《营销能力升级与客户维护实战课》

营销能力升级与客户维护实战课

精找排达战法赋能精准深度经营

主讲：张赤辉

【课程背景】

在消费需求快速迭代、市场竞争日益激烈的当下，营销人员普遍面临三大挑战：客户开发效率低，难以精准触达关键决策人；客户沟通停留在表面，挖不透隐性需求，导致方案同质化、陷入价格战；客户留存难，复购与转介绍缺乏系统方法。本课程聚焦客户开发与维护、沟通表达、市场洞察三大能力，结合跨行业标杆案例与实战方法论，助力客户经理提升客户沟通精准度、客户留存率及市场趋势判断能力，同时为次日拓展训练做认知与团队铺垫。

【课程收益】

1掌握一套可复制的“精找排达”客户开发与维护方法论

2学会精准客户画像与差异化价值传递，提升沟通精准度

3掌握高频复杂异议的处理逻辑与实战话术

4建立高价值客户分层维护、复购及转介绍激励机制

现场产出小组研讨报告与标杆案例，为内部推广奠定基础

【课程对象】

营销部经理及营销骨干

【课程时长】

1天/6小时

【课程大纲】

一：新时代营销趋势洞察

行业营销趋势与消费需求迭代

1.1.1 从“卖方市场”到“买方市场”的营销逻辑转变

1.1.2 消费需求迭代三大特征：个性化、体验化、价值化

1.1.3 新时代营销关键词：价值营销、精准营销、关系经营

1.1.4 案例：某500强企业如何从“卖设备”转向“卖综合解决方案”（8分钟）1.2 邮政相关行业的市场变化与客户新需求

1.2.1 社区/商贸/医药/汽车/政务五大场景的客户需求演变

1.2.2 客户从“价格敏感”向“效率敏感、服务敏感”迁移

工具：PEST分析法快速判断行业风口

小组讨论：你所在区域哪个行业客户的需求变化最明显？

二：精英能力模型——精准客户画像与价值传递

2.1 精准客户画像：谁是真客户？

2.1.1 RFM模型：最近一次消费、频率、金额三维度识别高价值客群

2.1.2 客户分层四象限：战略客户、核心客户、普通客户、观望客户

工具：《客户画像模板》（现场填写一个真实客户）

学员成果：每人完成一份目标客户的精简画像

2.2 差异化策略与价值传递

2.2.1 价值营销的核心公式：客户价值 = 产品收益 - 客户成本 + 关系收益

2.2.2 三个差异化切入点：服务流程、资源整合、风险兜底

案例：科勒中国如何用“集采服务包”差异化打开TOP10房企

演练：针对“社区/商贸/医药”任一场景，设计一个差异化价值点

2.3 长期客户关系经营方法

2.3.1 客户关系四阶模型：陌生→熟悉→信任→伙伴

2.3.2 每个阶段的标志性动作与禁忌

工具：《客户关系温度计》（评估现有重点客户所处阶段）

小组讨论：你当前最难推进的一个客户卡在哪个阶段？如何破局？

三：复杂异议处理——高频异议回应逻辑与话术

3.1 高频复杂异议的成因与分类

3.1.1 四大高频异议：价格贵、再考虑、有竞品、流程复杂

3.1.2 异议背后的真实诉求：不是拒绝，是要安全感

3.1.3 案例：客户说“太贵了”，真实意图可能是“我没看到值在哪里”

3.1.4 小组讨论：写出你们团队最常遇到的三个客户异议原话

3.2 异议处理五步法（LSCPA）

3.2.1 倾听（Listen）：不打断，先让客户说完

3.2.2 共鸣（Share）：理解客户立场，不辩解

3.2.3 澄清（Clarify）：用提问挖出真实顾虑

3.2.4 提案（Propose）：给出针对性解决方案

3.2.5 确认（Ask）：确认客户是否接受

工具：《异议处理话术模板》（价格/效果/风险/竞品四类）

3.3 实战话术演练

3.3.1 场景一：客户说“你们比XX贵了20%”

3.3.2 场景二：客户说“我们再考虑考虑”

3.3.3 场景三：客户说“你们和XX有什么区别”

角色扮演：两人一组，一人扮客户，一人练习回应（每组5分钟）

学员成果：每人产出3条针对自身业务的高频异议应对话术

四：客户留存进阶——分层维护、复购与转介绍

4.1 高价值客户分层维护

4.1.1 客户价值评估矩阵：当前贡献+未来潜力

4.1.2 四类客户的维护策略：战略客户（定期高层拜访）、核心客户（增值服务）、普通客户（标准化服务）、观望客户（培育）

工具：《客户分层维护计划表》

案例：某企业如何用“季度客户健康诊断”提升战略客户续约率（6分钟）

4.2 复购及转介绍激励机制设计

4.2.1 复购的三个关键触发点：使用习惯、服务触达、利益绑定

4.2.2 转介绍的两大障碍：客户不愿意、不会说

4.2.3 转介绍激励机制设计原则：轻激励、高频次、可量化

工具：《转介绍话术模板》（让客户愿意帮你介绍）

小组讨论：为你们的一个重点客户设计一个转介绍激励小方案

4.3 沟通误区规避

4.3.1 三大常见误区：过度承诺、单向推销、忽视非决策人

4.3.2 正确沟通姿态：顾问式倾听 + 价值式回应

4.3.3 学员成果：每组分享一个“踩过的沟通坑”及改进方法

五：分组研讨与案例梳理

5.1 研讨准备

5.1.1 明确研讨主题：政务、校园、医院、食堂、餐饮、保险机构、行业协会客户营销

5.1.2 划分6个小组，每组确定组长、记录员、计时员

5.1.3 学员简要分享个人实战案例PPT的亮点与困惑

5.1.4 组内熟悉成员，选定本组重点研讨的1-2个客户类型

5.2 集中研讨（45分钟）

5.2.1 结合模块一至模块四的方法论，梳理本组所选客户类型的营销瓶颈

5.2.2 针对瓶颈提出3条解决思路（必须包含具体动作）

5.2.3 提炼本组可复用的技巧（话术/工具/流程）

5.2.4 组长汇总形成《小组研讨报告》（一页纸）

工具：《研讨引导卡》（瓶颈+思路+复用技巧）

5.3 案例征集收尾（15分钟）

5.3.1 明确优秀案例评选标准：真实性、创新性、可复制性、业绩成效

5.3.2 各小组择优推选2个标杆实战案例（不同类型客户）

5.3.3 完成《案例汇总归档表》，为后续全员评优、经验共享、内部推广应用奠定基础

学员成果：每组提交一份研讨报告 + 全场合计12个标杆案例入库