服务高光时刻-优质服务你做主

《服务高光时刻 - 优质服务你做主》

【课程背景】

“优质服务体验” - 随着消费升级，必然会成为焦点，成为热点，成为未来服务企业转型的重点；因为任何一个行业，随着时代的发展，仅仅满足基本需求的消费行业，都将被品质提升、服务提升型企业取代，衣食住行，吃喝玩乐无所不包；当前的面向服务提升的消费升级必然将为一大批公司带来新的机会，同时“以客户为中心”的转型升级一定离不开“服务品质”的提升，这是一个大问题，也是一个大机遇。所以，对于一线服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

《服务高光时刻 - 优质服务你做主》课程，案例和现场模拟教学相结合，将服务礼仪和服务规范与具体工作实际相结合，使学员们明确热情服务、微笑服务、礼貌待人对提高服务水平的重要作用，体验到了方便他人、快乐自己的工作理念。从而在工作中自觉保持良好心态，改掉不良习惯，以热情微笑文明的服务标准规范自己的言行和各项工作，把服务工作提升到更高水平。

【课程分类】业务类 - 服务

【培训对象】服务业、政府系统窗口单位等一线服务人员

【培训讲师】毕海斌

【关 键 词】服务意识、服务规范、礼仪基础、投诉处理、服务补救

【课程收益】

强化服务业、政府系统窗口单位的一线人员的服务意识；

理解服务的内涵，通过服务意识提升服务品质；

掌握服务礼仪的基本规范和技巧；

掌握接待服务的沟通技巧；

面对投诉时的处理方法与投诉解决后的服务补救。

【课程方法】

案例分享、头脑风暴、角色演练、分组PK等

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考。

【课程学时】

12小时（6小时/天，共2天）

【课程模型】

71755233680【课程大纲】

案例导入：我们为什么学礼仪？

第一讲、服务的专业体现 - “礼仪”

礼仪的含义--尊重、表达方式

第二讲、职业形象塑造

这是一个“以貌取人”的社会

魅力职业形象的印象管理 - 73855定律

如何塑造自己专业的职业形象

亲切的问候交谈礼仪

让人如沐春风的表情礼仪

第三讲、服务概述

什么是服务

硬服务VS软服务

优质服务五要素

一个满意的顾客VS一个不满意的顾客

第四讲、服务意识概述

服务意识的定义与类型

服务意识VS服务能力

互动--服务意识测评

第五讲、优质服务体现

优质服务概述

解读服务的内涵-SERVICE

S - Smile 微笑待客

E - Excellent 出色

R - Ready 准备好

V - Viewing 视每一位客户为特殊和重要的大人物

I - Inviting 邀请每一位客户再次光临

C - Creating 创造卓越的服务

E - Eye 用眼神表达对客户的关心

你的微笑价值百万

微笑的价值

职业化微笑

微笑练习

微笑管理

视频：微笑的力量

时刻做好准备

时刻做好准备，态度先行

马斯洛需求的五个层次

案例分享

沟通无处不在 - 对客服务沟通技巧

1. 掌握对客服务过程中的沟通底层能力

2. 善用共情，提高个人亲和力

3. 积极回应，使用有效倾听工具给予积极回应

细节成就完美

案例分析

优质的服务=利润的源泉

服务品质源于细节

案例分享

完美的解决

案例导入--为什么他敢给一线员工授权2000美金

正确处理投诉的重要性

处理投诉的定义

高效处理投诉的益处

正确处理投诉的五要素

识别困扰；

积极聆听；

同理心；

真诚道歉；

圆满解决；

情景演练

第十一讲、危机公关处理流程

案例导入：一个作死的危机公关案例

危机管理---撒硬谎，道软歉，就是作死

危机公关的本质

非专业人士面对媒体的危机公关的标准话术

第十二讲、课程复盘