客情关系维护与账款回收技巧

      客情关系维护与账款回收技巧

【课程背景】

客户关系维护是另一场客户营销的开始，如何提升客户满意度？如何分层级进行客情关系维护？如何深度经营客户关系？如何持续提升我方在客户的业务销量？如何高效回收货款？如何防范应收账款风险？

本课程以全新视野，从“道、术、法”三个层面帮助学员真正洞察客户之所需，真正帮助学员找到客户关系维护的关键密码与成功路径，帮助学员沉淀一套客情关系维护的工具包，并帮助学员建立正确的货款回款思路，大幅降低应收账款风险，帮助学员与客户建立长久，持续、稳固的健康关系。

【课程特色】

深度性：大量实战经验与先进方法均来自老师在国际、国内行业顶尖企业的实战总结与提炼，课程实战，落地，有深度。

实践性：课程中可以以学员实际案例为蓝本，进行实战案例的现场分析，并注重现场学员其他案例的解析与答疑。

落地性：采取“案例解析+思维引导+工具落地+行动计划+现场辅导”五位一体咨询式培训模式，真正让学员课堂上拿到行动方案。

【学习对象】

   营销总监、服务总监、直接面对大客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等

【标准课时】1天  6小时\天

【课程大纲】

第一部分、分层级客情维护与销售业绩提升

第一节、客户满意度提升与满意度管理

一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验

二、客户服务时钟与服务接触点管理

    案例分析：3M食材柳经理的经典故事
   三、满意度管理中的营销、销售及服务协同策略

    案例分析：楚楚材料出了问题，丁经理如何借机突破客户关系

   四、全员营销下的一体化协同理念建设

    案例解析：中国电科集团缘何“一飞冲天“

   五、以客户经理为龙头的客户关系责任矩阵建立

第二节、分层级客户关系维护与关系升级

   一、普遍客户关系拓展---摆平众人口实

    案例解析：“小鬼“如何帮助我们一路开挂

   二、客户关键人关系情感升级---关键力挺

    案例解析：青山工业老薛为什么与胡副总情同兄弟

   三、组织客户关系拓展---立体锁定

案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进

四、高层关系“铁三角”模型架构

    五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

    案例解析：青山工业如何一步步将对手斩于马下

第三节、客户忠诚再造与销售业绩快速提升

   一、客户忠诚提升有赖于战略价值再造

二、客户需求深度洞察与业务解读

    案例解析：某包材公司如何与某酒业集团“情投意合”

三、客户关键成功要素分析

    落地工具：《客户关键成功要素漏斗分析模型》

   四、客户“痛点”识别与价值机会点分析

    案例解析：广州万昌包材对大客户的“杀手锏“

   五、围绕客户“痛点“差异化价值创建

    落地工具：《客户价值全景图》

第二部分、账款催收实战技巧与风险防范

第一节、账款高效催收与实战催收技巧

     一、为什么陈年老账这么难收？

     案例解读：一次成功的反客为主催收经历

     二、思路不清，策略不明是催收之大忌

     三、不同帐款最本质的欠款原因分析

     案例解读：老周催款的“一箭双雕”

     四 、分清欠款性质，不一样的账不一样的要

       1、明企业：企业性质深度分析

       2、明原因：欠款的本质原因是什么

       3、明人性：深刻洞察人性的两面性 

     五、不同原因下，针对性催收策略制定

第二节、账款风险管理与应收账款三级防范

    一、形成呆坏帐的“三大成因”解读

    二、事前：客户风险“九招”研判

    落地工具：《客户风险评估卡》的使用

    三、事中：排除一切回款障碍

    落地工具：账款过程PRM管理法

    四、事后：强化催收意识和催收力度

     1、订钉子：三定收款原则

     2、立规则：弱势收款，欠款风险由弱变强

     3、养习惯：引导客户按规矩办事

      4、留友情：把握人性的两面性

五、客户风险征兆识别与应对预警策略

落地工具：客户风险征兆识别 “九宫图“

课程总结

                        ——互动问答环节——