客诉处理与舆情处置

《客诉处理与舆情处置》

【课程背景】

每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额...

每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满...

现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力！投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！

客户投诉管理并不容易，涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉服务流程与特点，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。

《客诉处理与舆情处置》课程通过案例和现场模拟相结合，通过对客户投诉的原因分析、心理需求和投诉动机逐一解析，让员工在处理客户投诉时不再时被动中疲于应付，而是学员提前预防和现场处理能力的显著提升。

【课程分类】业务类—服务

【培训对象】服务业、政府系统窗口单位等一线服务人员

【培训讲师】毕海斌

【关 键 词】服务意识、服务规范、礼仪基础、投诉处理、服务补救

【课程收益】

构建客户投诉抱怨认知系统，掌握客户投诉背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

了解客户投诉的心理与需求。

训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

【课程方法】

案例分享、头脑风暴、角色演练、分组PK等

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。

【课程学时】12小时（6小时/天，共2天）

100330342900【课程模型】：

【课程大纲】

案例导入

为什么他敢授权2000美金？--某奢华品牌酒店的服务标杆案例

课程目标

定义“客诉处理”并解释其重要性

描述“客诉处理”对宾客体验的影响

列出专业化处理客户问题及投诉的步骤

在指定场景中演示出处理投诉的步骤

列出危机管理的基本步骤

阐述为什么要积极解决客人投诉及其重要性

客诉处理的定义

客诉处理

关键词

客诉处理的机会VS客诉处理的误区

高效处理客诉的益处

四、处理客人投诉的五要素

识别困扰

积极聆听

同理心

真诚道歉

圆满解决

五、识别困扰头脑风暴

六、积极倾听--利用“结构化倾听”，理解客人期待的行动

接受事实

感受情绪

理解对方期待的行动

七、同理心

八、真诚道歉

错误道歉--你承认错误、推诿给他人、不要把它看作针对你个人的

九、圆满解决

十、解决方案未能令客人满意

十一、情景演练

十二、危机公关处理流程1. 案例导入：一个作死的危机公关案例

2. 结论：危机管理---撒硬谎，道软歉，就是作死

3. 危机公关的本质

4. 非专业人士面对媒体的危机公关的标准话术

十三、对客服务沟通技巧

1. 掌握对客服务过程中的沟通底层能力

2. 善用共情，提高个人亲和力

3. 积极回应，使用有效倾听工具给予积极回应

十四、课程复盘