银行服务督导5天版本

标杆网点服务规范培训方案

课程背景

销售，决定客户回不回头。服务，决定客户回几次头。

对于银行而言，服务就是竞争力！优质的客户对于服务的需求越来越高，追求极致的服务体验。很多银行的服务还停留在传统机械的服务操作上，顾客感受不到企业的用心服务，没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为银行的忠实粉丝，为银行宣传了。

白老师将结合多年银行服务培训的经验，将银行服务培训通过五个标准化打造，环境标准化、晨会标准化、形象标准化、流程标准化和管理标准化五个标准化打造专业网点；从个人的服务意识、专业形象、热情微笑、服务技能、温度沟通五个方面全面打造专业服务能力。通过五天的现场观察，晨会辅导、现场一对一辅导、晚会专业讲解，能让我们的厅堂服务发生质的变化！给客户更专业的服务体验，让服务创造更多价值！

二、课程时间：5天

三、课程安排

序号

时间安排

督导内容

备注

第一天：现状观察

观察晨会、了解现状、客服经理柜面服务规范10步法导入

8：00-9：00

晨会观察（拍摄员工形象、队列、站姿、微笑）

银行人员照常主持晨会

讲师与助理观察记录

9:00-12：00

与网点负责人沟通了解网点现状、项目实施安排讨论（网点员工结构、夜间集中授课场地设备、每日评优制度奖品等）

网点环境 观察、现场观察拍照（形象-客服经理）

培训师、助教

12：00-14：00

午休

14：00-17：30

授课素材制作

落实课程安排

培训师、助教

5.

17：30--18：30

夜训前准备（场地设备设置、座位小组排序）

培训师、助教

6.

18：30-20：30

培训重点：

团队建设（互相学习合作，创建良好团队）

创建精品网点的意义

五天现场辅导内容介绍

对手行和兄弟行的现状（环境、形象、晨会）展示

网点的现状分析(形象、柜面服务)，与对标找差距

分析和点评：客服经理柜面服务规范

柜面服务十场分解

客服经理柜面服务10步法导入（第一次训练）

第二天的任务

统一员工形象配饰

进行网点环境优化

优化柜面服务规范

课程回顾

客服经理柜面服务10步法

第二天：初显成效

服务规范一对一辅导提升、形象提升、客服经理大堂服务规范7步法、运营主管3步法导入

8：00-9：00

员工形象统一（妆容、领带、头饰、鞋袜、着装等）

客服经理柜面服务10步法定格训练

晨迎辅导（站位、手势、微笑）

第二次晨会由培训师主持

培训师、助教

9：00-12：00

客服经理柜面服务10步法一对一指导

现场观察拍照（大堂现场管理）

培训师、助教

12：00-14：00

午休

14：00-17：30

课件、视频制作（晨会、客服经理柜面服务10步法）

培训师、助教

17：30-18：30

夜训前准备

助教

18：30-20：30

培训重点：

实操优化：客服经理柜面服务规范10步法（小组展示）

分析和点评：我们的变化（环境、客服经理柜面服务）

塑造有亲和力的银行服务礼仪

客服经理大堂服务规范7步法导入

厅堂服务十场景讲解

运营主管授权3步法导入

银行厅堂规范服务五种常用手势演练

评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言）

第三天的任务：

新人主持晨会

巩固晨会、环境、规范

大堂团队联动服务（站位、联动应用辅导）

全体员工晨迎

课程回顾

（1）客服经理大堂服务7步法

（2）运营主管授权3步法

（3）厅堂规范服务五种常用手势

培训师、助教

第三天：明显进步

客服经理现场管理一对一辅导、环境全面优化、客户经理营销7步法导入

8：00-9：00

定格练习

客服经理柜面服务10步法

运营主管授权3步法

客服经理大堂服务7步法

厅堂规范服务五种常用手势

客户经理营销7步法（第一次训练）

晨迎辅导优化（站位、手势、微笑）

客户经理大堂班前准备指导、拍照录像

第三次晨会由网点指定员工主持

培训师、助教

9：00-12：00

客服经理、运营主管服务规范优化

客户经理营销7步法一对一辅导

与网点行长沟通（网点管理方法、督导重点、网点营销困惑）

网点行长、培训师、助教

12：00-14：00

午休

14：00-17：30

上午内容补充完善

授课素材制作（客服经理、运营主管）

培训师、助教

17：30-18：00

夜训前准备

18：30-20：30

培训重点：

四大岗位服务流程“10377”（优化）

分析和点评：我们的进步

服务流程“10377”

晨会流程

网点环境的变化

人员形象（队列站位、站姿、微笑、妆容、领带、头饰、鞋袜、着装）

现场管理（大堂规范服务五种常用手势）

评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言）

第四天的任务：巩固晨会、环境、规范

课程回顾

客户经理服务营销流程7步法

培训师、助教

第四天：实战运用

客服经理一句话营销、大堂识别转介、客户经理一对一辅导、“10377”通关

8：00-9：00

定格练习

客服经理柜面服务10步法

运营主管授权3步法

客服经理大堂服务7步法

客户经理服务营销7步法

厅堂规范服务五种常用手势

班前准备、晨迎指导（拍照录像）

第四次晨会由网点指定员工主持

培训师、助教

9：00-11：30

客户经理服务营销流程7步法辅导（结合实际现场录制规范视频）

与网点负责人沟通成果固化、重点问题的优化和改善

客服经理一句话营销、大堂识别转介和简单营销指导

服务流程“10377”通关

培训师、助教

12：00-14：00

午休

14：00-17：30

上午内容的补充和完善

授课素材制作（视频制作、课件制作）

服务流程“10377”通关

培训师、助教

17：30-18：30

夜训前准备

18：30-20：30

培训重点：

四大岗位服务流程“10377”巩固

客服经理柜面服务10步法

授权主管授权3步法

客服经理大堂服务7步法

客户经理服务营销7步法

分析和点评：服务流程标准化10377和5种常用手势实战运用

客服经理的一句话营销和转介

大堂的主动识别和转介

评选个人服务明星颁发小奖品（发表获奖感言）

服务流程“10377”通关

第五天的任务

服务流程“10377”固化

设置拍照合影场地

培训师、助教

第五天：完美呈现

投诉处理、巩固和坚持、课程总结

8：00-9：00

晨会示范片拍摄、录像

网点集体形象展示拍摄

网点员工合影拍照

培训师、助教

9：00-12：00

服务流程标准“10377”固化

与网点负责人沟通（服务亮点萃取和深化，探讨下一步的行动计划）

培训师

12：00-14：00

午休

14：00-17：30

服务流程标准“10377”固化

授课素材制作

培训师、助教

17：30-18：30

夜训前准备

18：30-20：00

培训重点：

四种客户投诉情景的处理、客户投诉处理六大原则（结合案例剖析问题）

阳光心态和客户有效沟通、服务的三个层次

如何巩固和坚持（督导网点负责人抓好落实、不松懈，严抓五个标准化）

五天课程回顾

人员形象（站姿、微笑、妆容、领带、头饰、鞋袜、着装等）

服务流程（四大岗位“10377”）

现场管理（厅堂规范服务5种常用手势、大堂团队联动服务等）

晨会（晨会流程、晨迎、礼仪操）

环境整改（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）

为量化积分最高小组颁奖

培训师、助教