不是在抱怨，是在提醒

方法输入：三类业务机会信号：抱怨变需求 / 询问变意向 / 闲聊变线索

角色扮演：抽取客户对话片段，现场练习识别信号动作2——问：在订单确认中植入一个探测问题

方法输入：3个标准业务探测问题模板

角色扮演：两人一组，演练订单确认+1个探测问题动作3——传：把客户信息变成团队可用的一句话情报

案例分析：一个备注栏里的150万订单

方法输入：信息传递标准格式（及时、准确、可行动）

实战演练：填写信息传递标准格式

2.2本讲核心工具与金句

工具植入：《业务机会信号识别清单》+《信息传递标准格式》

2..3你的问题质量，决定了你在客户心中的专业度。

三、让内部看见你、让发展有路径

3.1 为什么你做了额外工作，领导却不知道？

3.1.1 案例分析：一个备注栏里的150万订单背后的价值传递

3.1.2 方法输入：价值贡献案例框架（时间、客户、信号、行动、结果）

3.2 评优与发展的材料化

3.2.1 方法输入：如何将日常服务促业务行为融入KPI与评优申报

3.2.2 案例分析：服务促业务SOP的落地追踪与效果评估

3.2.3 学员成果输出：每人写一份我的第一个业务支持实例草稿

3.3 康明斯内部发展路径

方法输入：客服→客户成功专员→业务支持经理→跨部门轮岗

学员成果输出：个人能力盘点表——我已有什么、我要补什么

四、服务促业务SOP行动指南工作坊

4.1 场景聚焦：提炼核心业务触点

4.1.1 筛选高频且最容易产生业务增量的3个核心场景

4.1.2 小组讨论：头脑风暴，确定本次SOP共创的核心场景（10分钟）

SOP共创：输出可落地的标准动作

案例分析：某标杆企业一线服务SOP拆解与借鉴

方法输入：SOP的防呆设计与执行激励

将隐性经验转化为显性标准的四步法”

现场共创与成果发布

学员成果输出：现场共创《一线服务促业务SOP行动指南》（含场景、话术、动作、

传递机制）

4.2 各组代表分享：线上线下轮流发言

4.3 讲师现场整合：成SOP 1.0并投屏展示

4.4 课程总结与个人行动承诺

4.4.1 每位学员写下回岗位后本周要做的1个改变

4.4.2 课程寄语：你每天处理的不是订单，是客户的需求信号。你积累的不是工作量，

是别人带不走的职业判断力。康明斯可以定义你的岗位，但只有你能定义自己的能力

边界。