银行网点星级千百佳建设5天版辅导内容

银行网点千百佳创建五天服务辅导规划（以星级网点的标准进行培训）

时间

辅导模块

辅导内容

导入工具

第一天

1、了解现状

2、安排工作

3、硬件提升

第一天

上午

观察晨会

1、查看网点原晨会情况

2、员工形象和精神状态

3、观察晨会的流程和时间

4、观察领导的重视程度

5、拍照记录问题，现场评分

《标准晨会》

观察晨迎

1、查看网点原晨迎情况

2、员工精神面貌和服务状态

3、查看各岗位迎前准备

4、查看各岗位区域的迎接礼仪，包括人数、时间、岗位礼仪

《标准晨迎》

启动会议

确定星级创建的各项目负责人岗位职责和时间结点

1、硬件负责人

2、服务负责人

3、文化负责人

4、文案负责人

5、视频负责人

中国银行业协会关于《银行业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》

现场评分

带领各岗位负责人对银行网点各区域进行现场评分，并拍照记录

168的1—45条评分标准

第一天

下午

沟通

1、了解网点的星级进度

2、梳理问题清单

3、对负责人安排工作

推进星级创建

第一天

晚上

晚课

《环境整理》

一、银行星级千百佳创建启动会议

1、分解168条评分标准和分值

2、负责人人员公布和工作安排

二、网点6S环境管理内容

1、网点内外部环境整理

2、网点内外部环境整改

3、各功能分区布局检视

4、网点服务文化营造

确定网点整改问题点，开始整理

1、《银行业营业网点文化规范服务评价指标体系和评分标准》168条规定

2、《6S工具表》

第二天

服务辅导

第二天

上午

晨会

1、示范如何开展晨会

2、晨会的流程及时间安排

3、晨会的环节设计和内容

4、领导总结

《标准晨会》

晨迎

1、开门迎客前的形象、环境、岗位、单据、机具等准备

2、岗位迎接的站位

3、晨迎的具体礼仪标准

《标准晨迎》

柜员辅导

1、柜员服务形象、礼仪要求

2、柜员服务语言规范性

3、柜员服务流程标准化

《柜面辅导七步法》

大堂经理服务辅导

1、大堂经理、引导员服务流程，按照（迎、分、辅、缓、跟、维、送）服务客户

2、定点站位辅导

3、分流引导辅导

4、贵宾客户分流营销辅导

5、大堂经理服务语言规范性

6、厅堂管理工作要求

7、职业形象、亲和力、主动性提升培训

8、现场管理服务暗语辅导

《厅堂服务10步法》

理财经理辅导

1、客户服务沟通技巧

2、厅堂联动服务机制应用

3、理财经理服务规范七步法

4、商务见面礼仪

《理财经理服务规范7步法》

网点负责人辅导

1、网点人员服务督导

2、网点人员服务心态创建

《服务固化机制》

第二天

下午

整理清单

1、问题清单

2、采购清单

3、物料清单

表格清单

动线设计

1、环境调整

2、区域建设

3、风格定位

4、环境调整中的“断舍离”

《6S工具表》

第二天

晚上

晚课

《优质文明服务》

1、根据白天的观察，首先肯定大家做得好对地方；

2、根据神秘人检查标准指出网点扣分之处；讲解怎么提升分数

3、点评今日网点服务工作情况，并对服务工作流程进行优化研讨，带大家对内部环境、职能服务区、休息等候区、高柜服务区、自助服务区进行整改

4、对个人形象服务规范和行为服务规范的系列规范辅导

5、服务情景模拟演练

6、固化厅堂服务规范七步法

7、固化柜面人员服务规范十步法

8、固化理财经理服务规范七步法

9、服务话术

10、服务用语：英语、方言（首问普通话）

根据《银行业营业网点文化规范服务评价指标体系和评分标准》关于服务板块的规定。

《银行网点"神秘人"检查标准》

《银行服务规范流程教学》

第三天

文化辅导

第三天

上午

晨会和晨迎

1、督导晨会和晨迎

2、现场纠编

3、服务管理手语辅导

标准晨会和晨迎

现场服务辅导

1、厅堂服务人员和大堂经理工作及服务辅导

2、高低柜工作人员服务及话术辅导

3、理财经理商务、服务礼仪辅导

4、沟通话术

5、对应工作人员管理手语、沟通手语、英语辅导

《服务固化机制》

第三天

下午

负责人沟通

和网点负责人沟通网点文化建设的内容

辅导文案

1、与文案负责人沟通，并指导

2、给到所需准备的文案清单

《文案准备清单》

第三天

晚上

晚课

《网点文化建设》

1、对白天的工作内容进行总结和鼓励

2、复习各岗位服务流程7107法则

3、网点文化建设（主要文化提炼和思想路线提取）

银行网点文化建设

第四天

消保辅导

第四天

白天

查漏补缺

1、公众教育区资料和书籍

2、各大区域的细节检查

3、一对一服务的提升、纠编

4、投诉建议处理流程

5、应急处理

6、监控调阅

《服务固化机制》

《监控调阅清单》

第四天

晚上

晚课

消保讲解

1、员工熟记消费者权利保护法1000条（试题）

2、消保八大权益讲解

《消费者权益保护法》

第五天

迎检辅导

第五天

白天

固化纠编

1、以神秘人角度进行观察计分，了解进度和提升点

2、对网点还没落实的环节进行再次辅导跟进；

3、对柜面经理、大堂经理在进行一对一沟通，了解大家的项目执行情况，服务是否到位，实地纠偏、检视；

4、固化厅堂服务规范七步法

5、固化柜面人员服务规范十步法

6、固化理财经理服务规范七步法

7、固化管理手语

8、固化服务手语

9、问题梳理，解决方法

《银行网点"神秘人"检查标准》

第五天

晚上

迎检流程

1、迎检前的准备

2、迎检动线流程

3、PPT的制作

4、解说词

迎检流程