物业管理服务礼仪

物业服务礼仪

讲师:熊雨婷【课程背景】

随着物业行业市场化与开放化的发展，物业服务企业（房地产）间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要了解服务礼仪的规则。现代服务礼仪就是一套规则和指导，您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象的一项重要课题。

【课程目标】

①为您提供一套可行的指导方案，指导您如何与客户进行有效沟通

②塑造职业形象，助您在职场中表现大方得体，避免失礼

③提高职业素养，深刻体会职场礼仪的重要性

④提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感

⑤为企业留住人才，培养人才。

【授课方式】

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏【授课时间】1天（6H）

【课程大纲】

第一单元 物业服务分析

物业服务的发展趋势

物业服务面临的困境

服务形象与礼仪有待优化

缺乏专业的设计

缺乏专业的规范

缺乏专业的培训

服务空间布置欠缺美学

员工服务意识满足不了客户的多元化需求

服务产品单一

活动缺乏创意

如何解决困境

专业有品位的服务形象

有温度的服务

感官设计体验

逆向服务思维

了解客户真正的需求

第二单元 服务心态篇

1. 同理心

案例分析：一枚螺丝刀的神奇

2. 仁爱心

3. 包容心

4. 喜悦心

赞美心

互动练习：赞美练习

感恩心

视频、案例呈现

第三单元 服务形象篇

礼仪与个人魅力---职场人士的必修课程

礼仪的内涵与核心

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

2. 仪容礼仪---你的形象价值百万

个人形象是成功不可或缺的因素 发式发型的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要领  职场仪容的禁忌

现场实操1：职业妆容、发型的打造3. 仪表——制服着装礼仪

制服的意义

制服的穿着要求（首饰的选择和使用规范）

4. 仪态——德行外化的体现

站姿、指引、鞠躬、握手、蹲姿、递接、走姿、坐姿等

第四单元 服务规范篇

1、问候、介绍、称呼礼仪 

情景模拟1：介绍/握手的先后顺序

2、名片礼仪

情景模拟2：情景模拟演练

3、接待礼仪（接待前准备、接待客户原则、引领/座次礼仪）

情景模拟3：接待5S原则

现场实操2：接待站位标准、引领礼仪、座次礼仪

4、拜访礼仪

5、迎来送往的乘车的礼仪