物业保安优质服务技巧提升

物业保安优质服务技巧提升

                  讲师：熊雨婷

一、导入：开营 &.员工心态建设

1. 训练营的开营仪式

2. 我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己

3. 中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”

4. 我的角色定位？

5. 理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）

6. 我和我的世界共生共荣

l 接纳与感恩

7. 阳光心态塑造

l 中立的世界，不中立的选择

l 心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）

l 塑造阳光心态的七把钥匙

l 压力测试

l 缓压练习

8. 创造我的美丽新世界

l 赞美练习

l 行动方案拟定

TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。

二、课程大纲：

第一部分：保安工作的具体性质及内容

第二部分：保安人员责任意识及服务意识建立

1. 什么是责任心？

2. 缺乏责任意识的体现

3. 责任心测试

4. 你的形象代表了企业

5. 什么叫主动服务意识

6. 主动服务VS被动服务

7. 优质服务的几个层次

8. 保安工作满意度考核指标

角色演练：被动服务与主动服务的区别

视频欣赏（谁谋杀了客户）：有责任心和无责任心的客服人员比较

第三部分：保安人员的形象管理

9. 形象管理的重要性

10. 项目形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管理、团队形象管理）

11. 环境形象管理

l 项目环境形象对客户感官体验“五觉”（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）的影响

l 项目对客户“五觉”管理的要求、执行措施

l 视觉（规范、整洁）

l 听觉（轻、优、美）

l 触觉（净、舒）

l 嗅觉（清、香）

l 味觉（新、暖）

12. 员工形象管理

l 关于工装/职业装（服装/服饰/首饰）

l 关于仪容管理（发型/面容）

l 关于微笑

l 关于标识性动作/语言的设计

13.  团队形象管理

l 整体性

l 协同性

TIPS：全方位的项目形象管理，为项目开盘的形象工程、客户的立体式体验助航。

第四部分： 服务接待流程（配合礼仪操）

1. 对礼的理解

l 关于礼的误区

l 关于礼的原则与立场

2. 服务接待前准备/晨会准备

l 三强调（服务守则、接待口诀、当日目标）

l 五检查（仪容、仪表、精神面貌、项目环境、服务道具）

3. 服务接待中

l 服务接待是谁的事儿？——全项目的事儿

l 接待的5S原则

l 接待“三声”、热情“三到”

l 礼仪操讲解与练习

　　配合礼仪操做基本仪态礼仪及训练（站、坐、行、蹲）

l 服务员的接待流程（客户迎送、大堂指引、信息咨询、随机服务等）礼仪及训练  

Ø 握手礼

Ø 介绍礼

Ø 引导礼

Ø 目光礼

Ø 称呼礼

Ø 名片递送礼

Ø 奉茶礼

Ø 迎送礼

Ø 拜访礼

l 服务接待实战演练

TIPS：把服务礼仪融化在项目全程接待的每一个细节里，打造房物业行业标杆服务服务水平。

第五部分：保安人员的六大沟通技法

1. 微笑技巧

l 小讨论：当你看到一个充满亲和微笑的人，会有什么感觉？

l 微笑的价值

l 微笑练习

2.  倾听技巧

l 倾听的繁体字

l 倾听的三个含义

l 倾听的层次

l 倾听的技巧

案例分析：来访客人不配合登记，怎么办？

3. 同理技巧

l 同情心VS同理心

l 同理技巧运用

l 同理话术

案例分析：服务态度不端正，来访客户惹不满

4.  提问技巧

l 提问的好处

l 提问的两种方式

l 提问练习：

5. 赞美技巧

l 人们为什么喜欢被赞美

l 赞美的目的

l 赞美的步骤

l 三种赞美方式

第六部分：“尊重”在客户服务当中的体现

1. 接待“三声”

2. 文明“十字”

3. 热情“三到”

4. 3A原则是向客户表示尊重和友善的三大途径

5. 文明语言的巧妙运用巧妙

6. 沟通的忌语

7. 工作禁语

第七部分：处理投诉抱怨的技巧

1. 先处理感情，后处理事情 

2. 客户抱怨处理的“三明治”技巧

3. 客户抱怨处理的“五个一”工程

4. 客户抱怨处理的细节之“八个一”

第八部分：团队训练 &.闭营

1. 什么是团队

2. 高效团队的特征

l 互动游戏：信任坐

3. 认识高效团队的执行力

4. 体验团队的力量

l 互动游戏：飞夺泸定桥

客户接待流程演练及现场指导

第九部分：闭营

1. 项目服务团队形象展示（礼仪操）

2. 蓝丝带

3. 领导讲话

4. 合影

第二阶段：现场督导∣3-5天（6小时/天）∣

为了巩固系统培训所学到的知识，督训师置身于项目案场的各个工作岗位，现场给予服务接待规范的指导。