物业管理服务技巧

物业管理服务技巧

讲师：熊雨婷【课程背景】

随着物业行业市场化的发展，同行间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要提升企业的软实力，而解决软实力的核心问题就是服务。您需要掌握一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用并提升企业的专业度与美誉度。每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。该课题通过日常对客服务环节进行切入，从自我准备、对客沟通、接待体验、客户关系等方面进行讲解，学员应能更有效掌握对客服务过程的细节，让客户有着更深刻的体验和感受。

【授课方式】

案例分析 ＋ 分组讨论 ＋媒体素材+实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏【课程时间】1天（6H）

【课程提纲】

第一单元 迈出关键一步

了解服务的真正意义

公司收入、聘请员工、发放薪资、提供服务四者间内在关系

把握第一印象，进行形象管理

掌握以礼待人基本法则

案例示例

端正态度

时刻装备自己

模块二 掌握有效沟通法则

表达真正的意思

掌握肢体语言的奥秘

同客户讲“对”的话

掌握提问及回答技巧

当客户说“不”的时候怎么办

把耳朵动起来，学会倾听

案例示例

互动游戏：二人对话

模块三 建立温馨接待体验

把握与客户面对面的接触

除了问好，你还可以做什么

如何让客户再次体验

案例分析、情景模拟练习

模块四 构建友好客户关系

建立亲和感，拉近亲密距离

保持积极乐观，传递正能量

分析客户需求，帮助客户解决疑难

关注客户，让客户找到归属感

掌握不同类型客户的应对方式

案例分析，情景模拟练习