银行网点服务规范辅导五天版内容

五天版千百佳银行创建“服务规范”辅导内容

时间

督导事项

操作内容

备注

星期一

1、了解现状

2、现场评分

3、调整心态

4、形象纠正

第一天

上午

晨会

一、观察

1、网点所有员工的精神面貌情况

2、员工的形象，仪容仪表仪态是否统一规范

3、晨会的流程是否符合标准

4、晨会时间情况和内容是否规范

5、领导的重视程度

二、问题记录

1、问题拍照记录

2、根据168条内容评分标准进行打分

通过拍照、录视频、监控、领导沟通、提问、客户满意度调查、巡检、现场观察、情景演练、工作熟练情况等方式去发现问题，并进行评分。

扣分标准为《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》的《银行网点"神秘人"检查标 准》

迎检

一、观察

1、晨迎前的准备工作和大堂经理一日三巡是否到位

2、员工的精神状态

3、网点各区域员工的人数和站位情况

4、晨迎的时间

5、迎接顾客的礼仪是否到位

二、问题记录

1、问题拍照记录

2、根据168条中内容评分标准进行打分

硬件服务和软件服务调研

一、观察和询问

1、观察记录各岗位员工的精神面貌、形象、礼仪和服务情况

2、厅堂、高低柜、理财经理服务流程是否操作

3、现场工作人员服务情况

4、大堂服务工作内容是否到位，主动询问需求、引导、分流、二次分流、客户关怀、现场管理、一日三巡检工作、客户情绪安抚、对机具的使用、送客等工作是否符合规定要求？

5、柜员的服务流程、办理业务能力、语言和礼仪情况、对客户8大权益的保护、安全意识、细致服务等内容是否符合到位？

6、理财经理接待流程、话术、风险提示、消保、证件、业务能力等是否符合规定？

7、安保、保洁人员的形象、工作内容、礼貌用语、手势仪态是否符合规范？

8、监控抽查，了解各区域曾经服务情况，并剪辑下来

9、硬件服务检查和扣分点，从周围环境、停车场、大堂门口、24小时服务区、大堂、高低柜、理财室、VIP室、洗手间等地方

二、问题记录

1、拍照记录

2、情景记录

3、录像记录

4、现场问答

5、情景演练

6、现场评分

第一天

下午

问题汇总

1、和助理进行照片、视频和问题的核对并汇总

2、整理出问题清单和采购清单

《问题清单》

《采购清单》

制作课件

1、课件结合网点的实际情况就行修改

领导面谈

1、和网点负责人、运营主管或主任汇报网点情况，给到问题清单和采购单

2、给出服务板块得分情况，建议解决方式

3、得到网点负责人的支持和配合

4、网点有专人配合老师对员工服务规范的跟踪监督和执行

客户需求记录

第一天

晚上

夜训

服务意识

标准形象

1、千百佳银行创建服务规范启动会议

2、员工信心建设和服务意识的引导

3、5天工作安排，建立激励方式

4、分享大家存在的优点和扣分点

5、讲解168条中关于各岗位形象服务扣分点和注意事项

6、结合银行服务手册和168条相关内容讲解形象礼仪规范要求

7、形象礼仪操的学习

8、环境整改，7S管理

《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》

《7S环境管理》

星期二

推动改变

第二天

上午

晨会

1、讲师进行一次标准晨会演练示范

2、标准晨会流程和规范

3、检查形象，教会礼仪操

4、加入财经播报或产品学习，主任或领导总结、游戏等内容

5、讲师总结

《标准晨会流程》

晨迎

1、各岗位晨迎前的工作准备是否到位？分享容易扣分的点。

2、各区域人员安排标准规范、时间、标准

3、晨迎服务礼仪规范示范讲解

4、纠正和规范如果出现的问题

《标准晨迎》

现场督导

1、所有员工形象的整改

2、规范大堂、柜面、理财区域的工作人员服务礼仪动作标准

3、讲解和示范各岗位标准工作流程和服务态度

4、规范保安、保洁人员的形象、动作礼仪，单独讲解见面礼仪和服务内容。

5、纠正各岗位出现的问题

6、指导各岗位接待服务过程

7、硬件服务改进建议

《厅堂服务规范七步法》 《大堂经理服务标准流程》

第二天

下午

整理资料

1、问题汇总，记录问题，夜间分享

2、记录改善过程，夜间鼓励

第二天

晚上

夜训

服务规范

标准流程

1、服务礼仪行为标准

2、厅堂服务规范七步法

3、柜面人员服务规范十步法

4、理财经理服务规范七步法

各岗位标准流程7107法则

第三天

激励进步

第三天

上午

晨会

现场督导

1、由员工带领晨会

2、网点负责人、导师总结和提出期待

《标准晨会》

晨迎

现场督导

《标准晨迎》

现场督导

1、厅堂各岗位一对一指导

2、高低柜各岗位一对一指导

3、理财经理室或VIP接待室一对一指导

4、千百佳银行服务示范

5、环境整理

服务固化机制

第三天

下午

问题记录

1、记录问题

2、监控查看

3、制作课件

第三天

晚上

夜训

1、进步鼓励

2、服务规范用语

3、处理投诉建议标准

4、厅堂服务管理暗语

5、厅堂服务管理手语

6、岗位常用服务英语

《产品话术撰写与演练》

《投诉处理法则》

第四天

现场联动

第四天

上午

晨会

现场督导

1、由员工带领晨会

2、现场纠正和提升

3、网点负责人、导师总结和提出期待

《标准晨会》

晨迎

1、现场督导，问题纠错

2、提升微笑服务与主动服务意识

《标准晨迎》

现场督导

1、大堂经理现场管理能力和接待能力的提升

2、厅堂用心服务提升，比如：弹性服务、首问服务、关爱服务

3、高低柜服务流程和服务细节指导

4、VIP室和理财室服务流程和高端服务指导

服务固化机制

第四天

下午

问题梳理

1、问题梳理

2、制作课件

服务通关

第四天

晚上

夜训

1、服务规范7107法则三岗通关

2、服务手语通关

3、厅堂管理手语通过

第五天

蜕变提升

第五天

上午

现场督导

1、从晨会、晨迎到岗位服务规范流程的现场督导

2、各岗位服务质量的提升，满意服务+感动服务

3、服务形象的管理和保持

4、工作人员语音、语气、语调的督导

5、工作人员的微笑、手势的指导

6、服务的精神面貌和主动性

7、环境整理情况

8、接待服务整体提升和示范

服务等级提升

第五天

下午

问题梳理

1、找出问题，解决问题

2、监控调阅

3、员工、领导面谈，提升服务

4、服务文案辅导

《银行网点"神秘人"检查标 准》

服务评分

1、和第一天服务评分对比，找出进步点

2、了解哪些服务需要提升的板块和细节

领导沟通

1、服务提升汇报

2、服务固化和延续沟通

问题清单

第五天

晚上

夜训

1、、以神秘人角度进行观察计分；

2、对网点还没落实的环节进行再次辅导跟进；

3、提升服务价值化

4、员工团队精神和工作积极性建设

5、服务愿景和服务延续性

6、临检前的准备，动线、解说和PPT的准备工作讲解

7、课程回顾与总结

《固化方案》