挖掘属于你的关键时刻

《挖掘属于你的关键时刻》

【课程背景】

体验经济时代，客户体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是我们要思考的问题。创新服务方式、践行极致服务，强化客户体验，创造口碑客户，赢在体验时代。很多服务企业管理者都想多管齐下，将企业的服务质量全面提升到一个高度，但往往得到的结果却是没有任何改变，甚至管理效果倒退。

《挖掘属于你的关键时刻》课程打破传统观念，帮助学员树立新的Moment of Truth理论，运用丹尼尔∙卡尼曼峰终定律的深度解析，来印证Moment of Truth理论背后的理论，以提升员工服务意识，以客户满意为起点，以客户忠诚为目标，管理客户体验过程中的每个关键时刻（MOT），设计客户关键时刻的峰终体验，通过极致服务让客户从满意到惊喜，从惊喜到感动，最终让客户成为企业的忠诚客户。

【课程分类】服务类—对客服务营销类

【培训对象】现代服务业

【培训讲师】毕海斌

【关 键 词】丹尼尔∙卡尼曼--峰终定律，Moment of Truth 关键时刻，打造并管理属于你的私域流量

【课程收益】

深入体会Moment of Truth 关键时刻；

通过Moment of Truth关键时刻的商业案例分析，灵活应用拓展；

掌握峰终定律与Moment of Truth 关键时刻的转化和进化；

以峰终定律为基础，融合品牌营销管理，体验设计与管理，消费者行为经济学，贯穿进店、转化、复购、推荐四大维度，形成系统的体验管理方案。

【课程方法】

案例分享、头脑风暴、角色演练、分组PK等

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。

【课程学时】12小时（6小时/天，共2天）

【课程大纲】

为什么要研究对客服务的“体验管理”

体验管理的含义

卓越体验管理的经典案例解析

“体验管理”的终极武器--峰终定律

什么是“峰终定律”

峰终定律中的系统一、系统二

洞察客户体验流程中的“关键时刻”

案例解析

为什么说“海底捞你学不会”？

丽思∙卡尔顿酒店的2000美金授权，到底是赚是赔？

迪士尼乐园的花车游园的“峰终定律”完美运用

四、互动讨论

为什么要有Moment of Truth

讨论你们公司/部门的服务方面的Moment of Truth

五、Moment of Truth落地

怎么选出目标人群？

怎么选出属于你的最重要的Moment of Truth

怎么为你的品牌挑选关键信息

互动谈论二

再次讨论你公司/部门的服务方面的Moment of Truth

锁定你的用户认为的Moment of Truth

筛选出你团队认为最重要的Moment of Truth

筛选出你竞争对手最重要的Moment of Truth

根据确定后的Moment of Truth设计用户体验地图

“私域流量”与“用户体验地图”

私域流量的概念

如何管理私域流量

利用“用户体验地图”套路你的“私域流量”

管理属于你的独特“私域流量”，让其终于习惯、传于印记

为你的品牌挑选属于你的“关键信息”从而创造Moment of Truth

如何在私域流量池里不断裂变

十、课程复盘