用有温度的沟通打造优质服务体验

《用有温度的沟通打造优质服务体验》

【课程背景】

随着服务业的迅速发展，个性化服务的优质服务已经成为一种趋势。优质服务就是竞争力，服务产生价值，以客户服务为中心，整合所有资源，规范各服务流程，通过有温度的沟通来提升满意度，打造优质服务体验。客户的满意来源于团队的服务。“把客户当家人一样呵护”这句话说明内部服务的重要性，要尽可能的满足客户需求。客户服务来源于真刀实枪的作战，不是靠喊口号和动员会就能解决的了的。

《用有温度的沟通打造优质服务体验》通过五个版块深入浅出的讲解，通俗易懂及贴合实际的案例分享，让员工能提供即时、灵活、体贴入微的服务，在每个环节的服务都让客户满意，让企业更具有竞争力。

【课程分类】业务类—现在服务业

【培训对象】现代服务业、美业（医美、瑜伽等）、对外服务性质的主管及一线服务人员

【培训讲师】毕海斌

【关 键 词】服务意识、服务规范、职业素养、沟通倾听技巧

【课程收益】

增强服务人员的管理能力；

塑造服务人员的服务能力；

【课程方法】

案例分享、头脑风暴、角色演练、分组PK等

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。

【课程学时】6小时（6小时/天，共1天）

【课程大纲】

《用有温度的沟通打造优质服务体验》

课程大纲

第一讲：客户洞察

方法

结构化倾听

如何做到积极回应

MOT与“峰终定律”

需求模型

满意度=体验-期望值

第二讲：客户需求

如何提高超预期体验

体验可视化

把服务嵌入到真实活动中

物质、情感、精神，不同层面的客户需求应对

第三讲：服务质量管理

客户管理

如何赞美我们的客户

如何跟我们的客户道歉

处理投诉的三大原则

第四讲：向上管理

向上沟通，赢得领导支持

定期与上级做“盘点”

与不同风格的领导沟通

获得领导支持的关键—信任

第五讲：沟通风格模型测试