物业高效沟通，团队赋能（2天版）

高效沟通，团队赋能

——服务团队沟通力和执行力打造

主讲：熊雨婷

【课程目标】

了解物业服务的本质，在与客户的互动中建立情感链接；同时了解有效沟通是物业服务团队高效执行力、服务单位效能持续发生的保障。

掌握团队高效沟通力的打造要点，正面表达使客户舒心、放心，让客户有被尊重、被满足的感官体验。

结合物业服务场景，运用沟通技巧为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。

通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。

了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，通过关键30秒化危机为转机。

通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队，在主人翁意识的导向下赢在执行力，从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱。

【课程时间】

2天/12小时

【授课方式】

1.课堂讲授法 2.头脑风暴法

3.案例教学法 4.实战练习法

5.讨论培训法 6.情景模拟法

7.体验互动教学法

【课程大纲】

第一天

第一讲 认知—物业服务的本质

1、物业服务是一场人与人之间的互动

解析：服务是一场人与人的互动

案例：物业服务关键点人、环、物的呈现

探讨：在服务过程中，如何收到他人的善意？

剖析：外在行为呈现是内心沟通反应

2、服务体验生态圈，产生物业企业绩效

练习：你的反应，我的问题

解析：人与人相处是一面镜子互相映衬

工具：链条理论，服务恒定公式

剖析：每一个人是物业公司行走的名片

解析：有效沟通是维持企业效能持续发生的保障

案例：物业服务团队的互动链接

第二讲 训练—服务团队高效沟通力

沟通的本质

解析：沟通的概念

剖析：沟通的功能与作用

控制激励

情绪表达

辅助决策

案例：某项目满意率提升15%的奥秘

互动：知行合一，沟通的呈现模式

讨论：沟通时，对方具备什么素质会令沟通很愉快？

2、打造团队高效沟通力

解析：团队高效沟通思维图

剖析：说是为了更好的听

区分：负面表达VS正面表达

讨论：服务过程中遇到的负面表达有哪些？体验感受如何？

工具：正面表达的公式

练习：负面表达转换训练

剖析：听的层次

练习：高效聆听

解析：正确反馈对高效沟通的意义

互动：回应练习

高效沟通六步法

解析：高效沟通的1个出发点，2个体验

工具：高效沟通六步法流程图

互动：撕纸游戏

剖析：团队赋能，有效沟通是高效执行力的基石

第三讲 应用—物业服务场景实景推演

1、物业服务常用沟通技巧

积极的身体语言

语言换框法（环境换框法，意义换框法）

有效的提问方式（开放式、封闭式、引导式）

善用赞美

寄予期望

物业服场景实景演绎（要求正面表达，具体实景案例将根据项目需求设计）

客服电话接待话术及要点

客户来访接待话术及应对/客户投诉话术及应对

工程上门维修话术及应对

安保巡逻时遇客话术及应对/客户投诉话术及应对

第二天（对第一天教学成果考核，同时进一步提升团队服务技能）

第四讲 转换—变诉为金，化危机为转机

客户投诉，是转化忠诚客户的良好契机

解析：客户投诉的应对与化解，是沟通技巧应用的呈现结果

剖析：客户投诉，是转化忠诚客户的良好契机

案例：客户投诉是一份礼物

解析：客户投诉源自于信息不对称的服务

客户投诉心理分析

理性投诉者

解决问题

得到物质补偿

改正错误

感性投诉者

被尊重

被理解

求发泄

求心理补偿

案例：红雨伞的故事

维修时效的把控

客户都期望获得专业的服务

练习：信任之行

解析：信任客户是提供专业服务的保障

剖析：信任是你所有语言、表情、行为、信念的综合体现

第五讲 礼物—转化忠诚客户，意向比方法更重要

客户投诉化解过程中的障碍源

探讨：为何投诉经常会从事件转换到人？人的态度包含哪些细节呈现？

解析：主观障碍及化解

解析：客观障碍及化解

示范：投诉处理过程中的客观障碍

客户投诉应对及化解的原则

解析：有效果远比有道理更重要

区分：对VS赢

解析：时刻跟踪反馈，让客户感知你为他服务的心

区分：跟进VS反馈

区分：无所不能VS竭尽所能

案例：白金管家的告白

解析：为结果负责（不怕拒绝和否定）

客户投诉应对及化解七步法

迅速隔离客户

安抚客户情绪

充分道歉

手机足够多的信息

给出解决方案

征求客户的意见

跟踪服务

情景模拟：按部门划分，进行情景模拟

话术练习：客户投诉化解常用话术

建立和结果的链接，意向比方法更重要

区分：结果VS成果

解析：结果不等同与你

案例：不忘初心，客服小王赢得客户的信赖

练习：意向行，I will大于 I can