物业管理客户投诉处理

物业管理客户投诉处理技巧

讲师：熊雨婷【课程背景】

随着物业行业市场化的发展，物业服务企业（房地产）间的竞争日趋严重，为了能够在同质化的竞争中取得成功，提升服务是必不可缺的。而物业人需要每天与客户打交道，当面客户投诉时我们如何做才能将将危机变成专辑，重新赢取客户的认可与信赖。

【课程目标】

①为您提供一套可行的指导方案，指导您通过处理投诉将危机化为转机

②塑造专业职场形象，助您构建友好客户关系

③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性

④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感

⑤为企业留住人才，培养人才。

【授课方式】

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏【授课时间】1天（6H）

【课程大纲】

第一单元 投诉规避

投诉产生的原因

1、信息不对称的服务

客户投诉心理分析

1、理性投诉者

解决问题

得到补偿

改正错误

2、感性投诉者

被尊重

倾诉

可以愉悦

案例分析：红雨伞的故事

维修时效的把控

3、避免投诉的方法

客户投诉忌语

避免客户投诉方法“6不要”

第二单元 投诉处理

1、投诉处理的原则

调整心态

投诉处理的基础

有效果远比有道理更重要

案例分析、情景演练

投诉处理五“不”原则

2、投诉处理的步骤

迅速隔离客户

安抚客户情绪

充分道歉

手机足够多的信息

给出解决方案

征求客户的意见

跟踪服务

案例分析、话术练习

3、投诉处理实战（情景模拟）

大堂引导区（含门禁）

大堂休憩区

前台服务区

客户服务中心

楼层公共场合区

分组情景模拟（要求：练习处理流程及话术）

第三单元 物业应急事件处理（案例分析）

遇急症病人或人员受伤的处理

电梯故障（困人）处理

突发性水浸事故处理

失物处理

突发性失控人员处理

台风/地震