3天版及5天版银行网点培训内容

银行五天服务辅导规划（以星级网点的标准进行培训）

时间

辅导模块

辅导内容

导入工具

第一天

观察现状

现场督导

第1天

上午

网点主任沟通

1、根据该网点前期神秘人检查的情况，与网点主任沟通网点的问题；

2、记录网点的问题和领导的意愿。

《客户需求记录表》

网点晨会观摩

1、查看网点原晨会情况

2、员工形象和状态

《形象礼仪水平测评表》

网点晨迎观摩

1、查看网点原晨迎情况

2、员工精神面貌和服务状态

现场服务形象观摩

1、现场观摩网点各岗位员工服务用语、服务流程、服务心态、主动营销意识等，拍照并记录问题。

2、老师协助督导网点主任带网点一起整改厅堂内部环境；

6S环境管理

1、网点内外部环境检视

2、网点内外部环境整改

3、各功能分区布局检视

4、网点服务文化营造

确定网点整改问题点；

《6S工具表》

第1天

下午

单独辅导柜员

1、柜员服务形象、礼仪要求

2、柜员服务语言规范性

3、柜员服务流程标准化

《柜员七步服务流程》

现场对大堂经理服务辅导

1、大堂经理、引导员服务流程，按照（迎、分、辅、缓、跟、维、送）服务客户

2、定点站位辅导

3、分流引导辅导

4、贵宾客户分流营销辅导

5、大堂经理服务语言规范性

6、厅堂管理工作要求

7、职业形象、亲和力、主动性提升培训

8、服务暗语辅导

《大堂经理服务标准流程》

《厅堂服务规范七步法》

网点负责人辅导

1、网点人员服务督导

2、网点人员服务心态创建；

《服务固化机制》

第1天

晚上

《服务意识与心态》

导入

1、根据白天的观察，首先肯定大家做得好对地方；

2、根据神秘人检查标准指出网点扣分之处；讲解怎么提升分数

3、点评今日网点服务工作情况，并对服务工作流程进行优化研讨，带大家对内部环境、职能服务区、休息等候区、高柜服务区、自助服务区进行整改

4、对个人形象服务规范和行为服务规范的系列规范辅导

5、礼仪操和微笑操的教学演练；

6、提出第二天形象礼仪的期待。

《银行网点"神秘人"检查标准》

第二天

第2天

上午

晨会和晨迎辅导

1、导师带领示范晨会

2、网点负责人总结

3、导师提出服务期待

柜面经理辅导

1、监测时间内的服务要求；

2、职业形象纠偏

3、首问责任、主动营销、主动服务

4、厅堂服务礼仪

《柜员七步服务流程》

厅堂柜员、大堂经理、客户经理辅导固化纠偏

1、客户服务沟通技巧

2、厅堂联动服务机制应用

3、厅堂服务规范七步法

4、商务见面礼仪

《厅堂服务规范七步法》

《大堂经理服务标准流程》

第2天

下午

网点负责人网点精细化管理与贵宾客户营销管理辅导

1、网点人员服务督导

2、网点人员服务心态创建

3、主持服务明星评选活动

4、固化考核办法

5、再次以神秘人角度打分

《服务固化机制》

第2天

晚上

《优质文明服务》

强化

1、根据白天的观察，根据神秘人检查标准指出网点扣分之处；

2、点评今日网点服务工作情况，并对服务工作流程进行优化研讨，带大家对内部环境、职能服务区、休息等候区、高柜服务区、自助服务区进行整改

3、服务情景模拟演练

4、固化厅堂服务规范七步法

5、固化柜面人员服务规范十步法

6、固化理财经理服务规范七步法

《银行网点"神秘人"检查标准》

《银行服务规范流程教学》

第三天

第3天

上午

晨会和晨迎督导

1、员工带领晨会

2、提升晨会趣味性和有效性

3、网点负责人、导师总结和提出期待

《晨会流程》

柜面经理营销辅导

1、柜面营销演练固化，合理规范营销折页发放要求；

2、临柜营销转介绍营销辅导与纠偏；

3、长尾客户分层经营方法技巧

4、如何以产品服务为切入点做电话邀约（培训技巧和话术）

《银行营销话术集》

《柜面营销小纸条》

《电话邀约技巧》

第3天

下午

厅堂营销辅导

1、厅堂营销辅导，规范营销折页发放要求；

2、厅堂“微沙”辅导，针对不同产品要如何做简短分析介绍；

3、厅堂营销纠偏；

4、辅导厅堂如何联动营销，柜面经理、大堂经理、客户经理如何联动协同；

5、服务暗语沟通学习；

6、常用服务手语学习；

7、理财经理服务规范七步法。

《银行营销话术集》《联动营销方法》

《理财经理服务规范七步法》

第3天

晚上

《各类产品营销话术梳理》

1、农行先热卖产品话术知识学习；

2、对各产品使用对象进行分析；

3、模拟演练，挑选3组产品进行现场真实演练和异议处理，每组5分钟，保障大家对产品熟悉；

4、服务话术的改编，让客户体验感更好；

5、客户投诉处理三六五法则。

《产品话术撰写与演练》

《投诉处理法则》

第四天

第4天

上午

《客户分层分级管理》

（个金+对公）

1、辅导网点负责人和客户经理系统客户信息治理，实现客户分层分级，群组管理；

2、辅导针对各个层级要如何进行日常客户维护营销辅导？

3、重要客户重点产品营销技巧；

《客户分层分级经营技巧》、《产品地图营销方法》

第4天

下午

《对公营销专题辅导》

1、针对管户人员进行CMM系统高效使用辅导

2、开户流程优化辅导

3、新注册企业客户邀约

4、客户信息治理及分层管理辅导

《开户流程优化技巧》

《客户信息表治理》

《客户管理手册》

第4天

晚上

《人际沟通风格识别及营销技巧》+《客户面谈技巧》

1、识别出客户的交际风格

2、如何针对各种性格的人进行个性化销售？

3、对公客户与零售客户的面谈技巧与交叉营销技巧

4、商务见面及沟通礼仪强化；

5、模拟演练；

《客户沟通技巧与面谈技巧》《交叉营销技巧》

第五天

第5天

固化纠偏

1、以神秘人角度进行观察计分；

2、对网点还没落实的环节进行再次辅导跟进；

3、对柜面经理、大堂经理在进行一对一沟通，了解大家的项目执行情况，服务是否到位，一句话营销是否展开，实地纠偏、检视；

4、与客户经理、网点负责人沟通 在业务营销上存在的问题点，分层维护客户的方法是否执行，针对零售和对公业绩指标的做二次分析；

5、回顾管户情况，固化贵宾客户管户系统和CMM系统操作系统；

6、持续固化建议输出；

7、固化厅堂服务规范七步法

8、固化柜面人员服务规范十步法

10、固化理财经理服务规范七步法

11、固化服务暗语

12、固化服务手语

13、用营销留下客户，用服务拴住客户

《固化方案》