物业服务营销与社区文化建立

物业服务营销与社区文化建立——重塑客户体验，提升客户忠诚度

主讲：熊雨婷

【课程背景】

人口红利已离我们远去，人心红利正迎面扑来。人工智能、共享经济、互联网+物业已来临，随着国家对“两证”的取消，物业企业等级资质的取消物业管理成为新的焦点！客户和开发商对物业服务品质的提升、客户满意度的提升与品牌的美誉度提出了更高要求！其中客户对物业服务关键时刻、客户服务关键触点的体验要求更甚！

随着物业企业的重视、资本的强力介入，物业行业各企业之间的竞争与整合必将日趋激烈！“通过提升服务品质来塑造品牌，提升市场竞争力”几乎成为众多物业企业面向未来的一致选择！但是物业服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！同时人工智能的场景化进一步减少了物业人与客户的场景交互，让服务呈现难上加难！花费大量精力、人力、财力举办的文化活动，客户对此无感！

物业同行深感困惑。如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新；如何在人工智能化的场景中，从单个的客户服务“关键触点”到自动循环运转的“服务生态链”，如何通过服务品质的提升，客户忠诚度的提升来实现服务营销的目的，为开发商、为物业的品牌美誉度“加分”…，成为关注的焦点话题。

通过本次课程对服务MOT关键时刻的剖析，客户服务关键触点的解析，活动策划及执行关键节点的拆分，掌握做好服务营销与客户建立情感链接的关键时刻，从而提升客户的感知度、认可度、满意度、信赖度、忠诚度。

【课程目标】

了解服务营销成功与否的关键是客户忠诚度的建立，同时掌握客户忠诚度经营的金字塔原理。

了解“客户体验”的规律，掌握先进的物业服务管理理念，突破“同质化服务”，建立品牌特色，达成客户满意！

借助关键时刻MOT，建立物业服务生态链（即服务营销生态链，无时无处不营销），建立并持续经营客户的忠诚度。

掌握重塑客户体验的法则，通过员工的言行举止，让服务营销行成自然而然的结果。

通过10个优秀文化活动案例的分享，打破惯性服务思维，建立服务管理新思维，提升团队活动策划及实施的综合实力。

通过对商务文化活动实施细节的关注、客户触点的把握，提升客户的感知度、认可度、满意度、信赖度，终而实现客户忠诚度。

【课程对象】

物业项目负责人、客服、项目活动策划人

【课程时间】

2天/12小时

【授课形式】

分组学习 2. 课堂练习 3. 案例分析

情景互动 5. 头脑风暴 6. 活动策划模拟

【课程大纲】

服务营销，经营客户忠诚度

一、“服务”与客户“满意度”的根本关系

解析：物业服务的本质

思考：物业服务中，什么达成了客户满意？

案例：常规社区文化的效应

工具：标准化服务和人性化服务对比图

二、服务营销，客户忠诚度的经营

剖析：服务营销的成败，取决于客户是否具备忠诚度

定义：服务关键时刻MOT

解析：客户关系战略的成功，是员工行为的成功

工具：正面关键时刻VS负面关键时刻

剖析：客户想要的关键时刻，就是在关键触点上获得的想要再来一次的高峰体验

解析：如何将“一生一次”转换成“一次一生”

案例：售楼处保安雨伞下的经济价值

三、物业服务营销的方法

解析：物业服务产生价值，同时为客户带来温暖

剖析：增值服务/制定化服务/金钥匙服务/文化活动策划的利弊

植入服务营销理念，更迭客户服务认知

客户认知世界的服务

区分：物业想给的服务VS客户想要的服务

解析：客户服务关键触点，即服务营销关键点

案例：保洁大姐的微笑

区分：关键时刻VS 关键触点

剖析：打动客户，关键时刻的“关键触点”见功夫

二、设计高度接触服务的关键时刻

解析：客户满意率提升，一线员工是关键

区分：低度接触服务VS高度接触服务

解析：高度接触服务的关键节点

互动：以部门为单位，分别梳理客服、工程等高度接触服务

讨论：在文化活动执行过程中，高接触服务的关键时刻、关键触点是什么？

三、经营客户忠诚度，提升客户感知度是基础

解析：服务接触是客户感知的基础

剖析：创造价值，提高客户感知的方法

工具：客户感知提升五度（信度、效度、精度、态度、法度）

案例：宣传栏物业服务月度报告的功效

服务营销，重塑客户体验法则

法则一：人人都是客户经理

法则二：服务文化是至上而下的渗透

法则三：没有“看似与客户体验无关”的环节

法则四：随时都要有专业风范

法则五：将每一位员工打造成专家

法则六：创作一个完美客户体验剧本

法则七：提高对自己的期望值

法则八：预见客户的需求

法则九：区分客户的需求与渴望

法则十：不要努力过头

商务文化活动，是服务营销加分的筹码

商务文化活动，是服务营销加分的筹码

创造客户建立关系的开放性平台

物业维系良好客户关系的润滑剂

提升客户满意度，经营客户忠诚度

打造物业企业（房地产）品牌的美誉度

二、商务文化活动成功的评定标准

三、 商务文化活动的组织形式

体育活动和社团活动

主题活动和社团活动

节日庆典活动

节日问候活动

公益活动

节日氛围布置

专项活动

四、预见客户的活动需求

客户需求分析（客户年龄结构/男女比例/文化层次结构/行业背景结构/性格大数据分析等）

案例分析：不同类型客户适合的活动主题及组织形式（国内知名项目实例）

商务文化活动操作指引

创作一个完美客户体验的活动剧本

确定主题、时间、地点、内容等并形成活动策划方案

服务营销，选用合适的员工

明确分工，责任到人

二、事先演练，拿“虚拟客户”练手

准备比出发更重要

像蜜蜂一样管理

不在细节上打折扣

三、灵活应变，提升客户感知度和认可度

让客户随时能找到你

注意个人状态：精神点

语言不可小觑，争当语言巨匠

赋予员工一定的自主决定权

四、满意度调查，用小礼物给客户创造惊喜

商务文化活动操作实训

1、根据主题策划一个活动方案，拆分活动实施过程中的关键时刻、关键人物、关键触点、关键节点、关键语言。

2、导师点评，小组互评。